Capítulo 1
A inovação está direcionando o futuro da consultoria
O futuro é o encontro entre a capacidade e evolução do setor encontram as novas preferências dos clientes.
A década de 2020 verá o desejo por consultoria patrimonial se expandir rapidamente e a entrega de aconselhamento mudar à medida que a aceitação digital se acelera e a sustentabilidade se torna integrada à prática diária.
Principais avanços que definirão o futuro do aconselhamento
Até 2030, a experiência de aconselhamento será radicalmente diferente da de hoje. Totalmente personalizada, fornecida por meio de uma combinação perfeita de pessoas e tecnologia digital, melhorará a qualidade de vida dos clientes e fortalecerá maior lucratividade do setor.
O futuro da consultoria será definido por:
1Por si só, muitos desses recursos representam uma versão aprimorada das melhores práticas atuais. Juntos, seu impacto coletivo nas experiências mudará o jogo e poderá em breve fazer com que os conselhos e consultores de hoje pareçam surpreendentemente desatualizados.
Mais uma vez, há paralelos claros com outros setores, como a indústria automotiva. Nem todos os carros são autônomos ainda, mas inovações em motores, combustíveis, diagnósticos, planejamento de rotas e assistência ao motorista estão mudando rapidamente nossas percepções sobre o que os carros são e como os usamos. Da mesma forma, a década de 2020 mudará nossa compreensão de consultoria patrimonial e, no processo, derrubará nossas suposições sobre estratégia, operações, regulamentação e sucesso no setor de patrimonial.
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Capítulo 2
Movendo a transformação da consultoria patrimonial da visão para a realidade
Quatro temas estratégicos que moldarão novos modelos de consultoria.
A jornada para o futuro da consultoria será moldada por desenvolvimentos contínuos, como automação, finanças sustentáveis e o uso crescente de plataformas digitais. Olhando mais adiante, os WPBs aproveitarão as inovações emergentes para fortalecer sua oferta, usando uma mistura sinérgica de consultores e tecnologia para colocar o planejamento patrimonial no centro da consultoria.
Os modelos de aconselhamento futuro serão moldados por quatro temas estratégicos. Cada um reforçará e fortalecerá os outros, levando a mudanças surpreendentemente rápidas. Os novos paradigmas de consultoria que emergem desse processo também serão sustentados por uma clara criação de valor. A pesquisa da EY sugere que os WPBs podem criar lealdade e receita demonstrando ligações claras entre as taxas e os dados que os clientes fornecem e o serviço e o valor que eles recebem em troca.
1. A interrupção das expectativas atuais do cliente
Os WPBs querem ir além da segmentação baseada em patrimônio e construir uma compreensão mais acurada do cliente. Abordagens mais inteligentes para segmentação incluem estruturas de personas detalhadas e o uso de perfis profissionais ou “retratos de personalidade” psicográficos.
Olhando para o futuro, as empresas devem garantir que seus modelos de segmentação possam se adaptar conforme a vida dos clientes evolui. Compreender os objetivos de investimento, as crenças éticas e o apetite digital é fundamental para otimizar o envolvimento do consumidor. Os resultados podem ser surpreendentes. Por exemplo, a pesquisa da EY mostra que os clientes que buscam educação financeira estão entre os adotantes digitais mais interessados e que os clientes europeus estão mais abertos aos canais digitais do que os da América do Norte (veja a Figura 1).
Com o tempo, as empresas desenvolverão sua capacidade de “servir a pessoa”, fornecendo experiências verdadeiramente individualizadas. É provável que isso inclua o uso de computação afetiva (inteligência artificial empática) para interpretar o comportamento, identificar insights emocionais e atender às necessidades certas no momento certo.
2. A democratização do aconselhamento
A maior interrupção dos modelos WPB nos próximos anos virá da crescente demanda por produtos e serviços sofisticados nos segmentos de mass afluent e alto patrimônio líquido (HNW) de rápido crescimento (veja a Figura 2).1 As principais áreas de crescimento provavelmente incluirão:
- Indexação direta em vez de fundos mútuos ou ETF padronizados
- Ativos privados, além de investimentos listados ou fundos disponíveis publicamente
- Propriedade fracionária que permite aos investidores possuir uma parte de um ativo financeiro ou de um título
- Tokenização que fornece acesso negociável a mercados privados e ativos físicos
A implementação das ofertas sofisticadas atualmente fornecidas a clientes muito HNW e Ultra HNW em um wealth continuum mais amplo tem o potencial de fortalecer a lealdade e a lucratividade, mas também representará desafios significativos.
Para que os WPBs coloquem o planejamento patrimonial holístico no core da consultoria, eles precisarão integrar ecossistemas financeiros, o que permitam a colaboração com provedores externos. Fornecer consultoria complexa, como planejamento imobiliário e fiduciário a baixo custo, exigirá que muitas organizações colaborem com esse ecossistema.
Do lado do produto, os WPBs precisarão fortalecer sua oferta de investimento, fornecer os aconselhamentos necessários e validação de adequação em um grupo maior de investidores e desenvolver os recursos associados a entrega digital . No lado do serviço, as empresas buscarão cada vez mais colocar o planejamento patrimonial holístico, centrado na vida dos clientes, no centro de suas atividades. Integrar a educação nas jornadas do cliente de forma coerente será vital.
3. A integração de pessoas e tecnologia digital
A maioria dos clientes das classes mais altas planejam acessar no futuro o aconselhamento por meio de ferramentas digitais.2 Isso oferece uma oportunidade para as empresas melhorarem a eficiência e a satisfação e ao mesmo tempo, escalando de forma automatizada o aconselhamento liderado pelo cliente. Mesmo assim, a presença humana no processo permanecerá vital para quase todos os modelos de gestão patrimonial.
