今後10年の間で保険業界が目指す方向は根本的に変わっていくでしょう。また、今まで重視されてきた保険商品、保険契約、保険金請求から、焦点はサービスやエクスペリエンス、価値創造へと移るでしょう。別の言い方をすれば、保険会社が販売したい商品やこれまで通常販売してきた商品ではなく、顧客が望み、必要としているものが、イノベーションと成長の主要ドライバーとなるということです。
保険会社においては顧客との関わり⽅や、販売とサービス提供に使⽤するチャネルも同様に、劇的に変化すると考えられます。多くの場合、保険における消費者との接点は、銀⾏、製造業者、医療提供者、そして、業界外の有名ブランドを含む、流通上のパートナー企業となるでしょう。
顧客に対する洞察を深めることが、商品、サービス、エクスペリエンスの改善につながることをより多くの⼤⼿保険会社が認識する傾向にあります。その意味では、消費者のニーズと期待の変化は、保険会社をイノベーションへと導くものであると同時に、変⾰プログラムの完成予想図を構築するものでもあります。
保険会社は、⾼まる消費者の要望に応えるとともに、新規顧客を引き付けながら既存の顧客を維持していかなければなりません。そのため、低い顧客満足度や、顧客ニーズに対応していない標準的な保険商品や従来型のチャネルを重視しているといった評判は、改善する必要があるでしょう。
EYの最新レポートであるNextWave Insurance: Consumers & Small Businesses(PDF)では、2030年までの期間に保険市場を定義付ける鍵となる9つの顧客タイプに焦点を当てています。これらの顧客のカテゴリーは、極めてダイナミックな市場で保険会社が直⾯する難しい課題とそれぞれの顧客タイプに固有のビジネスチャンスの双⽅を⽣み出しています。もちろん、それぞれの保険会社がこれら9つの顧客グループ全てに焦点を定めることはないでしょう。しかし、保障(補償)内容のカスタマイズやサービスのパーソナライズ、デジタル体験の向上が求められていることなど、各グループ共通するテーマがあり、これら全てが価値の向上につながります。9つのグループを以下に⽰します。
個人消費者