Recientemente han ganado el premio como #1 a nivel mundial en Satisfacción al Cliente como representantes de Mercedes-Benz, ¿qué estrategias han desplegado para conseguirlo? 

Siempre hemos querido como empresa dar un muy buen servicio, nos caracterizamos por tener una estrategia muy clara de ver cómo solucionamos, arreglamos y hacemos la vida más fácil a nuestros clientes, tanto a nivel de vehículos comerciales (buses y camiones) como de vehículos livianos (automóviles). 

Esto es un trabajo arduo, de años, entendiendo en el viaje del cliente o customer journey los puntos más importantes que el cliente reconoce y valora en su relación a la compra y luego en la vida de su carro. Ahí trabajamos punto por punto con todo el equipo de marketing, ventas y servicio, y luego lo vamos midiendo mes a mes para ir mejorando y afinando. 

En este proceso hemos estado trabajando con la fábrica para desarrollar ciertas mejoras como por ejemplo en cuanto a la sala de espera de los clientes con internet de alta calidad, sillas cómodas, disponibilidad de repuestos, seguimiento pre y post citas, un sin número de temas que engloba toda la experiencia al cliente, tanto en ventas como en servicio. Es así como todo el trabajo dio frutos, y hemos sido reconocidos como los representantes número uno a nivel mundial de Mercedes-Benz en satisfacción al cliente. 

Entiendo que la venta en sí de los vehículos es el ingreso fuerte de corto plazo, pero ¿qué tanto puede representar los ingresos post venta para el negocio? 

En automóviles, como el auto viene una o dos veces al año a servicio, es un ingreso menor que en vehículos comerciales donde el bus o camión trabaja prácticamente 24/7, por lo que requiere mucho más servicios de postventa.

La proporción es mucho mayor en la venta que en el servicio, pero estamos trabajando varios programas para ir incrementando todo lo que sea servicios y no dependamos solamente de la venta.

¿Cómo has notado la evolución del mercado automotriz peruano en los últimos 5 años?

El mercado automotriz peruano en los últimos cinco años se ha comportado estable, sin contar el periodo de pandemia. Es decir que se ha mantenido en una venta de 160,000 a 165,000 unidades de vehículos livianos al año. Un mercado que no crece ni decrece, así que tienes que ver cómo dentro de ese volumen ganar participación, porque siempre nosotros buscamos crecimiento. 

Pero tenemos que entender que las cifras gruesas esconden muchas otras cosas que es importante medir. Por ejemplo, el mix de oferta ha cambiado mucho por el ingreso de marcas chinas. Para hacernos una idea, al cierre del 2023 las marcas chinas representaron un 35% de las ventas, eso hace 10 años era un 10%. 

Si hacemos el análisis vemos que hace 10 años se vendía prácticamente la misma cantidad de autos, pero con un ticket mayor, hoy el promedio de facturación de automóviles ha bajado en gran parte por el ingreso de estas marcas en cuanto a precio.  

¿Qué significa esto? El mercado está buscando unidades de menor precio, y eso porque la capacidad de pago se ha visto afectada por menores ingresos, sumado a la inflación. Momento bueno para las marcas chinas, pero no tanto para las tradicionales. A nivel regional, todos los países que no tienen restricción de importación están viviendo una situación similar. Las marcas chinas están ingresando agresivamente y será una tendencia.

¿Cómo ves el mercado peruano en el corto plazo?

A nivel Perú para el 2025 y 2026 no debería haber grandes cambios del mercado. Vamos a ver qué mensaje da el nuevo gobierno y que políticas implementa para ver cómo reaccionan las personas y las empresas, darles seguridad es fundamental. Hoy la confianza del consumidor está baja y está aguantando las compras, lo mismo pasa con las empresas.  

¿Cómo ves la migración a vehículos eléctricos?

Es una tendencia que va a ir creciendo, pero no tan rápido como se pensaba. Hoy día en los países desarrollados, la venta de unidades eléctricas ha ido creciendo, pero no a la velocidad que se pensaba. Ello porque el vehículo eléctrico todavía sigue siendo más caro de producir que un vehículo convencional, entonces el cliente dice: “si yo no tengo un ahorro real, por qué voy a pagar más por algo que todavía están probando”, también el valor de reventa es algo que ha afectado ya que está más bajo que un carro convencional. Sumado a la baja disponibilidad de cargadores que se tiene, por lo que todo eso genera cierta incertidumbre al respecto. 

Hablando del mercado local, la introducción de vehículos eléctricos ha sido lenta. El Perú al ser un mercado abierto y con tratados de comercio con la mayoría de los productores en el mundo, el porcentaje de impuestos es igual para todos, entonces como el vehículo eléctrico es más caro de producir, el cliente hace un balance y para que tengas una idea, el precio del eléctrico es muchas veces más alto en un 30%-40% versus el carro a gasolina.

Los clientes pueden estar dispuestos y quieren sumarse a ayudar al tema de contaminación, pero necesitamos copiar lo que han hecho otros países, para impulsar esta nueva tecnología. El gobierno debería dar incentivos fiscales, como por ejemplo no cobrar IGV por 3 o 4 años e invertir con los privados en la red de carga.

¿A nivel de vehículos comerciales ya manejan eléctricos?

Sí, nuestro portafolio es muy amplio. Hay ciertos segmentos de transporte que son más atractivos para tener un vehículo eléctrico, porque al final un vehículo comercial debe generar renta. Por ejemplo, en el transporte de última milla, hemos visto en las ciudades bastante interés en vans 100% eléctricas. Justamente hemos colocado este año más de 20 unidades y vemos potencial para seguir creciendo.  

En buses eléctricos, que es lo que lo que más se vende a nivel mundial en cuanto a vehículos comerciales, es principalmente para transporte urbano. Por ejemplo, Chile y Colombia con los conocidos Transantiago y Transmilenio, respectivamente, son dos sistemas que hoy están comprando muchos buses de transporte, pero debemos resaltar que tiene un subsidio del gobierno. En Lima la situación es otra historia. 

¿Cuál es la figura de Divemotor en el mercado automotriz peruano?

En el mercado de lujo con Mercedes-Benz tenemos una participación del 22%. También representamos algunas marcas del Grupo Stellantis como Jeep, Ram, Fiat, Dodge, y con estas marcas ya te mides contra todo el mercado, ahí tenemos una participación menor pero son segmentos distintos.  
 

A nivel de camiones rondamos el 15% y en buses con Mercedes-Benz somos los número uno hace ya 19 años, con más del 50% de participación del mercado.