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Naviguer dans la complexité
La complexité des produits et la volatilité du marché renforcent le besoin de stabilité et d’accompagnement des clients, ce qui exerce une pression mais crée aussi des opportunités pour les acteurs pour atteindre leurs objectifs.
1. Les Millenials se distinguent par leur grande incertitude dans l’analyse de leur situation financière.
Le degré de confiance pour atteindre les objectifs financiers des clients n’a pas beaucoup évolué entre 2021 et 2023 (de 64% à 63%). Toutefois, en analysant ces chiffres plus précisément, on s’aperçoit que ce niveau de confiance a baissé entre 2021 et 2023 pour les Gen X (de 60 à 56%) et encore plus pour les Millenials (de 57% à 49%).
Il en ressort un besoin et même une demande de la part des clients de ces générations d’un meilleur accès à la pédagogie, à des formations et outils d’aide éducationnels.
2. Des clients qui évoluent de mono à multi-gestionnaires
En 2021, 53% des clients français questionnés préféraient avoir un fournisseur unique pour toutes leurs activités de gestion de fortune (contre 44% en Europe). Deux ans plus tard, les résultats montrent que, loin de concentrer leurs actifs, les clients sont de plus en plus disposés à répartir leurs portefeuilles entre plusieurs gestionnaires.
La proportion de clients travaillant avec des FinTechs, telles que les NeoBanques ou Robo-Advisors, pour gérer leur portefeuille devrait doubler, passant de 9% à 18% au cours des trois prochaines années - motivée par les frais réduits du secteur, les expériences numériques spécialisées et les facilités accrues pour changer de gestionnaire.
C’est ici une tendance de fond puisque cette croissance devrait être encore plus spectaculaire en Europe (passant de 11% des clients à 23%).
3. Un changement de gestionnaire plus fréquent et de nouvelles motivations
En 2019, le changement de gestionnaire / Wealth Manager était encore, pour 50% des cas, en lien avec un moment de vie précis (changement de travail, enfants, divorces, retraite, achat de maison).
Aujourd’hui, les raisons sont multiples et diffèrent selon la génération des clients. La mise à disposition de nouveaux produits et services, des sujets spécifiques tels que l’ESG, la structure des coûts ou les services clients proposés montrent des axes totalement différenciants entre les Millenials / Gen X et les Boomers.
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Donner plus de pouvoir aux client (empowering clients)
Dans l’axe Empowering clients, on observe la nécessité d'un changement radical en matière de personnalisation, et l’importance pour les gestionnaires de fortune et de patrimoine de renforcer les modèles hybrides : en exploitant des outils de collaboration numérique innovants, offrant une omnicanalité et un service personnalisé et flexible.
L'intérêt des clients pour les interactions virtuelles avec les conseillers s’est métamorphosé depuis la pandémie.
1. Renforcement d’un modèle hybride permettant d’évoluer sur les trois types de collaboration :
- en personne / rencontres physiques ;
- échanges virtuels (visio-conférence, chat et email) ;
- 100% numériques (applications et sites web).
Dans notre enquête de 2021, seuls 12 % des clients ont indiqué privilégier les consultations virtuelles comme canal d’interaction. Ce chiffre s'élève désormais à plus de 40%, devenant ainsi le canal le plus privilégié pour certaines activités courantes de conseil et de suivi.
En France, pour ce qui est des modes d’interaction, les clients préfèrent être contactés directement (45% vs. 38% pour les autres pays européens). Toutefois, cela dépend fortement de la génération, 58% des Boomers souhaitent un contact avec leur conseiller directement contre 31% pour les Millenials et Gen X, pour qui les éléments de marketing numérique comme les notifications suffisent en général.
Par rapport à 2021, la tendance se poursuit, les échanges en face-à-face diminuent et la collaboration virtuelle est de plus en plus utilisée. Avec des interfaces numériques servant pour la plupart des besoins rapides (suivi ou rapports), le bon équilibre est en constante évolution.
2. Les attentes des clients évoluent en fonction de la raison de l’interaction
Ouverture de compte :
Les clients attendent qu’une expérience personnalisée leur soit proposée (demande très forte en France, attendue à 77% contre 60% dans I’analyse mondiale).
Planification financière :
- La part du virtuel [visio-conférence, chat et emails] et du 100% numérique a presque doublé depuis trois ans pour l’ensemble des services proposés (conseils, suivi et revues des objectifs) de 30% à 60% en moyenne pour ces deux canaux de collaboration.
De multiples outils numériques sont de plus en plus demandés (agrégateurs, outils de personnalisation, etc.) et font évoluer l’échange et les relations entre le conseiller, les experts spécifiques attendus (Private Equity, ESG, crypto) et le client.
Gestion d’actifs :
En matière de conseil en investissement, 31% préfèrent suivre et gérer leurs investissements via des outils numériques sans interaction avec le conseiller (contre 22% en 2021).
Ce phénomène est favorisé par l’émergence de nouveaux services numériques : simulations de stratégies, revues de performance, accès à des informations spécialisées se font de plus en plus directement par le client.
Gestion et suivi du compte :
38% des clients estiment comme important ou très important la possibilité d’avoir des conseils en termes d’ESG et d’investissement durable (contre 30% en 2021).
Les clients ont accès à beaucoup d’informations et souhaitent pouvoir parler à des spécialistes ce qui implique des besoins en formation continue sur ces thèmes.
