カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション

製品・サービスのイノベーションを通じ、顧客体験を変革し、事業成長を実現します。

• 新規事業・サービスデザインの創出や、UXデザインなどを含めた将来事業コンセプトの設計支援
• 顧客タッチポイントにおける体験変革に向けたオンライン・オフラインを横断した最適化の支援

事例紹介

大手機器製造会社での新規事業開発・サービスデザイン支援

従来「強み」であった分野が、テクノロジーの進化や海外企業の台頭によってコモディティ化が進んでいます。当クライアントも例外ではなく、これまで関係性の強かった代理店が他社製品を扱うようになるなど、顧客接点の抜本的な見直しが迫られていました。

EYは、こうしたビジネス環境の変化に対応するため、同社のビジネスを転換するためのサービスデザインを支援。具体的には、企画構想、要件整理、プロトタイプ開発などを行いました。

クライアントは、過去にもサービスシフトを構想し、さまざまな企画を行ってきましたが、いずれも経営層がそのサービスの形・ユーザーの体験シーン・メリットのイメージを持つことができず、具体的な仕様検討を進められずにいました。

そのため本プロジェクトでは、企画構想工程からUXデザイナーやエンジニアが参画し、サービスのプロトタイプやイメージ動画を作成。経営層に実現すべき将来像を明確に伝えました。それにより本格検討へのステップを獲得し、PoCやサービスローンチまで継続して支援を行いました。

本プロジェクトは、同社にとって、大きなブレイクスルーとなりました。さらに、それを連続的、再現性をもって同社のルールの1つに組み込むことができたことは、DXを定着化させる取り組みとしても大きな意義があったと言えます。

顧客接点における従来型の関係性を見直し、営業からカスタマーサポート、およびカスタマーサクセスにおいて新たな顧客体験（CX）の確立に向けた変革を実現します。

• セールスマネジメント、セールストランスフォーメーション（構想策定・BPR・組織・人員配置最適化実行・KPIデザイン・上市パイプライン構築）支援
• カスタマーサポート／カスタマーサクセストランスフォーメーション（構想策定・BPR・組織・人員配置最適化実行・KPIデザイン）支援
• 顧客接点DX（MA・SFA／ CRM・Call Center・CDPなど）グランドデザイン策定、要件定義、プロトタイプ作成、PMO支援

事例紹介

大手テクノロジーカンパニーでの顧客接点改革支援

全国に営業拠点を持つテクノロジーカンパニーであるクライアントは、既存顧客に対する営業による売り上げシェアが高い一方で、事業成長率は極めて鈍化しており、新規開拓が急務となっていました。

EYは、当社の売り上げ構成の分析や取り扱い商材の分析などを通じて、製品・サービスポートフォリオの見直しとともに、マーケティング、営業など、顧客接点の抜本的な見直しに向けた構想策定の支援を行いました。

構想策定の中では営業マネジメントの標準化や現場での同行営業など、支援内容は多岐にわたりました。

マネジメントの標準化は、コンセプトデザイン（企画）で終わらせず、実際にSFAなどのツールのプロトタイプを構築しました。クライアントが目指すマネジメントスタイルを実現できるのかを検証しながら、アジャイル的に議論を進めたことで現場マネジャーの納得感も高く成功裏にコンセプトのインストールを行うことができました。

また、事業成長の肝となっていたソリューション営業へのシフトも「コンセプト」や「フレームワーク」などのお題目だけではなく、クライアントの営業チームと一体となり成功体験をつくり出し、それを型化、汎化する作業を繰り返すことで、現場チームへスムーズにインストールでき、短期間で事業成長率の改善を実現することができました。

本プロジェクトは、同社にとってマネジメントや現場メンバー中心に成功体験をつくり、そのプロセスを自らが体験し、EYが再現性のあるフレームワークを構築したことによって、自社での顧客接点の改革を持続的に行うことができるようになった成功事例の1つとなっています。