カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
デジタルテクノロジーの進展・普及により、顧客をはじめとする利害関係者の期待が根本的に変化しています。また、企業活動における既存のビジネスモデルが競争力を失い、新たなビジネス関係の構築が必要となっています。
EYでは、グローバルネットワークの知的資産、各国先行事例から得られた知見を活用し、“デジタル社会において企業目的をいかに達成するか”という視点で企業戦略の再構築を支援いたします。
主なサービス内容
Experience lead transformation
顧客ライフサイクルにおける商品・サービスとの関係性の把握にカスタマージャーニーを活用し、企業の提供する価値（顧客の＜満足・快適＞）をデザインします。本当に顧客が求めている価値は何か？求めていないが注力してしまっている価値は何か？
この分析を受けて価値提供に必要な施策および計画を策定・実行し、効果検証を支援します。
Digital Marketing transformation
Experience lead transformationと連携して顧客を中心とした個客接点の在り方、デジタルに加えてオフラインチャネルも考慮したマーケティングプラットフォームの企画・導入をサポートします。
デジタルマーケティング組織の立ち上げ・刷新に伴う、テクノロジー面も含めたロードマップ策定、組織機能設計、その他の計画策定・実行を支援します。
Brand Governance
ブランドメッセージを顧客に共感を得られるまで伝えられているか？
オンライン、オフラインのさまざまな顧客接点において、広告、宣伝に限らず、自社およびパートナーのウェブサイトやコンタクトセンター、店舗のイメージおよび接客全てがブランドを形成に影響します。Brand Governance支援ではミステリー・ショッピングやソーシャルリスニングを含むアセスメントからガバナンスの設計、定着において、顧客体験に大きな影響を与えるブランド力、ブランド・ガバナンスの確立を支援します。
Sales Force Effectiveness
営業・チャネル改革のコンセプト、営業機能とSCM機能との連携、組織の役割分担といった基本構想の他、国内、アジア・新興国、その他への営業進出に伴う、営業業務プロセスのモデル化・ガバナンスについての業務・システムのデザイン策定、導入をサポートします。
また、マーケティングオートメーション導入と連携した営業チャネルの改革構想、組織デザイン、KPI策定、この実効性を検証するPDCAの実務サポート・チェンジマネジメントについても支援します。
Service Transformation
顧客満足度向上のための重要なタッチポイントとなるサービスセンターやコンタクトセンターを、より顧客志向に変革し、顧客一人一人に合わせた予防保守の提案やサービスレベルの高度化を目指してサービスメニューや情報発信のルール・手段、KPIの策定を支援します。
現状の業務プロセスありきではなく、先進事例や最新のテクノロジー動向を受けたロードマップを策定し、導入・変革を推進します。
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