「属人的なExcelワークファイル」など“キーマンリスク”と人手不足の課題を解決。業務集約・BPOサービス導入に成功する方法

「人手不足」で顕在化する“キーマンリスク”

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大により、リモートワーク環境の整備など、働き方改革が一気に進みました。

「コロナ禍で、バックオフィス業務の多くの課題が浮き彫りとなり、業務集約・BPOサービスの活用が注目されました。直近でも引き合いが増えています。昨年と比べると、相談件数は同時期比で5倍以上に増えました。アフターコロナで、企業側の悩みは減るどころか、むしろ逼迫（ひっぱく）しています」と、横井は説明します。

昨年に比べ、相談件数は5倍以上――。なぜ、これほど急増しているのでしょうか。

「人手不足の問題が徐々に顕在化、深刻化しているからだと思われます。近い将来、労働力（生産年齢）人口の減少が、企業の大きな経営リスクとなり、インパクトを与えるのは明らかです」

日本の総人口は2021年に約1億2,600万人でしたが、60年には約9,300万人まで減少すると予測されています。さらに高齢化率（65歳以上の人口の割合）は21年の29%から、60年には38%に達すると言われています。

「約40年後、労働力人口は現在の約3分の2に減ります。これが何を意味するかと言えば、社員が退職すると、代わりの人を採用しようとしてもできなくなるということです」

特に、最近、多くの企業で顕在化しているのが、特定の人に業務が集中した結果、仕事の進め方などが属人化、ブラックボックス化してしまうという、“キーマンリスク”です。

「そもそも経理や税務などのバックオフィス業務は、一部の『仕事ができる人』に仕事が集中する傾向があり、どの企業でも大きな“キーマンリスク”を内包しています」と横井は指摘します。

特にITスキルのある社員は、職場で独自にExcelなどを用いたワークファイルを作成・使用しているケースが多く、その社員がいなくなると、業務の継続性などに支障を来すことも少なくありません。

ここから、“キーマンリスク”への具体的な対処法や、ある大手金融機関でExcelワークファイルの標準化を行った結果、チェック箇所を約30分の1に減らすことに成功した事例なども含め、業務集約・BPOサービスについて、さまざまな事例を紹介していきます。

時代は「所有から共有へ」

「これまでの日本企業は、自社で業務プロセスを作り、それを動かすためのシステム（仕組み）を構築し、人を採用して育成、これらを回していくという形が一般的でした。しかし、労働力人口の減少が急激に進む中では、これらを自前で行っていくことが困難になります」

つまり、企業を取り巻く経営環境が大きく変化している中、「人手不足の時代」においては、社内のあらゆる業務で省人化が重要になっていきます。最近、業務集約・BPOサービスが注目される理由もここにあります。

では、「今後の世界」において、どのような取り組みが求められているのでしょうか。

「EYビジネスパートナーでは『所有から共有へ』と呼んでいますが、自社で一から仕組みを構築するのではなく、必要な機能を、クラウドを通じてオンデマンドで調達する時代になるでしょう」

EYビジネスパートナーでは、経理、会計、給与計算、社会保険、税務などの幅広いアウトソーシングサービスを、製造業から金融、小売り、医療福祉、サービス、政府機関、地方自治体まで、さまざまな業界に提供しています。
「人材も含めた経営リソースを大幅に削減できるとともに、ベストプラクティスを活用できるのも大きなメリットです」
 

スタートアップには大きなメリット

横井はEYが関与した事例はもとより、仕事柄、他にも多くの企業の業務集約・BPOサービスの導入事例についても精通しています。成功している企業とそうでない企業とを分けるポイントは何か。以下のように答えます。

「失敗事例の方から申し上げれば、『既存のシステムをデジタルに置き換えクラウド化する』というだけではなかなか成果につながりません。真の業務集約・BPOを実現するためには、その業務が『自社にとって本当に必要なのか』というところから見直す必要があります」

例えば、ある企業では、役員会に報告するために、売り上げなどのデータの取りまとめを日次、週次などで、ほぼリアルタイムに行っていましたが、実際に役員会でこれらのデータを基に議論されることはほとんどなかったと言います。

また別の企業では、複数のスタッフ間で集計データなどをやりとりしていましたが、他のスタッフが「何のためにそのデータを利用しているのか」を理解せずに行っていたため、結果的に無駄な業務が多く発生していたというケースが見られたと言います。

もっとも、大手企業では改革自体に積極的でないケースも多いです。「特定のプロセスに高度なスキルを持つ人材を配置しておきたい」という考えから、むしろ、業務プロセスや組織形態も現状を維持しようとするのです。

「ただし、それも人材が確保できることが前提です。退職者の補充ができないような時代にはそれも困難になります」

繰り返しとなりますが、業務集約・BPOサービスの導入は、単に事業部門での効率化やコスト削減を目的とするのではなく、「将来の人手不足を見据えた経営課題」を解決するための必要不可欠な取り組みであると認識すべきと言えます。

