El Covid-19 no fue impedimento para que Cornershop Perú lograra un crecimiento exponencial de sus operaciones en su primer año en el país
Cumplió su primer año en el país en plena pandemia y, sin embargo, no fue impedimento para que el crecimiento de sus operaciones fuera -y siga siendo- exponencial. Hoy en día, el Perú es un país con facturación muy relevante para Cornershop, la aplicación móvil que facilita las compras en supermercados y otras tiendas afiliadas con la promesa de recibirlas hasta en sesenta minutos, y atención especial para la calidad de servicio. Marinus Van Gestel, Head LATAM de Cornershop, nos cuenta cómo el COVID-19 aceleró el posicionamiento de la empresa en el mercado peruano.
Según comentaste este año, entregan más de mil pedidos al día y esperan llegar al millón durante este año. ¿Cómo fue el proceso inicial y cuál es la estrategia actual para lograr estos índices?
Desde que entré a Cornershop algo que me llamó la atención fue su crecimiento orgánico, a pesar de que ha invertido muy poco en marketing a lo largo de sus 5 años de operaciones. En México, por ejemplo, en los cinco años que llevamos operando nunca hemos hecho una campaña de marketing masivo y, sin embargo, somos líderes en el mercado. Lo mismo sucede en Perú. El foco de la compañía está en tener un buen producto digital (app Cornershop), sumado a un gran servicio al cliente. Buscamos que la experiencia de nuestros usuarios sea siempre buena desde la interacción con sus shoppers, con nuestra app hasta la atención al cliente luego de la entrega: damos solución a un problema luego de cinco de minutos de que el cliente lo haya reportado.
De igual manera, luego de una compra, el cliente puede calificar el servicio desde una hasta cinco estrellas. En promedio, la mayoría de las experiencias ha sido calificada dentro del rango máximo y eso ha llevado a que el cliente compre nuevamente. De igual modo, las recomendaciones entre usuarios y sus contactos (“voz a voz”), y el reconocimiento de los Shoppers en tienda al hacer las compras también nos han generado mayor visibilidad. Gracias a todo esto el ecosistema ha funcionado bien y hoy tenemos una gran base de clientes, lo cual ha despertado el interés de más comercios de querer ofrecer sus productos en nuestra app; por ello, ahora tenemos diferentes categorías y ya no solamente supermercados.
Parte de la propuesta de valor está en el buen servicio ¿cómo una start-up logra que sus shoppers se comprometan con ella?
Sus Shoppers están motivados con lo que hacen y lo logramos por lo que tenemos para ofrecerles como contraprestación a sus servicios como empresa: pagamos transparentes comisiones y fomentamos una buena comunicación y buen trato tanto con la empresa, como con los clientes y las tiendas asociadas. Nos preocupamos porque se sientan valorados con lo que hacen; esta combinación logra que estén permanentemente motivados y tengan las ganas de continuar prestando servicios. Hay Shoppers activos desde que empezamos operaciones en Perú (2019), por ejemplo, y con el tiempo han ido mejorando su expertise, ya que con los comentarios de nuestros clientes el feedback es inmediato y pueden aplicarlo para que puedan seguir mejorando su atención.
En cuanto a la apuesta por mejorar la experiencia de compra de sus clientes, ¿qué retos o desafíos encontraron entre los usuarios peruanos que, a raíz de la pandemia, recién priorizaron las compras a través de internet?
Al inicio (antes de la pandemia), el crecimiento era relativamente lento, porque era un servicio nuevo. Vimos mucho interés en descargar la aplicación, pero no era proporcional a la cantidad de compras que se concretaban. Sin embargo, notamos que luego de que nuestros clientes realizaban su primera compra, veían que era un buen servicio y que cumplíamos con todo lo que prometimos, y la retención posterior fue muy buena. El Perú es uno de los países donde, por ejemplo, otras categorías que no eran supermercados empezaron a tomar relevancia rápidamente.
Los compradores peruanos tienen muchos reparos para hacer compras por internet, ¿cómo manejaron ese temor?
Definitivamente fue clave la recomendación entre usuarios que habían probado el servicio y sus contactos. También los clientes potenciales que ven a sus Shoppers en los supermercados se dan cuenta que es una empresa real y que está operando en el país. Considero que otro aspecto clave es la rapidez de la entrega. Tenemos comercios electrónicos locales, en Perú, que manejan tiempos de entrega mayores a un día, mientras que Cornershop hace sus entregas en un mínimo de 60 minutos. Eso ayuda mucho, pues los clientes no tienen que estar ansiosos durante varios días preocupados por si llegará su producto o por si el e-commerce es confiable.
En septiembre de 2020, cumplieron un año de operaciones en Perú. Pocos meses después inició el confinamiento ¿consideras que esto fue una oportunidad para catapultar su modelo de negocio o lo habían proyectado previamente como parte de su estrategia?
Antes de la pandemia vimos un crecimiento acelerado en Perú. Estábamos contentos con el lanzamiento en el país; sin embargo, con la pandemia, hubo un motivo más para realizar las compras a través de la app que antes, sumado al beneficio implícito que venía desde antes de no tener que ir a la tienda y ahorrar tiempo. La pandemia generó un factor extra que fue la seguridad. Nuestros clientes veían que además los beneficios que ofrecíamos ya no tenían que exponerse a posibles contagios y seguía recibiendo a cambio los mejores productos, gracias al buen criterio de sus Shoppers.
