에코시스템을 큐레이팅해 자체 혁신하는 방법

오늘날 급변하는 비즈니스 환경에 뒤처지지 않고, 민첩성을 높이기 위해 최신 기술을 사용해야 하는 것은 누구나 아는 사실입니다. 하지만 현재 발생하는 일에 대응하는 것으로 충분하지 않습니다. 핵심은 앞으로 일어날 일, 미래에 발생할 상황에 적응할 준비를 해야 한다는 것입니다.

어려운 부분은 새로운 기술의 도입 필요성을 파악하는 것이 아니라 새로운 기술을 실행하기 위해 무언가 실행해야 하는 것입니다.

보험사가 자체로 추진하는 혁신은 쉽지 않습니다. 하지만 대부분 보험사는 수십 년의 역사가 있으며, 방대한 분량의 데이터를 가지고 있습니다. 이 데이터는 새로운 제품과 서비스를 개발할 수 있는 소중한 통찰력의 잠재적 원천입니다.

하지만 대부분 업체는 업데이트와 교체에 큰 비용과 어려움이 따르는 복잡한 레거시 시스템을 가지고 있습니다. 또한, 상당한 규제압력에도 직면해 있습니다. 이 때문에 새로운 솔루션이 부적절하거나, 제대로 제공되지 않는다면 재무와 평판에 악영향을 미칠 수 있습니다.

네이션와이드 혁신리더이자 수석 경영자 겸 스파이어(Spire)의 대표인 Scott Liles는 “우리는 빠르게 움직일 수 있다는 것을 증명하고 싶었습니다”라며 “그래서 올해 내로 시장에 새롭고 혁신적인 보험상품을 출시할 것이라고 선언했습니다“라고 말했습니다.

이 원대한 목표는 급변하는 시장의 긴급성을 반영하고 있습니다. 하지만 유연성이 부족하고, 새로운 변화에 거부감을 느끼는 문화를 가진 대형 보험사에는 큰 도전과제입니다.

David Connolly EY Global Insurance Technology 리더는 “2019년 초 네이션와이드 IT 인력은 이미 대규모 핵심 시스템 교체를 진행 중이어서 새로운 보험 상품을 준비할 수 없는 상태였습니다”라며 “네이션와이드 혁신팀은 신제품을 위해서는 다른 방안을 찾아야 한다고 주장했고, EY의 Nexus for Insurance를 활용해 단 7개월 만에 신제품을 출시했습니다”라며 Nexus for Insurance가 탁월한 플랫폼임이 입증됐다고 말했습니다.

디지털 퍼스트 소비자를 위한 디자인

네이션와이드는 1926년 농부를 대상으로 자동차 보험 서비스를 제공하기 위해 설립됐습니다. 회사의 보험상품은 시대를 거쳐 발전했지만, 2019년 초 네이션와이드는 완전히 새로운 형태의 상품 출시를 계획했습니다; 그중 하나는 디지털 퍼스트 사고방식을 가진 신세대 운전자를 위한 것입니다.

현재 미국 인구의 약 50%는 밀레니얼 세대와 Z세대(1981년부터 2012년 사이 출생자)가 차지하고 있습니다. 더 많은 영향력과 디지털 사고방식을 가진 이 세대를 기존 기업이 대응하기는 불가능합니다.

팀은 무엇을 먼저 가정해서 생각하는 것보다 목표 고객의 시각에서 좋은 보험상품이란 무엇인지 파악해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 디자인 사고 접근법을 활용해 ‘Tonika'라는 고객의 페르소나를 프로젝트 개발 중심에 배치했습니다.

Liles는 “Tonika는 우리가 인터뷰한 집단의 의견을 구체화한 페르소나로 고객들의 모든 요구사항을 파악하기 위해 활용했습니다”라고 말했습니다.

