¿Cómo puede el gobierno digital conectar a los ciudadanos sin dejar atrás a los desconectados?

Al igual que muchas empresas utilizan amplios recursos de marketing para investigar su base de clientes, creemos que el punto de partida de cualquier gobierno es comprender mejor las cambiantes necesidades, comportamientos, valores y expectativas de sus ciudadanos. Ese es el impulso que hay detrás de Connected Citizens (véase "Acerca de la investigación" para conocer la metodología).

Aunque no nos propusimos examinar el impacto de COVID-19 en la vida de las personas, el momento influyó en la satisfacción de los ciudadanos con su calidad de vida en todos los países encuestados.

Lo que más les preocupa es que se satisfagan sus necesidades básicas, como el acceso a una atención sanitaria de calidad y el sentirse seguros en su comunidad. Pero, como es lógico, en el entorno actual, el estado de la economía y la seguridad laboral ocupan un lugar destacado en su lista de preocupaciones. Casi la mitad de los encuestados están preocupados por la seguridad financiera (que oscila entre el 37% en la India y el 60% en Malasia), mientras que el 37% cita "tener un trabajo seguro y bien pagado" y "vivir en un país con una economía fuerte".

Un papel más dominante de la tecnología

Una de las consecuencias más sorprendentes de la pandemia ha sido la creciente dependencia de la tecnología en nuestra vida cotidiana. En el espacio de unos pocos meses, hemos visto cómo ha transformado la forma en que la gente trabaja, juega, compra, aprende y socializa. Y nuestra encuesta revela que, en el futuro, la mayoría de la gente espera hacer un uso aún mayor de la tecnología que si no hubiera ocurrido la pandemia. Entre los ciudadanos encuestados, el 64% cree que la pandemia de COVID-19 aumentará el uso de la tecnología en nuestra vida cotidiana, siendo algunos de los países en desarrollo los que muestran una expectativa más generalizada de aumento del uso de la tecnología.

La gente considera que la tecnología es fundamental para mejorar muchos aspectos de su vida. Pero aunque los gobiernos han acelerado el cambio hacia la digitalización de muchos servicios públicos, siguen estando por detrás de los servicios prestados por el sector privado, como las compras y la banca online, en cuanto a las mejoras esperadas en la prestación de servicios (aunque los servicios de atención sanitaria se consideran más positivos).

Estas expectativas más bajas pueden reflejar la experiencia reciente. A nivel global, sólo alrededor de la mitad de los ciudadanos (53%) piensa que los gobiernos y los servicios públicos han utilizado eficazmente la tecnología digital para responder a la pandemia. Sin embargo, las percepciones difieren notablemente entre países: El 88% de los ciudadanos de Malasia y el 80% de los ciudadanos de la India dijeron que sus gobiernos habían aprovechado la tecnología de manera eficaz, en comparación con sólo el 36% en Francia y el 29% en Japón.

Está claro que los gobiernos todavía tienen que recorrer un trecho en su viaje digital para satisfacer las expectativas de los ciudadanos a los que sirven.

Preocupaciones más amplias sobre el impacto de la tecnología

A pesar de su papel más omnipresente en la vida de las personas, nuestra encuesta reveló actitudes complejas hacia la tecnología. La mayoría de la gente (alrededor del 72% de los ciudadanos encuestados en todo el mundo) cree que mejora la vida y que será necesaria para ayudar a resolver problemas futuros cada vez más complejos. Pero hay preocupaciones sobre su impacto más amplio. Entre ellas, por ejemplo:

• Aumento de la desigualdad social: A menudo, los ciudadanos más desfavorecidos no pueden permitirse el acceso a las nuevas tecnologías y carecen de los conocimientos digitales necesarios para utilizarlas. El uso de la toma de decisiones algorítmica, con potencial de sesgo inherente, es otro riesgo. A nivel global, casi un tercio de los ciudadanos (32%) piensa que los beneficios de la tecnología no se repartirán por igual entre los distintos grupos de la sociedad. Y el 34% cree que la tecnología da más poder a los que ya son ricos y poderosos.
• Pérdida de la interacción humana: La creciente dependencia de la tecnología como medio de comunicación está causando preocupación por el impacto en la cohesión social. A nivel global, el 32% de los ciudadanos cree que la tecnología hará que las personas se sientan menos conectadas con su comunidad. En un mundo más virtual, algunos de los grupos más vulnerables pueden quedar más aislados por la pérdida de redes de apoyo físico.
• La potencial invasión de la privacidad personal y la seguridad digital: A medida que se conecten más personas y dispositivos, aumentará el volumen y la variedad de los datos creados, así como la velocidad a la que se recogen. Esto está creando una ansiedad pública en torno a la privacidad personal y la falta de control sobre el uso de los datos de las personas. Más de 4 de cada 10 ciudadanos están en contra de que se compartan los datos, tanto dentro del gobierno como con las empresas del sector privado. Casi tres cuartas partes (72%) se oponen a que el gobierno venda sus datos personales a una empresa del sector privado, incluso si es para recaudar dinero que pueda financiar mejores servicios públicos o reducciones de impuestos.

Algunas de estas preocupaciones pueden provenir de la percepción de que la velocidad del desarrollo tecnológico es simplemente demasiado rápida. Mientras que algunos se sienten entusiasmados y capacitados por la tecnología, otros se sienten abrumados y ansiosos. ¿La tecnología está siendo moldeada por el gobierno y la sociedad o la tecnología está moldeando al gobierno y a la sociedad? En algunos casos, es demasiado pronto para comprender los beneficios y riesgos de algunas tecnologías emergentes.

