A better question
E se você pudesse fortalecer o seu futuro ao fortalecer as pessoas?
A TNB, uma empresa da Malásia, decidiu adotar uma abordagem centrada no cliente e priorizando os meios digitais para reimaginar o seu futuro.
Em 2015, a Tenaga Nasional Berhad (TNB), fornecedora nacional de energia da Malásia, identificou diversas tendências disruptivas (desregulação, digitalização, descentralização e descarbonização) que estavam mudando o panorama na qual ela operava. Assim, a empresa embarcou em um audacioso programa de transformação para o período de dez anos, cujo objetivo é garantir o seu futuro e preparar a organização para as mudanças de hoje e as oportunidades do amanhã.
A liderança da TNB reconheceu que, para abordar essas tendências de forma bem-sucedida – e abrir novas oportunidades – seriam necessárias mudanças em grande escala em sua estratégia de negócio, operações, oferta digital e oferta a clientes. A empresa percebeu que para maximizar seu impacto em cada cliente na Malásia, ela teria que se tornar mais do que um negócio de quilowatt por hora.
A TNB identificou três grandes áreas para mudança:
- Fazer a transição de suas fontes de geração de energia de combustíveis fósseis para renováveis.
- Digitalizar o grid para possibilitar a descentralização da geração de energia, o maior uso de renováveis e a melhor gestão de energia entre os clientes.
- Melhorar a experiencia do cliente com novos produtos e serviços, cada vez mais entregues por meio de canais digitais.
A TNB percebeu que ela conseguiria maximizar seu impacto em cada cliente na Malásia ao se tornar mais do que um negócio de quilowatt por hora.
Reconhecendo a necessidade por mudanças: Restruturação da TNB Retail
Após essa análise, a TNB decidiu reestruturar o seu braço de varejo (TNB Retail), que possibilitaria o negócio a se concentrar melhor em engajar seus clientes, desenvolver soluções digitais, se tornar mais ágil e dar o suporte à entrega de sua maior ambição de renováveis.
Para atingir esse objetivo com sucesso, a TNB Retail decidiu trabalhar com um parceiro nesta jornada de transformação. A TNB Retail começou a procurar um parceiro externo não apenas para ajudá-la a entregar os seus objetivos rapidamente, mas também para fornecer uma perspectiva externa crítica, bem como as competências para ajudar a organização a melhorar suas capacidades internas.
Após conversas com a equipe EY local da Malásia e uma visita para conhecer alguns clientes e profissionais da EY do setor de Energia e Serviços de Utilidade Pública atuando no Reino Unido, a TNB Retail escolheu a EY para ser sua parceira de transformação. Conforme explicado pelo Diretor Executivo de Varejo da TNB, Datuk Ir. Megat Jalaluddin Megat Hassan, “descobrimos que a EY conta com uma equipe profissional forte no setor de serviços de utilidade pública com experiência obtida em trabalhos com as principais empresas europeias do setor. Nós sabíamos que ela entenderia os nossos desafios, pois poderíamos falar a mesma língua. Nós realmente queríamos um parceiro que compartilharia insights aprofundados sobre o desenvolvimento de um modelo operacional prático para o mercado da Malásia, bem como trabalharia conosco para cocriar a melhor solução para a TNB Retail, nossas pessoas e nossos clientes”.
Outros fatores que pesaram na decisão incluíram o compromisso de trazer capacidades e experiências globais para a TNB, inclusive a transferência de pessoas para a EY ASEAN para formar uma equipe local dedicada de Energia e Serviços de Utilidade Pública, juntamente com a capacidade de colaborar com outras empresas de energia na transformação do negócio de varejo.
Na posição de uma equipe de transformação conjunta, a TNB Retail e a EY se concentraram em três prioridades imediatas:
- Foco nas pessoas: Criar um negócio e estrutura de varejo centrados no cliente, ao mesmo tempo transformando os colaboradores da TNB Retail em uma força de trabalho impulsionada pela agilidade e dando aos colaboradores as oportunidades e as habilidades necessárias para tornar o negócio mais centrado no cliente daqui para frente.