Tonika는 아직 부모님의 휴대전화 요금제에서 벗어나지 못했지만, 경제적 독립을 위해 가치를 찾기 시작한 25~37세 사이의 성인입니다. 그녀는 모바일을 활용하는 것을 선호합니다. 하지만 기존 방식은 그녀의 생각에 느리고, 불공정하며 투명하지 않습니다. 자신이 원하는 가치도 찾을 수 없었습니다.

속도와 단순성 추구

EY 디지털 혁신팀의 일원인 Kunal Kochhar는 “이 젊은 소비자는 보험사가 왜 그렇게 많은 정보를 요구하는지 이해하지 못합니다”라고 설명하며, “내가 결혼했는지가 왜 중요할까요? 그것보다 내가 어떤 차를 운전하는지, 어떻게 운전하는지, 언제 운전하는지를 아는 것이 중요합니다”라고 말했습니다.

네이션와이드는 이런 고객 연구를 통해 디지털 퍼스트 플랫폼을 구축하는 것과 함께 Tonika 같은 고객을 위해 보험구매 경험을 획기적으로 단순화한 상품을 내놔야 한다는 사실을 깨달았습니다.

Kochhar는 “이런 고객은 투명성을 중요하게 생각합니다”라며 “자신들이 무엇에 지불하며 왜 그래야 하는지에 대한 이유와 보상을 받고 싶어하는 특성이 있습니다”라고 말했습니다.

최종적으로 네이션와이드는 Tonika가 원하는 것은 근본적으로 다른 보험상품이라고 판단했습니다. Connolly는 “Tonika는 보험과 관련된 모든 상호작용에서 즐거운 경험을 원합니다”라며 “빠른 견적과 보험 발급 그리고 배상 관련 세부정보를 미리 알 수 있어야 합니다”라고 말했습니다.

운전면허증을 스캔하고 4가지 문항에 대답하면, 고객은 60초 안에 자동차 보험증서를 발급받을 수 있습니다.

높은 목표 설정

네이션와이드는 급진적이고, 혁신적인 상품을 원했으며 시장에 최대한 빠르게 출시하고 싶어했습니다. 단 7개월의 시간이 주어졌으며 출시 시점은 2019년 12월이었습니다.

그렇지만 일반적으로 보험사 특히 기존 기업은 적응이 느린 편입니다. 이런 레거시 시스템과 문화적 제약을 피하려고 네이션와이드는 외부 기술 플랫폼을 사용하는 완전히 새로운 회사로 스파이어를 설립해 분리 운영하기로 결정했습니다.

이는 회사의 내부적인 문제를 보여주는 사례입니다. 과도한 위험과 비용 없이 대담한 계획을 지원할 수 있는 제대로 된 디지털 인프라와 운영 모델을 구축해야 합니다.

스파이어팀은 혁신을 위해 플러그앤플레이(Plug-and-play) 방식을 도입해야 했습니다. EY 팀은 EY 인슈어런스 플랫폼을 통해 문제를 해결하고 새로운 보험회사를 만들 수 있도록 지원했습니다.

대부분 보험회사에 문의하면 그들은 신상품을 출시하는 데 적어도 18~24개월이 필요하다고 답할 것입니다. 이는 네이션와이드의 일반적인 기간을 넘어섭니다. 하지만 회사는 핵심 운영 프로세스 교체 과정 중에 있습니다. 이를 고려하면 신상품을 출시에 5년이 걸릴 수도 있습니다.

우리가 스파이어 프로젝트에 투입됐을 때, 우리는 7개월 안에 신상품 출시를 목표로 했습니다. 하지만 EY Nexus for Insurance는 신상품을 3~9개월 안에 출시하는 것이 일반적인 범위입니다.

재능과 기술, 신뢰의 결합을 확인한 네이션와이드는 EY 팀 및 EY Nexus 플랫폼으로 전환했습니다.

Liles는 “우리는 기술적인 문제가 아주 어려울 것이라고 하는 한편, EY가 5년 이상 다른 보험사를 지원하기 위해 Nexus를 개발하는 가운데 모든 사람에게 대대적인 도약의 시동을 걸었다는 것도 알고 있었습니다”라며 “그들은 네이션와이드의 장기적인 파트너였기 때문에 우리와 함께 운영하는 방법을 잘 알고 있었습니다. 시장 선도자와 기존 관계, 유능한 운영 인력의 결합은 좋은 출발점이었습니다”라고 말했습니다.