A crescente onipresença dos modelos híbridos significa que acertá-los será fundamental para o sucesso futuro. O principal desafio será combinar perfeitamente o contato humano com as interações automatizadas. Será difícil fornecer um aconselhamento fluido e de alto valor omnichannel em tempo real – especialmente quando se trabalha além das fronteiras ou com clientes móveis–.
A solução definitiva é fornecer uma mistura sinérgica de pessoas e tecnologia. O futuro da assessoria fará com que os WPBs desenvolvam plataformas que incorporam assistentes digitais sofisticados ao lado de consultores remotos habilitados para tecnologia. O efeito será transformar o desempenho do consultor e a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de atendimento.
4. O uso de dados e tecnologia na geração de consultoria
A indústria do WPB fez avanços significativos na digitalização da entrega de aconselhamento, mas há um enorme potencial inexplorado para trazer dados e tecnologia para a própria geração de consultoria. As ferramentas de investimento digital são vistas positivamente pelos mais prósperos, especialmente na Ásia-Pacífico e entre os clientes da geração Y (veja a Figura 3).
Pools de dados de clientes em rápido crescimento, combinados com avanços em IA, oferecem o potencial para as empresas começarem a gerar insightsautomaticamente. Isso, então, pode ser compartilhado digitalmente ou usado para melhorar as interações com consultores – neutralizando o risco de despersonalização. Com o tempo, os recursos preditivos da análise avançada ajudarão os WPBs a planejar as jornadas dos clientes e antecipar suas necessidades.
Aproveitar o poder dos dados pessoais será fundamental. Os investidores estão dispostos a compartilhar seus dados, mas os WPBs precisam mostrar um retorno claro se quiserem incentivar a divulgação ativa. Isso pode requerer explicar como os dados são usados e demonstrar as ligações entre eles, os aconselhamentos e valor. A necessidade de manter a confiança sugere que mesmo os mecanismos de aconselhamento automatizados precisarão reter alguma contribuição humana, por exemplo, submetendo consultorias orientadas por IA a uma verificação do senso humano.
Capítulo 3
Preparando-se hoje para oferecer os modelos de aconselhamento de amanhã
Como as empresas podem buscar um destino que ainda não existe.
Os WPBs não podem fornecer o futuro dos aconselhamentos imediatamente, mas podem agir agora para aproveitar os desenvolvimentos emergentes e estabelecer as bases para o futuro.
Imperativo um: identificar um modelo futuro que proporcionará experiências cada vez melhores para o cliente
Esse modelo deve abranger quatro elementos-chave (veja a Figura 4), com base nas melhorias atuais para alcançar a transformação no atacado:
Imperativo dois: fazer os investimentos necessários para alcançar o modelo desejado
A tecnologia WPB será uma das principais áreas de foco. Em média, quase dois terços dos WPBs planejam aumentar seus investimentos digitais nos próximos três anos.3 A maioria dos gastos continuará fluindo para iniciativas de experiência do cliente, mas outros fatores incluem a necessidade de integrar plataformas e apoiar uma maior diversidade de produtos.
A importância do talento experiente – tanto para a gestão de relacionamento quanto para a inovação tecnológica – representa outra área crucial de investimento. O talento é fundamental para garantir a capacidade do setor de renovar os modelos de consultoria e proporcionar uma mudança radical nas experiências.
Os WPBs também enfrentarão enormes desafios de execução à medida que investem em novos paradigmas de consultoria. A necessidade de navegar em vários mercados e regimes regulatórios torna sua execução complexa principalmente para as empresas internacionais.
Imperativos três: combinar esforços para investir em tecnologia e talento com o estabelecimento da cultura e mentalidade certas
Treinamento adequado de consultores, envolvimento próximo entre unidades de negócios e desenvolvedores e comunicação clara dos líderes são cruciais para alcançar a mudança. Manter a agilidade e a flexibilidade organizacional é uma prioridade particularmente importante, muitas vezes subestimada.
A flexibilidade é mandatória se as empresas devem se adaptar às mudanças das expectativas dos clientes; aos novos produtos e serviços; à evolução da tecnologia digital e ao desenvolvimento de critérios de sustentabilidade. Ela também é crucial para colaboração e parcerias eficazes. Afinal, entregar o futuro dos aconselhamentos será um projeto contínuo, não um exercício único.
A consultoria patrimonial está evoluindo – as empresas devem se adaptar ou correm o risco de serem deixadas para trás
Os WPBs precisam desenvolver uma visão para o futuro dos aconselhamentos que estimulem clientes e funcionários e criem valor para todos os stakeholders. Eles também devem decidir como a entrega desse novo paradigma se encaixará em um ecossistema industrial cada vez mais rico.
As empresas devem, então, projetar seu modelo-alvo desejado e definir um roteiro para investimento e transformação que lhes permita alcançá-lo. Os principais desafios incluirão a construção de vínculos claros entre dados, confiança, valor e taxas; a necessidade de flexibilidade e colaboração; e execução além das fronteiras e silos da indústria.
O futuro do WPB será muito diferente do passado. Se quiserem permanecer relevantes, as empresas devem agir agora e começar a avançar em direção a modelos radicalmente alterados para aconselhamento.
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Resumo
O futuro dos conselhos será muito diferente do passado. Agora é a hora de os bancos privados e de gestão de patrimônio agirem. Seguir em direção a novos paradigmas de consultoria fortalecerá a relevância das empresas para os clientes e sua capacidade de criar valor para todos os stakeholders.
