Agenda de los líderes de marketing y crecimiento

El nuevo mandato para los líderes de marketing y crecimiento basados en datos: experiencias personalizadas y sin fricciones para anticipar y ofrecer lo que los clientes necesitan.

Adaptarse a los clientes precavidos

En este webcast, los panelistas de nuestros equipos de Cliente y Crecimiento exponen los pasos que las marcas pueden dar para servir mejor a los clientes en un mundo post-pandémico.

 

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Las empresas tienen un nuevo mandato en torno al viaje del cliente y la rápida aceleración de la transformación digital. Necesitas la estrategia de crecimiento adecuada y la experiencia del cliente adecuada ahora, en lo que sigue y más allá. Aquí hay tres prioridades:

  • Reimaginar el crecimiento con una lente centrada en el cliente

    Reimaginar y rediseñar la estrategia de crecimiento estableciendo una visión de futuro en torno al crecimiento centrado en el cliente, que permita a la empresa optimizar el valor de vida del cliente e invertir en los clientes más valiosos y en los puntos de contacto con el cliente, incluyendo consideraciones sobre el crecimiento orgánico, fusiones y adquisiciones, la expansión geográfica y la segmentación.

  • Anticipar la relevancia e innovar los productos y servicios

    Con la posibilidad de comprar donde y como quieran, las preferencias de los clientes de todo el mundo evolucionan cada vez más, por ejemplo, hacia productos y servicios locales, auténticos, transparentes, trazables y éticos. Esto está obligando a las marcas a reimaginar y optimizar continuamente su estrategia y portafolio de ofertas, e incluso a desarrollar y aplicar nuevos modelos y conceptos de negocio, tanto en las funciones principales actuales como en las periféricas, para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores ahora, en lo que sigue y más allá.

  • Personalizar las experiencias de los clientes y eliminar las fricciones en un mundo impulsado por los datos

    Construir una sólida comprensión de las necesidades, el comportamiento, las emociones y la satisfacción de los clientes y ser capaz de traducir rápidamente estos conocimientos a través del uso eficaz de los datos y la tecnología, en acciones empresariales en todos los niveles de operaciones, y realizar recorridos inteligentes de los clientes que aumenten la adquisición, la retención y el crecimiento es un importante motor de valor en esta época de disrupción. Esto incluye:

    • Implementar modelos de medición de la experiencia del cliente (CX) y comprender el compromiso de los clientes con métodos novedosos que complementen los tradicionales, como las puntuaciones del promotor neto (NPS por sus siglas en inglés) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés).
    • Utilizar "design thinking", la orquestación automatizada de los recorridos de los clientes y la personalización para ofrecer las mejores y más relevantes experiencias que estén estrechamente relacionadas con las necesidades de los clientes.
    • Diseñar e implementar modelos operativos centrados en el cliente y los conjuntos de tecnologías CX utilizando marcos y métodos ágiles a escala.
    • Cambiar del modelo de negocio y de la experiencia del cliente hacia lo digital y el comercio electrónico.

Para llevar a cabo una estrategia basada en los datos de los clientes que impulse el valor y la eficiencia operativa, los líderes de crecimiento deben mirar más allá de los vientos en contra de la deuda tecnológica para:

  • Cuantificar y optimizar el impacto económico de las inversiones en la experiencia del cliente

    Los líderes de crecimiento y de clientes necesitan un presupuesto significativamente mayor para pagar una estrategia eficaz basada en datos y en la experiencia del cliente, y necesitan hacer casos de negocio más fuertes y prever el retorno de la inversión (ROI) de una manera que sea satisfactoria para el director financiero (CFO). El 61% de los líderes de marketing en una reciente encuesta de EY dijeron que querían aumentar su gasto en datos y analítica.

    Esto incluye:

    • Cuantificar la forma correcta de medir el ROI
    • Centrarse en el valor de vida del cliente
    • Impulsar los resultados financieros mediante una fijación de precios inteligente y eficaz
    • Equilibrar las inversiones a corto y largo plazo y aprovechar mejor las inversiones existentes

  • Transformar las funciones de cara al cliente con excelencia comercial

    Las nuevas realidades del mercado y la evolución de las estrategias de crecimiento están obligando a los responsables de marketing, ventas y atención al cliente a reevaluar la forma en que piensan sobre sus respectivas funciones y cómo tienen que trabajar para impulsar los resultados superiores e inferiores. La excelencia comercial aborda cuestiones clave como:

    • Llegar al modelo operativo más eficiente, eficaz y ágil, incluyendo estrategias internas/externas
    • Estructurar e incentivar correctamente a las organizaciones para impulsar la eficacia, la productividad y la colaboración interfuncional, y desarrollar las habilidades y el talento adecuados
    • Identificar el ecosistema adecuado de tecnologías para apoyar las líneas de frente, como la inteligencia de mercado, la gestión del rendimiento, la planificación de recursos empresariales (ERP), CPQ, CRM
    • Optimización de los canales de venta a través de las ventas de campo, internas y digitales
    • Utilizar la atención al cliente para aumentar los ingresos mediante la mejora de las ventas cruzadas.

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