¿Cómo se convierte el gobierno digital en un mejor gobierno?

Los ciudadanos de hoy esperan que los servicios públicos sean tan personalizados y receptivos como los servicios que reciben del sector privado. Los gobiernos deben reimaginar cómo se puede utilizar lo digital para mejorar la experiencia integral de los ciudadanos con los servicios públicos. Esto requiere la adopción de una cultura y una mentalidad de"prioridad para el ciudadano" en el diseño de políticas y la prestación de servicios. El objetivo final es mejorar la calidad del servicio, promover una interacción transparente y eficiente, aumentar el nivel de confianza del público en el gobierno e impulsar mejores resultados para los ciudadanos.

Las redes sociales y las plataformas móviles están sustituyendo a los canales tradicionales como medio para interactuar con el gobierno, informar de las preocupaciones y proporcionar retroalimentación. Los servicios móviles, como las aplicaciones y los SMS, permiten a los usuarios acceder a los servicios que necesitan de una forma más cómoda y específica. Estas herramientas de participación electrónica también fomentan una mayor colaboración con los ciudadanos al hacerlos participar en la toma de decisiones, el establecimiento de políticas, la fijación de prioridades presupuestarias, la resolución de problemas y el diseño conjunto de servicios.

El uso de análisis avanzados permite a los gobiernos aprovechar los datos recopilados continuamente de personas y dispositivos para mejorar el diseño del servicio y personalizar la entrega. Por ejemplo, los pacientes que hacen citas en línea con un proveedor de servicios de salud podrían ser guiados a fuentes adicionales de ayuda con su condición, tales como un grupo de apoyo cercano o una clase de ejercicios.

La inteligencia artificial (IA) ya puede ayudar a prestar servicios a los ciudadanos, utilizando chatbots para completar las transacciones dentro de los sitios web del gobierno. Puede ayudar a mejorar la planificación urbana optimizando las rutas para los operadores de transporte, reduciendo los tiempos de viaje de los viajeros; proporcionando apoyo educativo a los estudiantes en función de sus necesidades individuales de aprendizaje; y permitiendo la auto-referenciación y la detección en línea, señalando a los ciudadanos a los servicios sociales en función de sus necesidades y sus elecciones.

En un entorno de crecimiento incierto y de creciente demanda, los gobiernos deben encontrar formas sostenibles de financiar los servicios públicos y la infraestructura. Las tecnologías digitales crean oportunidades para explorar nuevos modelos de prestación de servicios, mejorar la gestión de los recursos a través de un gasto más inteligente y vincular el dinero invertido en programas y servicios a los resultados que producen para los ciudadanos, aumentando la responsabilidad y la confianza.

La tecnología de blockchain puede ayudar a rastrear cómo se gasta el dinero a través del sistema, por ejemplo, desde el ministerio de finanzas hasta el departamento de gastos y luego la agencia de entrega. Con una mejor visibilidad del gasto, los gobiernos pueden tomar mejores decisiones sobre cómo asignar los recursos públicos.

La automatización de procesos robóticos (RPA) ofrece una mayor velocidad y eficiencia, la flexibilidad para hacer frente a picos de demanda o retrasos, y la reducción de errores introducidos manualmente. Algunos gobiernos ya están utilizando una fuerza de trabajo virtual para automatizar los procesos de negocio rutinarios, aliviando la carga de tareas repetitivas y de gran volumen, y liberando tiempo y recursos que pueden centrarse en los servicios de primera línea.

El análisis predictivo y la minería de textos pueden contribuir de manera importante a la gestión inteligente de los recursos públicos al anticiparse a los problemas y permitir la acción preventiva, por ejemplo, identificando a los contribuyentes que corren el riesgo de no pagar.

La impresión en 3D tiene el potencial de mejorar el tiempo de respuesta y reducir los costos de construcción para proyectos de infraestructura y transporte público; establecer cadenas de suministro más eficientes y de menor costo para las agencias de defensa; y facilitar la creación de empleo y la transformación económica de lugares remotos mediante la introducción de nuevas capacidades de fabricación.

Además de utilizar estas tecnologías para aumentar el valor público, los gobiernos deben pensar de manera diferente sobre su papel, convirtiéndose en una plataforma para un ecosistema de socios que incluye agencias, empresas privadas, organizaciones sin fines de lucro, empresas sociales y ciudadanos que juntos pueden desarrollar servicios y modelos de negocio innovadores.

Vivimos en tiempos inciertos. Las amenazas de Estados impredecibles, grupos terroristas y otros actores no estatales aumentan y se hacen más complejas a través de la tecnología digital. Hoy en día, los conflictos se libran no sólo en el campo de batalla, sino también en el transporte público, en las redes sociales y en el ciberespacio.

Los gobiernos tienen la responsabilidad de proteger a sus ciudadanos de toda una serie de amenazas, permitiéndoles vivir y trabajar sin temor. La digitalización es un obstáculo y una ayuda en esta lucha.

Por un lado, a medida que los gobiernos adoptan las tecnologías digitales y se interconectan más con las organizaciones asociadas y los dispositivos inteligentes, surgen nuevas vulnerabilidades que pueden ser explotadas por los atacantes cibernéticos. Los terroristas, los defraudadores y los piratas informáticos pueden poner en peligro la prestación de servicios públicos esenciales y el buen funcionamiento de la sociedad civil, incluido el proceso electoral.