Sin embargo, los gobiernos tendrán que adelantarse a estas preocupaciones si quieren aprovechar el potencial de los datos y la tecnología. Los bajos índices de adopción de la tecnología pueden debilitar las economías de los países, su capacidad para competir a nivel internacional y, por tanto, su prosperidad futura. Los enfoques basados en datos dentro de la administración pública también son necesarios para comprender las necesidades de los ciudadanos, orientar los servicios de forma proactiva, evaluar políticas públicas complejas y ofrecer mejores resultados a los ciudadanos de forma más rentable.

A nivel mundial, casi un tercio de los ciudadanos (32%) considera que un mayor uso de las tecnologías digitales en la prestación de servicios públicos es una de las tres principales prioridades de los gobiernos para mejorar la calidad de los servicios. Pero será fundamental mejorar el acceso a la tecnología y ayudar a las personas a sentirse más cómodas y competentes con ella. La encuesta reveló un apoyo generalizado entre los ciudadanos a los programas de capacitación del gobierno destinados a ayudar a las personas a utilizar y comprender las nuevas tecnologías: El 61% de los encuestados dijo que probablemente utilizaría los programas de formación del gobierno para mejorar sus habilidades digitales, si estuvieran disponibles. El nivel de interés varía según los países, desde el 39% en Japón hasta el 83% en la India.

Los gobiernos también pueden hacer más para aclarar los beneficios de compartir datos y mostrar a los ciudadanos que se utilizarán de forma responsable. La encuesta muestra que hay cierto apoyo al uso de datos cuando la gente tiene claro el caso de uso y ofrece algunos beneficios para ellos mismos o para la sociedad. Este es el caso, en particular, cuando se trata de la salud pública. Por ejemplo, el uso de datos personales para ayudar a seguir y prevenir enfermedades (apoyado por el 52% de los ciudadanos a nivel global) o para establecer prioridades para los servicios sanitarios locales (apoyado por el 48%).

Otro desafío para el gobierno es el déficit de confianza con los ciudadanos. Aunque la satisfacción con los servicios públicos es en general buena (especialmente en lo que respecta a la sanidad, la educación y los servicios locales), la confianza en los gobiernos nacionales y locales es significativamente menor (33% y 36% respectivamente). Las cifras globales ocultan diferencias significativas entre los países. La confianza en el gobierno nacional oscila entre el 63% de la India y el 46% de Australia; el 29% de Francia, el 27% del Reino Unido y el 26% de EE.UU.; y sólo el 19% de Sudáfrica y el 18% de México.

Fomentar la confianza en las instituciones gubernamentales será vital para la tarea de aumentar la eficiencia y la eficacia de las operaciones gubernamentales, y aprovechar los esfuerzos de los ciudadanos para ayudar a diseñar y prestar mejores servicios.

Los ciudadanos tienen un gran interés en participar más en el gobierno

Está claro que los ciudadanos están dispuestos a participar más en la prestación de los servicios públicos en el futuro. Más de un tercio cita una mayor transparencia en el rendimiento como una de las principales prioridades para mejorar la calidad de los servicios públicos, de modo que puedan exigir responsabilidades a los gobiernos. Y el 42% desearía tener más voz o participar más activamente en la prestación de los servicios públicos de su localidad, o ya lo hace.

Los resultados de la encuesta revelan la complejidad de las actitudes, valores, necesidades y comportamientos de los ciudadanos de todo el mundo. Los datos han ayudado a descubrir siete personas diferentes de ciudadanos con los que los gobiernos tendrán que relacionarse en el futuro.

Siete tipos de Connected Citizens

Comparten muchas características — pero también hay diferencias clave entre ellas. Y su presencia varía significativamente según los países.

Una de las diferencias más notables entre las personas es su actitud hacia la tecnología y la prestación de servicios digitales. Aunque los encuestados representan a la población online, tienen distintos grados de confianza en el uso de las nuevas tecnologías por sí mismos. El 70% o más de los encuestados de la Generación Z, los Millennials y la Generación X dicen que son usuarios seguros, en comparación con el 61% de los Baby Boomers de más edad. Sin embargo, cuando observamos los siete segmentos, la diferencia es muy marcada. Entre los Aspirantes a Tecnófilos con aspiraciones, el 87% son usuarios seguros, pero la cifra equivalente para los Forasteros Pasivos y los Proveedores con Dificultades es de sólo el 46% y el 40% respectivamente.

Del mismo modo, existen diferencias significativas entre los segmentos en cuanto a la actitud de las personas hacia el intercambio de datos. Los Aspirantes a Tecnófilos, los Triunfadores Capaces y los Luchadores Diligentes se sienten significativamente más cómodos compartiendo sus datos para acceder a un servicio o realizar una transacción online, y con el hecho de que sus datos se compartan con el gobierno y con empresas privadas. Sin embargo, los Escépticos de la Tecnología y los Defensores de la Privacidad están realmente preocupados por los riesgos que conlleva.

¿Por qué es importante? Pasar de un enfoque único en la prestación de servicios a una mayor personalización es crucial para mejorar el diseño de las políticas públicas, prestar servicios públicos más eficientes y eficaces y fortalecer la relación entre el gobierno y los ciudadanos. Por ejemplo, ¿qué ocurre con los Proveedores con Dificultades — que pueden necesitar más apoyo — si los canales digitales son la única forma de acceder a algunos servicios? ¿Podrían perder servicios y oportunidades, y ver cómo empeora la desigualdad estructural que padecen?

Se trata de una consideración fundamental para los gobiernos a medida que avanzan hacia enfoques de prestación de servicios "digitales por diseño" y "digitales por defecto". Estas personas pueden ayudar a los gobiernos a garantizar que los servicios digitales y las políticas de datos se diseñen adecuadamente para todos los diferentes grupos.