¿Cómo manejan los protocolos de seguridad de sus Shoppers?
Para nosotros es importante proteger a nuestros clientes y a sus shoppers. Constantemente ponemos a su disposición todos los materiales necesarios para su protección: alcohol en gel, mascarillas, entre otros. También tenemos un plan de sanitización de los autos donde se transportan los productos y desde donde se moviliza el Shopper. También hacemos las entregas con una distancia de 2mts entre el Shopper y los productos al momento de llegar al domicilio del cliente.
¿Fue difícil conseguir comercios aliados (supermercados, tiendas, etc.) que quisieran ofertar sus productos desde su app, considerando que ya existían otras aplicaciones de delivery con más tiempo en el mercado peruano?
No fue tan difícil, pues teníamos el respaldo de nuestras operaciones en Chile y México. Al llegar al Perú los comercios más grandes ya nos conocían. Con los negocios medianos y pequeños al principio sí nos costó un poco más, porque no habían escuchado antes de nosotros, pero conforme entraron algunos y vieron los buenos resultados que tenían con nosotros, sumado al impacto negativo que ha tenido el confinamiento en las visitas a las tiendas físicas, el interés fue incrementando. Por nuestro lado, también nos preguntamos cómo podemos ayudarlos a que puedan integrarse al e-commerce, sin importar el tamaño de la empresa, pues queremos que tengan acceso a una base muy grande de clientes y ayudarlos a incrementar su presencia on-line.
¿A qué distritos de Lima llegan? ¿Han pensado -o ya están- ingresando a operar en otras regiones?
Además de Lima ciudad estamos en las playas de Asia y Punta Hermosa y también hemos lanzado operaciones en Arequipa. Al inicio de nuestras operaciones, nuestras ventas estaban concentradas en Miraflores y San Isidro, pero con el tiempo hemos visto que la demanda se está masificando. Con este cambio, hemos visto que hacer las compras desde un “supermercado on-line” ha dejado de ser una actividad de la clase alta para convertirse en una más masiva.
¿En cuántos países tienen operaciones? ¿Cuánto representa Perú de las operaciones regionales?
Estamos en ocho países: empezamos, en 2015, en Chile y México, luego lanzamos Perú, Brasil, Colombia, Costa Rica, Canadá y Estados Unidos.
Como operación, el Perú es muy relevante y estamos sorprendidos con el crecimiento que tenemos considerando el tiempo que lleva, sabemos que aún tenemos espacio para seguir creciendo.
¿Cuáles han sido los logros e hitos que han tenido en este tiempo dentro del mercado local y regional?
Algo que me gustaría destacar es que, nunca habíamos tenido una fase de expansión internacional tan rápida. En los primeros cuatro años, nos enfocamos solamente en Chile y México en un número específico de ciudades. Incluso, nos asustaba abrir muchas ciudades y muchos países al mismo tiempo buscando diferenciarnos por calidad de servicio sin sacrificar esta propuesta; sin embargo, un gran hito ha sido pasar de dos a ocho países y tener el caso de Brasil, por ejemplo, donde el primer año abrimos en treinta ciudades. Una apuesta grande para ser el primer año manteniendo la calidad de la experiencia y los estándares que esperamos.
Otro hito es que, por muchos años, nuestro enfoque ha sido tener como principales asociados a los supermercados; sin embargo, nos dimos cuenta de que nuestros clientes confían mucho en Cornershop y buscan cada vez cosas distintas. Partiendo de esto, empezamos a incrementar la oferta de categorías disponibles en la aplicación incluyendo farmacias, panaderías, chocolaterías, perfumerías, etc., pero también categorías más amplias como mejoramiento del hogar, moda, entre otros.
Hoy encuentras una gran cantidad de categorías en Cornershop. Fue muy interesante darnos cuenta de que nuestro modelo de negocio funciona bastante bien no solo para supermercados y empezamos a ser el e-commerce en el que encuentras de todo con entrega hasta en sesenta minutos. De esta manera, ayudamos a tiendas de todo tipo a crecer en su presencia on-line, considerando que, normalmente, les es difícil la venta por este canal y competir con los grandes e-commerce.
En el 2019, Uber compra Cornershop, ¿qué les ha dado como marca y empresa este paso?
Ahora nuestro nombre oficial cambió a Cornershop by Uber. Ambas empresas están muy enfocadas en la tecnología y la logística, tenían muchas cosas en común, con la diferencia de que Uber tiene presencia a nivel mundial y tiene una base de clientes muchísimo más grande que Cornershop. La adquisición nos ha permitido crecer con más recursos, crecer como equipo, poder sumar más tiendas, invertir más en tecnología sin omitir el acceso a su amplia base de clientes. Hoy en día ya es posible encontrar Cornershop en las apps de Uber y Uber eats, en algunos países, y esto le facilita a los clientes la opción de poder hacer compras con nosotros y se convierte en un gran canal adicional de ventas.
