2023年3月末に開催したワークショップ「金融機関におけるデジタルプラットフォームの未来予想図」にて、EY Japanで金融サービス・コンサルティング統括リーダー兼保険コンサルティングセクターリーダーを務める青木計憲が、金融機関を取り巻く状況とその未来予想図に深堀りしました。さらに、EY Nexusを導入された第一生命保険の樋川雅人氏をお招きし、導入の経緯とメリットを語っていただきました。
金融機関の問題点は顧客・データ・エコシステム。足かせはプラットフォーム
銀⾏、証券、保険の⾦融機関がビジネスの変換期を迎え、グループ企業全体でデジタルシフトを進めるためのプラットフォーム変⾰に迫られているタイミングの中、⾦融機関には顧客・データ・エコシステムの3つの⼤きな問題があります。
まず顧客についてですが、⾦融機関⾃⾝で顧客を捉えきるのが困難な⾯を有しています。多⽤なプラットフォームで優れたカスタマーエクスペリエンスを経験する中で、顧客のデジタルリテラシーが⾼まっています。さらには新型コロナウイルス感染症(COVID-19)で変化した顧客の価値観もつかみかねています。
次にデータについてです。膨⼤な量の顧客データを持っているのにもかかわらず、これを使いこなせず、賢くなっていく顧客との間にギャップが⽣じています。
エコシステムに関しては、もはや⾃分たちだけで対応できないケイパビリティを使って顧客を囲い込まなければならないだけでなく、社会貢献も求められる現状があります。
顧客・データ・エコシステムをうまく取り扱う上で⼤きな⾜かせになっているのは、現⾏のオペレーションモデルとアーキテクチャです。レガシー技術を活⽤し⻑年かけて強固な基盤を構築してきましたが、レガシーを中⼼としたアーキテクチャでは最新技術の導⼊や外部サービスの利活⽤をしようとするとコストと時間がかかります。全⾯的な刷新よりもレガシーと最新技術を共存させるべきですが、その落としどころが⾒えていない状況が続いています。
銀⾏は、現在の低⾦利の環境下でトップラインが伸び悩む中、ATMや店舗といったインフラにコストがかかっています。顧客がインフラに価値を⾒いださなくなってきた状況下で、インフラコストを削減し、収益を⽣み出すデジタル領域へ投資を振り分けるなど、抜本的なコスト構造変⾰が重要です。
とは⾔え、トップラインを伸ばすための新しいレベニューエンジンを⾒つけなければなりません。そのためには顧客を理解するためのデータをより多く収集・分析し、顧客に寄り添うサービスが提供できるケイパビリティをつける必要があります。それ以外にも、エマージング・カントリーや、これからGDPが伸びるアジアにも進出しければなりません。そうした課題がある中、従来のビジネスモデルから変⾰し、顧客・データ・エコシステムをうまく扱う必要があります。その⼤きな⾜かせになっているのが現在のプラットフォームです。