「その点では、業務集約・BPOサービスの導入は経営者の方の重要なテーマであると考えていただきたいですね。大企業に比べ、人材リソースが限られているスタートアップやプライベート企業ではそのあたりの意思決定も速く、率先して業務集約・BPOサービスを取り入れています」

実際に、EYビジネスパートナーの支援により短期間で業務プロセスを構築しただけでなく、質の高い情報開示や内部統制の体制を整えたスタートアップも少なくありません。また、こうした業務集約・BPOサービスにより、限られた人材を、本来、集中すべき業務に投入できるメリットも大きいと言えます。
 

EYが多くの企業から支持される理由

業務集約・BPOサービスの導入を検討している企業は増えています。では、成功するためには、実際にどのように導入を進めていけばいいのでしょうか。

「企業の中では、『これまでやってきたから』と、業務を引き継いだまま行っているケースが少なくありません。業務が文書化されていないため、全体像も分かりません。そこでまず、業務全体をリスト化し可視化することから始めます。業務の主従関係を階層化し、インプット・アウトプットを明確化します。これを私たちは“業務のタクソノミー（分類）化”と呼んでいます。タクソノミー化を行うことで、経験値の文書化・ルール化が実現します。また、業務・情報フローが最適化され、インプットからアウトプットへの流れもシンプルになります」

教科書的に、「業務を可視化し、標準化や最適化を進めるべきである」と語るのは簡単です。EYビジネスパートナーならそれが実現できる、その理由はどこにあるのでしょうか。

「私たちの強みは、上流のBPR（業務改革）コンサルティング・BPOオンボーディング（組織への定着）だけでなく、オペレーションまで一貫してサービスを提供できることです」と横井は説明します。いわゆるBPOの出し手と受け手を1社で行うことにより、意思疎通が図られ、着実に業務のアウトソーシング実現につなげられます。さらに、EYの国内法人およびグローバルネットワークを活用し、高度な専門性が求められる課題にも対応する。監査法人、弁護士法人、税理士法人を有しているため、それぞれの独占業務にも対応が可能です。

「AI（人工知能）やロボットを活用するなど、将来を見越したテクノロジーの導入も支援しています。自動化のためにはどのようなデータをインプット・アウトプットすべきか、といった知見もグローバルネットワークを駆使して蓄積しているところです」

「EY Japanは東京以外に福岡、沖縄、さらに外部のリソースプールを持ち、国内ニアショアオフィスを形成しています。これらを活用することで、かなりリーズナブルな価格でサービスを提供できています」

さらに、効果的な業務集約・BPOを実現できれば、さまざまなコスト削減にもつながります。一石二鳥にも三鳥にもなり得ます。EYが多くのクライアントさまから支持される理由の一つと言えます。

複雑なExcelワークファイルなど「属人的なリスク」を削減

EYビジネスパートナーの業務集約・BPOサービスは、単なるアウトソーシング化ではなく、顧客企業が抱える「真の課題解決」を目指しているのが大きな特徴です。

その代表的な事例とも言えるのが、職場に残された複雑なExcelワークファイルなどの課題解決です。先述したように、多くの企業では、ITスキルのある担当者がExcelツールの改修などを行ってきたため、本人以外が使い方や内容を把握できないようなExcelワークファイルが散見されます。また、これらのExcelワークファイルは、入力のみで作業が完結しないことも多く、データの増減に対応するためには手作業での修正が必要で、ミスの発生リスクもあります。

「EYでは、Excelワークファイルの標準化ソリューションにも豊富な実績があります。データ処理の流れを解析し、統一ルールを提供してワークファイルを再構築します」

これにより、一部のスキルフルな人材でなくても、誰でも簡単にExcelワークファイルの操作ができるようになります。

改善提案により、ある大手保険会社では、税務申告に係る交際費のワークファイルについて、マクロやピボットテーブルなどを用いず、Excel関数の代替によって、元データを貼付するだけでデータ集計を完結できるようになりました。手作業で行っていたデータの取り込み、抽出作業は大幅に軽減されました。

また、ある大手金融機関では、退職給付のためのExcelワークファイルの標準化を進めた結果、約1万4,000あった再鑑者によるチェック箇所を約30分の1の450に減らすことが可能になりました。

「ある部署の一部のExcelワークファイルについて試験的に改善策を導入したところ、非常に効果が高いことから、その部署内の複数のExcelワークファイル、さらに異なる部署へと改善を広げていったこともあります」と横井が説明するように、クライアントさまからも高く評価いただいています。

企業が抱える課題を目の当たりにし、横井は「労働力人口が減少する中で、属人的な“キーマンリスク”はまさに喉元に突き付けられているところだと認識していただきたいと思います。ただし、担当者や経営者の方が独りで悩んでいてもなかなか解決できるものではありません。EYは国内外のベストプラクティスの知見を豊富に有しています。ぜひご相談いただきたいところです」と立言しています。