Por otro lado, las tecnologías digitales y un mejor intercambio de datos proporcionan un medio sofisticado para combatir las amenazas. Las organizaciones de defensa están invirtiendo en inteligencia artificial y aprendizaje automático; programas de detección de amenazas y armas cibernéticas; aparato de ciberseguridad; Robótica y herramientas digitales para hacerlas más ágiles y efectivas. Las fuerzas policiales están utilizando tecnologías móviles para reducir los tiempos de respuesta a incidentes, mientras que el análisis de datos permite modelos policiales predictivos y una mejor planificación del análisis de amenazas.

Los ciudadanos están cada vez más preocupados por la forma en que se utilizan sus datos. Por lo tanto, los gobiernos están introduciendo sistemas de gestión de la seguridad de la información para salvaguardar los datos que conservan y de los que dependen cada vez más.

Los gobiernos también deben aprovechar el poder de la computación en nube para aumentar su propia capacidad de computación, apoyar programas de identificación biométrica segura y proporcionar plataformas de pago seguras para las transacciones de los ciudadanos.

El crecimiento económico, la cohesión social y la igualdad de oportunidades dependen de que la mano de obra de un país esté capacitada y preparada para satisfacer las necesidades de los empleadores del siglo XXI.

Los gobiernos necesitan desarrollar las habilidades y capacidades de sus propios empleados a fin de impulsar una mayor eficiencia, elevar el enfoque en el cliente y fortalecer la diversidad y la inclusión. En un mercado laboral competitivo, el sector público no siempre ha sido el empleador preferido de los mejores talentos. Los gobiernos deben hacer más para atraer, retener y desarrollar a las personas con las aptitudes y capacidades necesarias. A medida que construyan gradualmente un entorno más dinámico y receptivo, los gobiernos atraerán a los trabajadores más jóvenes que están en busca de papeles dirigidos por un propósito en los que puedan marcar una diferencia en la sociedad.

La creación de esta cultura depende en parte de que los gobiernos liberen el tiempo de los empleados para concentrarse en tareas más estimulantes y de mayor valor agregado. Esto se puede lograr mediante el uso de herramientas de automatización inteligentes que complementen a los trabajadores humanos. La reducción de la cantidad de trabajo manual y repetitivo conduce a mayores niveles de productividad y satisfacción, lo que a su vez contribuye a atraer y retener a candidatos de alta calidad y a mejorar la experiencia de los ciudadanos con los servicios gubernamentales.

Las tecnologías móviles pueden ayudar a las agencias a capacitar a su fuerza laboral para hacer su trabajo de manera más efectiva. Como una gran proporción de los empleados del sector público trabajan regularmente fuera de la oficina, pueden estar equipados con dispositivos tales como teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles para realizar sus tareas dondequiera que se encuentren.

Mientras que los gobiernos preparan a sus propios trabajadores para la era digital, los cambios tecnológicos como la automatización y la IA tienen implicaciones de gran alcance para el futuro del trabajo, las economías y la sociedad en general. Los gobiernos deben adoptar, actualizar y fortalecer las políticas para mitigar las consecuencias sociales y económicas adversas, como el desplazamiento de trabajadores en algunos empleos poco cualificados y el aumento de la desigualdad social.

Muchos de los desafíos más importantes de la actualidad - la urbanización, la globalización, la contaminación, la escasez de agua y el cambio climático - pueden abordarse mediante el desarrollo de infraestructuras inteligentes, como los automóviles conectados, los vehículos eléctricos, las redes eléctricas inteligentes, los edificios energéticamente eficientes, las redes de la Internet de los objetos (IO) y los portales de datos abiertos.

Los gobiernos se enfrentan a una fuerte presión para construir y mejorar la infraestructura, especialmente en los centros urbanos, donde la población en expansión está ejerciendo una presión cada vez mayor sobre las instalaciones que envejecen. Muchos países emergentes necesitan nuevas infraestructuras para sostener a sus poblaciones en crecimiento y el aumento de la actividad económica, mientras que los mercados maduros deben renovar las infraestructuras en deterioro o ineficientes. Sin embargo, los años de inversión insuficiente en infraestructura están alcanzando ahora a los países de todo el mundo. Las estimaciones muestran que en los próximos 20 años habrá que gastar casi 100 billones de dólares en infraestructura en todo el mundo.

La infraestructura inteligente ofrece una forma de aprovechar las últimas tecnologías para obtener el máximo valor y eficiencia y crear resiliencia y sostenibilidad. Aplica la tecnología digital, como dispositivos inteligentes, sensores y software, a las estructuras físicas, desde las centrales eléctricas hasta los puentes. Estos dispositivos inteligentes permiten un monitoreo y control más eficiente y efectivo de los sistemas de energía y agua, las redes de transporte, los servicios humanos y las operaciones de seguridad pública, todas ellas funciones esenciales del gobierno.

Los gobiernos también deben aplicar políticas para fomentar una economía digital próspera. Esto implica trabajar con empresas privadas para proporcionar redes 4G y 5G mejoradas, y centros de datos; crear un alto nivel de alfabetización digital entre los ciudadanos; promover la inclusión digital; y permitir el acceso seguro a los servicios, a través de sistemas de identificación digital.

El sector público no puede financiar cada proyecto de infraestructura por sí mismo; debe encontrar formas innovadoras de trabajar con otros inversores.