- Inovação em grande escala: Criar um negócio, estrutura e cultura de varejo que permita aos clientes entender melhor e administrar o uso da energia.
- Tecnologia a todo o vapor: Estabelecer um negócio de soluções baseado em dados para direcionar uma inovação conduzida pela experiência do cliente e novos modelos de negócio em mercados adjacentes, incluindo veículos elétricos (VE), energia solar e casas conectadas.
A melhor resposta
A EY trabalhou com a TNB para criar uma transformação viabilizada pela tecnologia
A transformação melhorou a experiência do cliente e colocou os clientes e os colaboradores no controle.
No centro da jornada de transformação da TNB Retail está o desejo de empoderar o cliente. Tornar-se uma organização conduzida pelo cliente significa ter empatia com o cliente e criar maior valor por meio de serviços mais acessíveis, confiáveis e sustentáveis.
Pelo fato de a empresa ser a principal fornecedora de um país inteiro, esse processo envolve o fornecimento de soluções energéticas inteligentes que contemplem as necessidades futuras de energia de cada cliente – desde uma grande organização ansiosa por explorar soluções de energia solar para diversas instalações administrativas até um consumidor doméstico procurando gerenciar melhor seu consumo de energia.
O ponto de partida foi definir os segmentos de clientes da TNB Retail: grandes negócios e setores governamentais; pequenas e médias empresas; e clientes residenciais. Assim, foi possível identificar como seria possível melhorar as interações com os clientes por meio de canais físicos e digitais, entender as necessidades dos clientes e atender melhor suas diversas expectativas.
A TNB Retail desenvolveu uma iniciativa-chave de engajamento para clientes: o aplicativo myTNB, disponível em plataformas de portais, que se tornou muito usado. O myTNB agora tem mais de cinco milhões de inscritos – mais da metade do número total de clientes de energia na Malásia.
Para melhorar ainda mais o engajamento dos clientes com o myTNB, a equipe identificou uma série de pontos “negativos” e “positivos” para o cliente. Usando esse insight, a equipe desenvolveu soluções de protótipo digital ou “microsserviços” para o aplicativo myTNB na EY UtilityWave Platform, uma plataforma baseada em nuvem que suporta novos serviços a serem desenvolvidos, testados e iterados com os clientes.
A plataforma, um produto produzido a partir do conhecimento sobre o setor e as capacidades de transformação da EY, ajudaram a TNB a incorporar tecnologias, como IA e machine learning, para implantar medidores inteligentes, monitorá-los a fim de identificar e resolver problemas, e permitir processos para coletar, armazenar e analisar dados para tomada de decisões mais embasadas. A TNB agora consegue rastrear o uso de energia em tempo real para aumentar a satisfação do cliente.
Como resultado, os clientes podem esperar os seguintes recursos futuros para o aplicativo:
- Um gestor de orçamento de energia que permite aos clientes configurarem alarmes quando alcançarem um determinado nível de uso de energia, ajudando-os a gerir melhor o seu consumo mensal.
- Um alerta de interrupção de fornecimento por onde os usuários do myTNB recebem avisos caso haja uma ruptura no fornecimento de eletricidade, bem como quando o fornecimento é restaurado.
Esses novos recursos do aplicativo também aproveitam os dados de clientes gerados por mais de 1 milhão de medidores inteligentes. A entrega de novas experiências digitais beneficia tanto os clientes quanto as empresas.
“Com um aplicativo em constante evolução, e a implementação de outras tecnologias digitais como medidores inteligentes, a data analytics está agora gerando insights para a TNB Retail sobre as preferências em constante mudança de seus clientes, mais rápido do que nunca”, diz Mark Bennett, Sócio de Consultoria e Serviços de Auditoria Sdn Bhd da EY.
Tornar ambientes de trabalho e casas mais inteligentes
Outro resultado importante do programa de transformação foi o estabelecimento de um negócio baseado em soluções, fornecendo aos clientes soluções inovadoras para atender suas necessidades de energia. Ao aplicar uma abordagem iterativa Voice of Customer, ou Voz do Cliente (VOC), a equipe conseguiu identificar necessidades e valores importantes dos clientes que não eram atendidos ou eram mal atendidos pelo mercado.