벽 허물기

진정한 혁신 상품을 개발하기 위한 첫 단계는 최종소비자의 요구에 집중하면서 혁신자처럼 행동하는 것을 배우는 것이었습니다. 스파이어 사례는 네이션와이드의 본사와 물리적으로 분리된 작업공간을 만드는 것도 포함됐습니다. 새로운 공간은 티셔츠와 스니커즈, 해커톤 같은 스타트업 느낌이 나도록 분위기를 조성했습니다.

David Connolly는 “이런 방식은 소규모 팀이 EY 조직의 아이디어와 더 많은 외부 정보를 참고해 새로운 사고방식을 배양하고, 기술을 활용하는 데 도움이 됩니다”라며 “우리는 스파이어 인큐베이터를 서비스하기 위해 전 세계 5개 지역에 팀을 배치해 하루 16시간에 달하는 생산성을 확보해 높은 수준의 작업 성과를 얻었습니다”라고 말했습니다.

이는 스파이어 전담 소규모 팀뿐 아니라 EY의 사용자 경험(UX), 디지털 마케팅, 기능, 계리, 기술 개발, 테스트 및 생산 지원 등 각 부문 전문가가 함께 참여했다는 것을 의미합니다.

EY는 스파이어 프로젝트의 핵심 제안인 4개의 질문과 운전면허증만으로 보험 가격 정책을 수립할 방법을 빠르게 찾아냈습니다. EY가 가진 사내 전문지식 및 경험의 탁월함과 우수성을 한꺼번에 입증한 것입니다. Connolly는 “우리는 단 6주 만에 보험 계리 서비스와 전문적인 가격 책정 정책을 제공할 수 있었습니다” 라고 말했습니다.

이 과정을 진행하면서 EY와 스파이어는 한 회사처럼 구분 없이 일했습니다. 코널리는 “마치 한 팀처럼 일했습니다”라며 “모두가 서로를 도왔고, 리더십이 질문을 던졌을 때 EY와 스파이어는 하나의 목소리를 냈습니다. 두 업체 간 장벽은 없었습니다”라고 말했습니다.

Nexus를 활용한 모듈형 에코시스템 접근방식

스파이어의 속도와 성공을 뒷받침한 기술은 EY Nexus에 포함돼 있습니다. EY Nexus는 보험 상품의 정교한 모듈식 구축이 가능한 강력한 플랫폼으로 새로운 상품 도입과 기존 핵심 운영 시스템 대체에도 활용할 수 있습니다.

EY Nexus for Insurance는 마이크로소프트 애저를 기반으로 하는 다양한 신기술을 활용하지만, 적응성의 핵심은 EY 팀이나 고객을 특정 기술 제공업체에 제한하지 않는다는 점입니다. EY Nexus 플랫폼은 기성 또는 맞춤형 솔루션 등 다른 클라우드 제공업체를 위해 구축된 상용 기술과 완벽히 호환하도록 개발됐습니다. 코차르는 “애저는 클라우드 인프라입니다. 마치 저녁상의 식탁과 같은 역할을 합니다”라며 “테이블 위의 요리는 모듈식 요소입니다. 우리는 고객이 필요한 요소를 정확히 만들거나 구매합니다”라고 말했습니다.

Nexus 성공의 핵심은 개별 고객의 요구를 파악해 목표한 결과를 제공할 수 있는 모듈식 요소를 찾는 EY 팀에 있습니다. EY 팀은 타사 소프트웨어 공급업체와 파트너십, 사내 맞춤형 애플리케이션 개발을 활용해 소프트웨어 에코시스템을 신속하게 구축할 수 있도록 지원합니다.

