Les investissements sur les canaux digitaux ont été importants pour soutenir la croissance de leur usage au service des consommateurs.
Laurent Vagneur
Associé, Consulting, France
Le consommateurs final ne s'en trouve que mieux servi. Il bénéficie pleinement de cette transformation et de cette dynamique de marché. Et les résultats sont là ; découvrez les principaux enseignements de notre étude.
Les centres de contact, partenaires clés de la création de valeur
Le marché français de la relation client externalisée clôture une année 2021 très dynamique
+10,8 %de croissance en 2021.
Après une année 2020 marquée par la crise sanitaire, le marché français de la relation client externalisée clôture une année 2021 très dynamique, avec une croissance soutenue de +10,8%, pour atteindre les 3,34 milliards d'euros.
En termes de production, la France reste le 1er pays du marché français de la relation client externalisée, à hauteur de 48,5 % de chiffre d’affaires généré, avec une hausse de 11 % vs 2020. Elle est suivie par la zone Offshore 1*, qui représente 1/3 de l’activité générée, puis par le Nearshore qui reste la troisième zone en part de chiffre d'affaires généré à hauteur de 7,7%. Le nombre de sites de production desservant le marché français dans le monde est en augmentation de 10,2% pour le marché qualifié.
En ce qui concerne les dynamiques liées aux secteurs, la crise sanitaire semble toujours avoir un impact positif sur la croissance des activités du Service Public. Le secteur Travel & Hospitality renoue lentement avec la croissance en 2021, avec une année 2020 difficile.
Enfin, les centres de contact parviennent à développer encore davantage la confiance accordée par les marques, qui confient de plus en plus leurs clients premium, signe d'une confiance et d'une expertise croissantes de la filière.
Les centres de contact comme accélérateurs de la transformation de la relation client
La compréhension du client final et de ses attentes est une priorité pour la filière de la relation client externalisée. En 2022, 90% des professionnels de la relation client estiment que les consommateurs ont des exigences plus fortes que par le passé. L'expérience client parfaite s'articule aujourd'hui autour de 7 enjeux majeurs : l'omnicanalité, la personnalisation, l'expertise, la simplicité, l'instantanéité, l'accessibilité et la transparence.
Face à ces enjeux, la filière de la relation client a relevé le défi et investit massivement dans de nouveaux canaux, notamment dans les nouvelles technologies, tout en développant des solutions digitales afin de transformer le parcours client.
Ainsi, le téléphone, canal historique de la relation client à distance, reste majoritaire en 2021, reflétant l'importance pour les clients du contact humain avec un conseiller, notamment pour résoudre des situations complexes. En parallèle, certains canaux digitaux progressent fortement sur la période : les réseaux sociaux connaissent une croissance de 13,8% et le tchat de 25,8% de chiffre d'affaires généré. Ces dynamiques sont en lien avec l'adaptation des acteurs de la relation client face aux évolutions des attentes clients, qui plébiscitent les canaux digitaux pour des questions de rapidité et de simplicité, et le téléphone pour la rapidité et la réassurance associée au contact humain.
Enfin, l'implication de la filière dans la transformation de la relation client se traduit aussi, par exemple, par la participation des membres du SP2C au concours ESCDA (Elu Service Client de l'Année) avec certaines de leurs marques partenaires, afin de mettre en place une dynamique d'amélioration commune et d'évolution permanente pour s'adapter en continu aux évolutions des attentes des clients.
Le conseiller au coeur de la relation client et des partenariats
La filière des centres de contact joue un rôle important dans l'insertion professionnelle, notamment dans le développement de ses conseillers clients, qui sont la vitrine des marques face au client final. Les professionneles du secteur s'engagent, que ce soit par l'embauche de profils variés ou par le développement en interne de leurs employés, notamment via la formation ou les promotions, tout en suivant un objectif commun : valoriser les conseillers clients.
La filière développe de nouveaux métiers
90%des membres du SP2C ont créé des postes de Data Analyst en 2021.
Afin de répondre au mieux à l'évolution des besoins de ses clients, la filière élargit son portefeuille d'offres et de services afin de développer de nouveaux métiers et adapte dès lors ses recrutements. Ainsi, près de 90% des membres du SP2C ont créé des postes de Data Analyst en 2021, et poursuivent leurs investissements dans les métiers liés au digital comme les métiers de "Coordinateurs de médias digitaux" ou de "Spécialisates de projets digitaux".
En France, le marché qualifié dépasse pour la première fois la bare des 40 000 ETP, avec un total de 41 151 ETP en croissance de 5% vs 2020, offrant ainsi des opportunités d'embauche à des profils variés. En 2021, 56% des collaborateurs sont âgés de moins de 34 ans et la tranche d'âge des 45-54 connaît une hausse de 10,7% et représente 13,6% du total en 2021. En ce sens, le SP2C a signé un partenariat avec le Label Senior 45+ afin de favoriser l'embauche des "seniors". Le secteur emploie majoritairement des femmes, pour environ 71% de ses effectifs (conseillers clients et superviseurs). Pour finir, 76% des employés des centres de contact en France ont un niveau supérieur ou égal au Bac et la filière recrute de plus en plus de profils diplômés d'une Bac +3/4.
Par ailleurs, les centres de contact investissement dans le développement professionnel de leurs conseillers afin de former des experts capables de répondre au mieux aux exigences d'excellence des marques, par le biais de formations initiales ou continues. Le taux de promotion interne est ainsi en hausse et atteint les 18% des effectifs en 2021.
L'accompagnement d'EY
Conseil en engagement client
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Lire plusTerminologies
France : Régions de France métropolitaine et DROM-COM
Nearshore : Europe (Espagne, Portugal, Roumanie, République Tchèque, Pologne, Grèce,
Bulgarie, autres pays de l’UE)
Offshore 1 : Pays du Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie)
Offshore 2 : Pays d’Afrique subsaharienne (ex: Côte d’Ivoire, Sénégal)
Offshore 3 : Pays de l’Océan Indien (Madagascar et Maurice)
Ce qu'il faut retenir
L’édition 2021 du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, revient sur la croissance exceptionnelle dont a pu bénéficier le secteur et sur les défis qu'il a dû relever pour être en adéquation avec le niveau d'exigence accru de la part des consommateurs et mettre l'humain au coeur de la simplification de la vie quotidienne des conseillers.