Com base em extensa pesquisa com clientes, as novas propostas aos clientes foram desenvolvidas e testadas com clientes corporativos e residenciais nas diversas áreas de soluções, incluindo energia solar, armazenamento de bateria e VE, eficiência de energia e consultoria sobre energia, ajudando a avaliar o apetite do cliente.
“Ao longo da jornada de transformação, nós colaboramos com a TNB Retail e seus clientes para cocriar soluções inovadoras”, afirma Sungkyu Chang, Líder de Cliente & Crescimento da EY ASEAN.
Várias dessas soluções energéticas passaram por projetos pilotos e foram lançadas, e há uma crescente demanda por soluções de renováveis e de eficiência energética tanto para clientes residenciais quanto corporativos. Por exemplo, no encerramento de 2019, clientes dos setores residencial, comercial e industrial geraram 25MW de eletricidade renovável em comparação a 80MW gerados no encerramento de 2020.
Aumento na geração de energia renovável
220%considerando os setores residencial, comercial e industrial, de 2019 a 2020.
Isso quer dizer que a TNB Retail está bem posicionada para trabalhar com clientes de grande porte na cocriação de soluções sob medida para suas necessidades de energia. De fato, o próximo passo da transformação em curso da TNB Retail é uma colaboração com o governo da Malásia para explorar o potencial de energia solar em todas as repartições e instalações governamentais – mais um avanço em direção a um futuro mais verde e mais sustentável.
Ao longo da jornada de transformação, nós colaboramos com a TNB Retail e seus clientes para cocriar soluções inovadoras.
Desenvolvimendo novas formas de trabalho e habilidades com a The Retail Academy
Outro aspecto importante da agenda de transformação da TNB está concentrado em suas pessoas – clientes e colaboradores – no negócio de varejo recém-formado, especificamente a o sentimento de fazer parte da transformação, construindo novas habilidades e incorporando formas mais ágeis de se trabalhar.
Ao se envolver com os colaboradores da TNB Retail, a equipe da EY se concentrou em suas inquietações e no suporte do que precisavam para terem êxito. A estreita colaboração da EY com esses colaboradores se mostrou vital ao atual sucesso da transformação e mudou comportamentos de consumo de energia no país todo.
“Cada colaborador da TNB Retail deve sentir que são fazem parte de algo, e que são capazes de contribuir com a jornada”, explica Datuk Megat. “Isso só é possível se existe uma boa mentalidade de cocriação. Essa é a abordagem trazida pela EY”.
Garantir o envolvimento dos colaboradores e a adesão interna é fundamental para o sucesso de qualquer transformação.
A experiência da equipe da EY em aprendizagem e desenvolvimento ajudou a desenvolver a força de trabalho futura da TNB Retail, com o estabelecimento da The Retail Academy. A Academy usa uma combinação de aprendizagem formal e experiencial por meio de exercícios e projetos para construir conjuntos de habilidades dos colaboradores. Isso inclui habilidades para cargos de designers de serviços, product owners, cientistas de dados e colaboradores da linha de frente, com um sólido foco na experiência do cliente. A Academy ajudou a TNB Retail a unir suas pessoas em prol de um propósito comum: entregar aos clientes uma verdadeira experiência com padrão mundial.
A TNB Retail também embarcou em um programa transformativo para reinventar a forma como suas pessoas trabalham juntas. Um modelo de “rede de equipes” foi projetado pela EY para ser usado como base para os princípios-chave da centralidade, prestação de contas e empoderamento do cliente, garantindo ao mesmo tempo o trabalho em equipe.
Essa nova forma de trabalhar elimina um estilo convencional de gestão de cima para baixo, permitindo aos colaboradores entregar resultados mais rápidos, melhores e mais eficientes tanto para os clientes quanto para o negócio como um todo. Essa iniciativa completamente nova está em fase de projeto piloto em todo o negócio voltado ao cliente da TNB Retail em 2021.
Conquistas notáveis da transformação incluem:
- O estabelecimento de uma nova divisão de varejo centrada no cliente formada por mais de 4.500 colaboradores.