EY Global Alliance and Ecosystem 리더 Greg Sarafin 은 “Nexus의눈부신 장점은 단일 솔루션이 아니라 하나의 플랫폼이라는 점입니다. 특정 업무에 필요한 일부 기능을 제공하는 소프트웨어가 아닙니다”라며 “Nexus는 우리가 큐레이팅하는 생태계의 기능을 확인하고 고객을 위한 새로운 서비스나 제품으로 만들 수 있도록 돕습니다. 결정적으로 고객의 프런트 엔드 참여 시스템을 중단하지 않고 백엔드 시스템의 변경 사항을 처리하도록 설계됐습니다. 요구사항이 바뀌고 새로운 기능을 사용할 수 있게 되면 지속해서 적응하고 진화할 수 있습니다”라고 말했습니다.

더욱 민첩한 보험 만들기

이런 유연성은 스파이어가 완성됨에 따라 더 중요해졌고, EY 팀과 네이션와이드팀은 Nexus를 통해 운용 중에도 성능을 개선할 수 있게 되면서 연속 테스트 단계로 접어들었습니다.

EY Americas Digital Insurance and User Experience 리더인 Nash는 “우리는 재작업할 시간이 없었기 때문에 작업을 두 개의 군으로 나눠서 진행했습니다”라며 “작업을 살펴본 뒤 융통성 있게 논리적으로 제품을 개발할 수 있는 사양과 일정을 설계했습니다”라고 말했습니다.

이런 접근방식은 설계 프로세스를 넘어 스파이어의 잔여 수명주기에도 장점으로 작용합니다. 고객의 요구와 기대의 변화에 따라 스파이어가 계속 적응할 수 있도록 보장합니다. 이 같은 기술적 유연성은 EY가 해당 분야의 지식을 활용하고 제품의 미래 수명을 적극적으로 관리해 현장에서 미래 발전을 주시한 뒤 적절한 경우 구현하겠다는 약속과도 일치합니다.

Shekhar Mahadevan EY 수석 솔루션 설계자는 “우리는 스파이어와 3년간 개발 지원 계약을 체결했습니다”라며 “만약 계약 2년 차에 새로운 디지털 결제 기능이 등장한다면 우리는 스파이어 경영층에 신기술 도입을 요청할 수 있습니다. 우리는 시스템 운영 중단 없이 또는 중단을 최소화한 상태에서 신기술을 도입할 수 있으며, 이에 따른 노력도 거의 들지 않습니다“라고 말했습니다.

EY Nexus 플랫폼의 모듈형 디지털 아키텍처와 유연하고 민첩한 작업 전략을 결합해 EY 팀은 스파이어에 첨단 상품을 신속하게 제공할 수 있는 기술과 기능을 제공했습니다.

Sarafin은 “자체 혁신을 추진할 만큼 충분한 자본이나 역량을 갖춘 회사는 거의 없습니다. 즉 함께 일할 혁신적인 동반자가 필요합니다”라고 말했습니다.

“향후 경쟁업체가 될 수도 있는 잠재적인 파트너를 찾은 뒤에는 함께 일할 수 있는 파트너와 일할 수 없는 파트너를 구분해야 합니다. 이러한 혁신기업(일부는 규모가 작거나 수명이 짧을 수 있습니다)과 함께 작업하는 데 따르는 운영위험을 처리할 방안이 필요합니다.”

“기업에 필요한 것은 Nexus와 같은 중간 플랫폼입니다. 이를 활용하면 기업의 기존 프론트-엔드 운영 위험 없이 업무를 수행할 수 있으며, 혁신적인 기술과 소프트웨어 공급업체를 원활하게 교체할 수 있습니다. 나는 그것을 생태계 통합이라고 부릅니다”

“이것이 바로 EY Nexus의 차별화 요소입니다. EY는 잠재적인 파트너를 찾고 소개하는 것을 넘어서 파트너를 설정하고 통합하는 운영상의 위험과 툴 및 기술을 함께 다룹니다. Nexus는 EY 고객에게 새로운 협업과 혁신 방법을 제공합니다”