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Confiance et transparence
Dans cette partie, nous comparons les niveaux de satisfaction des clients à l'égard des nouvelles classes d'actifs, telles que les marchés privés et les actifs numériques, avec ceux des produits d'investissement traditionnels tels que les fonds gérés activement.
Nous analysons également les améliorations que les Wealth Managers peuvent apporter à la distribution des produits, à l’éducation des investisseurs finaux, à la fiscalité et à la planification de la succession, ainsi qu'à la transparence des coûts, afin de développer un narratif plus clair et convaincant.
Si 85% des clients sont satisfaits de leur niveau d'accès aux produits, la satisfaction à l'égard des performances des différentes catégories de produits varie considérablement.
Les gestionnaires ont la possibilité d'améliorer la satisfaction pour les classes d'actifs d'investissement innovantes, les devises et l'éducation financière.
1. La satisfaction globale des clients est bonne, mais reste à améliorer sur certaines classes d’actifs et services
L'étude révèle que 68% des clients sont satisfaits de la performance des services d'investissement de leurs fonds gérés activement, mais que seuls 25% d'entre eux sont satisfaits des produits durables (ESG) et 29% des Digital assets / Actifs numériques (Crypto et Trading platforms).
Ces niveaux de satisfaction sont bien inférieurs pour la France par rapport à l'analyse mondiale" instead of "Ces niveaux de satisfaction sont bien inférieurs pour la France qu’au niveau de l’analyse mondiale.
Dans la catégorie des services de planification financière, 67% des clients sont satisfaits des services de planification de la retraite, contre 61% pour la planification fiscale et 60% pour la planification successorale.
On relève également une satisfaction très faible au niveau des éléments éducationnels et des formations avec 34% du panel satisfait en comparaison aux 49% de satisfaction sur l’analyse mondiale.
2. Les drivers pour le choix des Wealth Managers restent en France la compétitivité des frais et la performance des investissements
En comparaison à l’analyse mondiale, on constate qu’en France la gamme de produits est un facteur moins important (29% contre 36% dans l’analyse globale), mais que des sujets tels que le fait d’effectuer des analyses et revues indépendantes ressort à 19% (12% dans l’analyse globale) et le fait d’avoir une équipe avec un panel d’expertises diversifiées (diverse team) à 17% (10% dans l’analyse globale).
3. Perception des frais par les clients
On observe de très grandes disparités de perception selon les différentes structures de coûts.
Chapitre
Emergence des fintech et produits alternatifs
Le développement de produits ESG s’accompagne de la démocratisation des investissements non cotés et s’intensifie face aux évolutions réglementaires / technologiques, et avec la croissance de la demande Retail.
1. Les investisseurs exposés aux nouvelles classes d’actifs demandent plus de conseils de la part de leurs Wealth Managers
Les nouvelles classes d’actifs (FinTech, Crypto, Alternatifs) intéressent beaucoup les clients, quelle que soit leur génération, et sont au cœur de multiples questionnements, notamment sur des questions relatives à l’investissement en lui-même, à la planification et sur les sujets de transmission (sujet important aussi bien en France qu’en Allemagne).
Enfin, 27% des clients souhaiteraient recevoir beaucoup plus d’informations sur les services d’investissement (16% pour l’Allemagne et 18% pour l’Italie).
Il est important de s'assurer de la formation des équipes et que les questionnements des clients soient bien pris en compte (ex : quid de la transmission et fiscalité des crypto).
2. Les Boomers en attente de spécialistes sur les produits innovants (FinTech, Crypto, alternatifs)
Pouvoir faire appel à des spécialistes ou des experts de nouveaux produits et marchés est particulièrement apprécié par les Boomers (65% des clients français y accordent une grande importance – 83% des Boomers et 46% des Millenials et Gen X).
Les gestionnaires doivent être en mesure de donner accès à un support spécialisé pour personnaliser la relation client.
En conclusion
La mutation du secteur doit conduire les gestionnaires à travailler sur les enjeux mis en avant dans cette enquête :
- Une confiance à construire et à consolider
- Les clients expriment un besoin accru de plus de transparence sur les produits et les coûts associés.
- Face à une complexité croissante du marché, les gestionnaires doivent porter une attention particulière sur la pédagogie et l’éducation des investisseurs.
- Des différences de comportements entre les différentes générations à intégrer dans la réflexion du gestionnaire
- Des attentes spécifiques par classes générationnelles (Millenials/Gen X/Boomers).
- Un défi pour les gestionnaires en réponse à des motivations clairement différentes.
- Une agilité attendue sur les modèles d’interaction
- Une attente du modèle hybride en évolution constante depuis la pandémie.
- Des opportunités à saisir pour les gestionnaires dans l’accompagnement et la satisfaction des clients.
- Une demande forte d’expertise sur les nouveaux sujets et produits
- Une volonté croissante de diversification et un intérêt de plus en plus marqué pour les nouveaux produits (FinTech, Crypto, Investissements durables / ESG).
- Une capacité des gestionnaires à structurer une expertise toujours plus forte telle qu’attendue par les investisseurs.
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Ce qu'il faut retenir
Les gestionnaires de fortune et de patrimoine pourront saisir les opportunités apportées par cette période de changement s’ils réussissent à se démarquer de leurs pairs. Ils pourront ainsi être au rendez-vous des attentes des clients en les aidant à atteindre leurs objectifs, malgré la complexité croissante des défis auxquels ils sont confrontés.