- Segmentação de 9,4 milhões de clientes, o que permite a TNB Retail atender melhor suas necessidades.
- Entrega de novas experiências digitais aos clientes, com mais de 1 milhão de clientes se beneficiando de medidores inteligentes em suas casas, e mais de 5 milhões de clientes da TNB registrados usando o aplicativo myTNB.
- Um negócio de soluções em crescimento, incubando várias soluções além dos kWh em seu hub de inovação, como energia solar, veículos elétricos e eficiência energética.
- O estabelecimento da The Retail Academy, beneficiando mais de 1.300 colaboradores em sua primeira jornada de aprendizagem.
- A introdução de uma nova forma ágil de se trabalhar que facilita respostas mais rápidas às necessidades em constante mudança dos clientes.
Entrega de novas experiências digitais
5 millionde clientes da TNB registrados usando o aplicativo myTNB.
Melhor o mundo de négocios funciona
Suporte a um fornecedor nacional de energia a criar um mundo de trabalho melhor
A TNB simplificou as vidas dos clientes por meio de transformação digital que também ajudou o planeta.
Os benefícios da transformação da TNB Retail se mostraram evidentes logo após o início da pandemia da covid-19. Como explicado por Datuk Megat: “As estratégias e metodologias propostas pela EY se mostraram providenciais quando a pandemia da covid-19 chegou à Malásia e impactou o dia a dia do nosso negócio. Valiosos insights em relação aos clientes foram obtidos durante o pico da pandemia, que influenciou os nossos planos de melhorar cada vez mais os nossos processos, sistemas, estruturas e pessoas, garantindo ao mesmo tempo que não houvesse ruptura em nossas operações diárias”.
Muitos clientes com medidores inteligentes se beneficiaram de informações mais claras sobre o seu consumo e uso de energia, e outros clientes conseguiram pagar suas contas facilmente por meio do aplicativo. O uso do aplicativo myTNB triplicou durante a pandemia, confirmando o valor atribuído pelos clientes a esses esforços de digitalização.
Os colaboradores também valorizaram o apoio especial colocado em prática para verificar sua saúde e bem-estar durante esse período desafiador. Durante o Decreto de Controle de Deslocamento em março de 2020, a EY alavancou sua parceria estratégica com a SAP e a Qualtrics para desenvolver e implementar uma pesquisa de verificação de saúde para os colaboradores da TNB Retail.
“Somos muito gratos pelo forte espírito colaborativo da EY em ajudar a cocriar nossa estratégia de varejo e modelo operacional”, afirma Datuk Megat. “A equipe de projeto da EY respondeu prontamente às nossas necessidades e forneceu soluções e opções práticas, mas inovadoras, para resolver quaisquer questões levantadas. Agradecemos a vontade da equipe de ir além e nos auxiliar em nossa jornada de transformação. O exercício de cocriação com nossos colaboradores forneceu oportunidades para todos se sentirem parte da transformação e elevou os níveis de compromisso e engajamento ao longo da jornada. Nossa equipe da TNB também conseguiu expandir suas capacidades por meio de sessões de compartilhamento de conhecimento durante esse projeto com a EY”.
“Trabalhamos a base de ação e adotamos uma visão de longo prazo para dar suporte à TNB Retail. Assim, pudemos construir uma confiança. É ótimo poder trazer recursos de toda a firma e conhecimento do setor de todo o mundo para impactar positivamente a jornada de um cliente", disse Philip Rao, Líder Global de Atendimento ao Cliente da EY para a TNB.
A EY continua a ter um papel essencial nessa ambição ao capacitar a TNB Retail a se tornar uma provedora de energia bem-sucedida e sustentável. Agora, a empresa está em posição de ajudar a Malásia a explorar suas abundantes fontes de energia renovável e melhorar seu portfólio de energia renovável e solução de energia inteligente, o que proporcionará benefícios duradouros aos malaios.
O forte espírito colaborativo da EY e sua capacidade de unir inteligência confiável com insights humanos têm sido fundamentais na entrega de um genuíno foco no cliente em toda a organização e no aproveitamento do mais valioso recurso da TNB – as pessoas.
