マイクロソフトソリューション

デジタル・テクノロジーの活用により、販売機会を最大化し、かつ顧客満足を高める継続的な顧客エンゲージメントを促進したい企業に対し、顧客情報統合基盤の計画策定から導入、活用の定着・習慣化まで支援します。

継続的な顧客エンゲージメントを促進するには、顧客対応業務や複数の顧客接点の形態にかかわらず、顧客を中心にした視点で情報の統合化（360°カスタマービュー）を行い、顧客を網羅的に把握することが必要です。

しかし、多くの企業で顧客情報は点在しているため、マーケティングから営業、カスタマーサポート、フィールドサービスなど、複数の部門で顧客情報の共有と活用をすることは非常に困難です。

• 顧客情報を拠点や部門ごとに保持し共有不可（サイロ化）
• ニーズを持つ最適な顧客に、最適なタイミングで、営業活動やサービスの提供が困難
• その結果、販売案件不足、リードナーチャリングコストの増加、サービス部門の待機人員増加が発生

EYは、顧客情報の管理にとどまらず、マーケティングから営業、アフターサービスまでの業務プロセス、その間の顧客のインサイト分析や顧客満足度の向上まで、業務およびシステムの計画策定から実装・定着・習慣化を支援します。

• CRM統合（顧客情報統合）
• リモートワークにおける営業業務の可視化／高度化
• 顧客情報登録・更新の自動化（簡易化）
• AIによるコンタクトすべき顧客と提供すべきコンテンツの推奨などの業務支援
• 顧客情報登録を習慣化するためのチェンジマネジメント

人口の減少や熟練者の退職による労働生産人口の減少が現実のものになり、人材の確保が困難になる中、コロナ禍における出社・顧客訪問制限が設けられるなど、さまざまな要因から事業継続が危ぶまれる現実があります。EYは、特定のスキル、経験、場所が必要となる業務において人材不足が懸念される企業に対し、複合現実とEYが持つアセットを活用し、業務の高度化および脱属人化を実現したニューノーマル時代の働き方に寄与します。

• バーチャル会議（3Dモデルの共有によるシミュレーションとリアルに近いコミュニケーション）
• 遠隔地の熟練者から現場担当者へのリアルタイム作業支援
• ホログラフィックによる段階的な操作説明を実環境上で提供し、習熟度向上とプロセス標準化
• サイバーセキュリティにおける監視業務の高度化
  

また、このようなデジタル・テクノロジーをビジネスへ適用を進める企業が増えている一方で、具体的な実用化に至るケースが少ないのが実情です。システムの導入だけでなく、業務とIT双方の観点で、あるべき姿を検討することが重要です。

EYは、テクノロジーをビジネスに組み込むだけでなく、クライアントのビジネスにいかに貢献するかという顧客中心の視点で取り組み、年々高まる人材の流動性の影響を最小限にとどめ、事業継続を可能とする基盤の構築を支援します。

• 事業継続においてリスクとなる領域の特定
• デザインシンキングの手法を用いたビジネス環境に合わせたユースケースの検討や業務見直し
• ビジネスケースのデジタル化の検討（重要業績指標〈KPI〉の設定、新たな概念実証〈PoC〉、投資利益〈ROI〉の算出）
• 導入・定着習慣化支援（教育、KPIの見直し、チェンジマネジメント）
• 定着化に向けたデジタル人材の育成
• 機能の継続的な拡張（クラウドのメリットを最大限活用）

EYは自社のクラウド環境整備を検討している企業に対し、EYが持つフレームワークを活用し、統制化されたハイブリッドクラウド・マルチクラウドへの移行を支援します。

多くの企業のシステムはクラウドへの移行が進んでいますが、以下の点からオンプレミスでの利用のみにとどまる企業も多数存在します。

• 現行のオンプレミス環境からクラウド化をどう進めればよいか分からない
• 企業の内部人材のスキルが乏しく、クラウドへの移行が難しい

また、クラウドへの移行が進みつつある企業も、ナレッジやノウハウの欠如により、期待した効果が得られないケースや、クラウド化したが故に発生した以下のような課題が浮き彫りになっているケースが多く見受けられます。

• 複数のクラウド利用に対して、利用コスト／管理コストが膨らんでいる
• 部署ごとに導入が進み、企業全体でクラウド環境統制が効いていない
• シングルクラウド利用のため、クラウドプラットフォームに障害が発生すると、業務影響範囲が甚大になる

EYは、クラウドへの移行に関して、企業に最適なアーキテクチャで構成されたハイブリッド・マルチクラウド環境の導入を支援するとともに、CCoE（クラウド活用推進組織）の整備やクラウドスキル準備などのクラウドを運用するチーム体制の構築も支援します。

データドリブン型の経営や業務を検討されている企業や組織に対し、企業や組織内で管理する複数のデータ資産を統合し、データ品質とデータガバナンスを担保した価値のある洞察を提供するデータ統合・分析プラットフォームの計画策定および導入を支援します。

意思決定プロセス、従業員の経験、製品開発、サービス提供に新たな付加価値を与える洞察は、データを特定・抽出・格納し、分析して初めて得ることができます。

• トランザクションデータからのリアルタイムのマクロ経済指標
• 顧客の取り込みを最大化する最適な店舗ロケーション
• 消費者の購買意欲や販売指標を、貯蓄や類似品の分析を通じて予測
• 顧客の口座引き落としの傾向を特定し、不正／アンチマネーロンダリング（AML）をより適切に評価し、信用評価の精度を向上

このような背景をもとに、近年、企業・組織が今日まで蓄積した複数のデータ資産のみならず、外部エコシステムからのデータ資産に対しても、収集、分析し管理ができるデータ統合・分析プラットフォームへのニーズが高まっています。

しかし、実際のデータは組織ごとにサイロ化され分散し、データへのアクセスは限られた役割の人に限られるケースが多数あります。

EYは、高度なAIにより複数のプラットフォームにまたがったデータ処理と活用の自動化、データへのアクセスを可能にするマイクロソフト社のテクノロジーをベースにした「EY Trusted Data Fabric」を同社と開発しています。このデータ統合・分析プラットフォームにより、正確で信頼できるデータを、適切なツールを使い、適切な意思決定ポイントでタイムリーに利用できるようになります。

• データ統合・分析プラットフォームの構想策定
• 各グループ会社が個別に管理している会計データを統合し、役職や職種に応じた分析データの提供
• 監査業務におけるデータトレーサビリティと分析環境の導入支援

昨今の不確実で変化の激しい社会情勢において、企業にはあらゆる外的リスクに柔軟に対応できる経営環境に進化するため、デジタルトランスフォーメーションの推進が急務になっています。しかしながら多くの企業では、業務がサイロ化しデータが個別に利用されている課題や、新旧さまざまなアプリケーションが乱立しているために業務間の連携が行えていない課題があり、業務変革の大きな足かせになっています。EYは、アプリケーションを刷新し業務変革を実現したい企業に対して、最新のクラウド技術を活用したアプリケーションのモダナイズを支援するソリューションとして、Business Modernization Platform（BMP）を提供します。

• クラウド移行の難易度が高いレガシーアプリケーションに対して、既存資産を活用しながらの連携を実現
• データベースの置き換えを行わずに、既存の蓄積データもそのまま利用可能なアーキテクチャを提供
• PC・スマホ・タブレットなどさまざまなデバイスを利用して操作可能なモダンなUIにより各業務を遂行
• AIやデータ分析基盤をはじめとする最新のクラウド技術と連携してアプリケーションを最大限に活用
• モダナイズされたアプリケーション環境はインフラ全体を含めて統合的に監視・管理することが可能

EYでは各業界の業務に特化した知識とテクノロジーのプロフェッショナルが結集し、グローバルの知見や事例を活用して以下の支援を行います。

• 現行の業務アプリケーションとプロセス、およびインフラ基盤の利用状況に関するアセスメント
• アセスメントにより洗い出したアプリケーションをモダナイズすためのフィット　ギャップ分析
• アプリケーション間連携やSaaSとの連携を実現し、業務自体の変革を推進
• クラウドサービスを活用した効率的な運用管理業務を整備し、お客さまの運用部門への引き継ぎを実施

BMPのモダナイズアプローチでは、レガシーアプリケーションのアーキテクチャからカスタマーエクスペリエンス（CX）向上が容易なアーキテクチャへと段階的に移行することが可能となり、クラウド連携されたアプリケーションは即時にクラウドの最新技術を活用できるようになります。

投資家、消費者、その他ステークホルダーからのサステナブルであることへの要求が日々高まっています。EYの多くのクライアントも積極的なコミットメントを発表しており、EYはそれらのコミットメントに対し真摯にアクションを取ることを求められている状況であり、実際の組織においても運用化を進めていかねばなりません。テクノロジーはサステナビリティの領域においては重要な役目を担います。

下記のようなことが実際に起こり始めています。

• 消費者は持続可能な製品を求めており、顧客は意欲的な目標を設定している
• 顧客はソーシャルメディアを通じて圧力をつくり出している
• 企業ブランドは信頼の再構築に向け、Tier1以降も含むサプライチェーンデータの透明性を重要視している
• 投資家はサステナビリティにおける安心感を求め、企業ブランドが守られることに注視している
• 規制当局は企業に対してサステナビリティ活動を開示することを課しているとともに、各政府は国・地域としての目標を定めている

上場のための準備での開示など2022年はいろいろなマイルストーンがありましたが、企業は今後ESG／サステナビリティの領域においても、財務でのERPによる日々のリアルタイムデータによるトラッキングと同じように、PDCAサイクルと定点観測が可能な状況に移行していく必要があります。

EYでは以下の観点で幅広いご支援を実施できます。

• クライアントのサステナビリティ課題に向けてのプロジェクトをエンド・ツー・エンドで支援
• TCFDシナリオ分析・情報開示支援、中長期目標策定支援など経営課題への対応
• カーボン排出データの棚卸しと会計アプローチ
• 競合他社のレビューとポジション認識
• 脱カーボンプレイブックの整備とビジネスケースの作成
• 脱カーボン戦略を最新のクラウドテクノロジーを活用して実装（Microsoft Cloud for Sustainabilityなど）
• カーボン以外の資源（水資源、廃棄物など）に拡大転用するための支援

この領域はまだグローバル基準の変化が激しく、完成されたパッケージによる管理を行う段階にないため、柔軟性が高く、拡張性の高いシステムによる対応が望ましいでしょう。Microsoft Cloud for Sustainabilityであれば、今後のさまざまなグローバル基準への対応をMicrosoft社が機能拡張していくことが期待でき、一方、目前で自社が必要なデータ入力や管理をローコード基盤であるPower Platformで実現することで柔軟性を持ち、クラウドの特性を最大限に生かしたシステムを手に入れることが望めます。