디지털 홈 기업이 고물가 시대의 위기를 기회로 전환하는 방법

디지털 홈 서비스에 대한 소비자들의 인식이 변화함에 따라 기업은 차별화된 서비스로 대응해야 합니다.

물가 상승으로 인해 생활비 부담이 증가한 전 세계 소비자들이 기술, 모바일 통신 요금제, 콘텐츠에 대한 태도가 바뀌고 있습니다. 소비자들은 스트리밍 플랫폼과 스마트 홈 기술의 종류가 너무 많다고 생각하고 있으며, 서비스를 가입하고 사용하는 과정에서 어려움을 겪고 있습니다. 하지만 이런 변화는 새로운 수요에 대한 가능성을 의미합니다. 디지털 홈 서비스 업체들은 소비자 성향을 세심하게 파악하고 민첩하게 조치해 성장의 기회로 만들 수 있습니다.

EY는 이 같은 내용을 담은 ‘2023 EY 디지털 홈 인식조사(EY Decoding the Digital Home Study 2023)’ 보고서를 발표했습니다. EY 디지털 홈 인식조사는 2021년부터 매년 진행하고 있으며 올해는 캐나다, 프랑스, 이탈리아, 한국, 스페인, 스웨덴, 영국, 미국 등 8개국 총 2만 1000 가구를 대상으로 진행됐습니다. 조사는 초고속 인터넷, 모바일 네트워크, 콘텐츠 스트리밍 서비스, 스마트 홈을 주제로 진행했으며 특히 올해는 아시아 최초로 한국의 2500 가구가 설문에 포함됐습니다.

2023 EY 디지털 홈 인식조사에서 확인한 6가지 인사이트

2023 EY 디지털 홈 인식조사에 따르면 전 세계 소비자들은 생활비의 부담에도 디지털 홈과 관련한 예산을 줄이지 않고 있으며, 각자 자신에게 맞는 서비스와 방식을 지속해서 찾고 있었습니다. 보고서를 통해 분석한 디지털 홈 소비의 6가지 인사이트는 다음과 같습니다.

1. 소비자들은 디지털 홈 관련 지출을 유지하고 있습니다.

전 세계적으로 고물가로 인한 생활비 부담이 커지면서 디지털 홈 관련 새로운 소비에 대한 관심은 약해졌습니다. 43%의 응답자들은 새로운 연결성과 콘텐츠에 대한 관심이 이전보다 줄어들었다고 답했으며, 48%는 신기술과 기기에 대한 관심이 줄었다고 응답했습니다. 하지만 실제로는 전체 응답자 5명 중 1명만 지출을 줄였습니다. 오히려 프리미엄 제품이나 우수한 고객 경험을 제공하는 서비스에 더 많은 비용을 지불하려는 가구는 36%로 이전 조사 대비 높아졌습니다. 생활비의 부담으로 스트리밍 서비스 구독을 취소하는 소비자는 적었지만, 실제 취소하는 소비자 중 45%는 비용 절감을 주요 이유로 꼽았으며, 두 번째는 독창적인 콘텐츠의 부족이라고 응답했습니다. 이는 스트리밍 서비스 제공업체가 초경쟁 시장에서 가격 경쟁과 함께 콘텐츠 품질도 경쟁해야 하는 상황에 처했다는 것을 보여줍니다.

2. 소비자의 최우선 고려사항은 네트워크의 안정성입니다.

초고속 인터넷 구매 요소 상위 답변 5개 중 4개는 연결 성능과 관련이 있었습니다. 응답자의 33%는 인터넷 신뢰성 향상이 가장 중요한 개선 사항이라고 답했습니다. 그리고 응답자의 3분의 1 이상은 서비스 제공업체가 네트워크 문제를 해결하는 과정이 불편하다고 밝히고 있습니다. 실제로 26%의 응답자는 가끔씩 초고속 인터넷 및 무선랜 서비스 불편을 겪는다고 답했으며, 가정 내 모바일 인터넷 불편을 경험했다는 응답도 29%로 나타났습니다. 이에 따라 서비스 제공업체가 네트워크 품질 저하의 원인을 밝히고 고객에게 제대로 알려주는 역할이 중요해지고 있습니다.

3. 소비자들은 너무 많은 스트리밍 서비스에 지치고 있습니다.

모든 시장에서 응답자의 54%는 스트리밍 플랫폼 선택의 폭이 너무 넓다고 응답했습니다. 특히 한국과 스페인의 응답률은 각각 60%로 유사 서비스 플랫폼이 과도하다고 답했습니다. 반면 25~34세의 젊은 층은 콘텐츠에 따라 더 많은 비용을 지불할 의향(51%)이 있는 것으로 나타났습니다.

광고에 대해서 소비자는 양면적인 태도를 가지고 있습니다. 전 세계 응답자의 33%는 광고 없는 스트리밍 서비스를 위해 비용을 더 지불하겠다고 밝힌 반면, 더 많은 41%의 응답자는 비용을 절약하기 위해 광고 스트리밍 서비스를 사용하겠다고 답했습니다. 조사에서 응답자들이 스트리밍 서비스를 선택할 때 가장 중요한 기준을 ‘합리적인 가격’이라고 답한 점을 볼 때 이런 상반된 입장은 스트리밍 서비스 업체에 성장의 기회입니다. 그리고 스트리밍 업체는 이런 복합적인 결과를 반영해 다양한 콘텐츠를 단일 플랫폼과 인터페이스로 통합해 차별화할 수 있습니다.

4. 스마트 홈은 낮은 신뢰도와 편의성으로 확장의 한계에 직면했습니다.

스마트 홈은 아직 주류 시장이 되지 못했고, 향후 몇 년 동안 완만한 증가세를 보일 것으로 전망됩니다. 소비자들은 스트리밍 서비스와 마찬가지로 스마트 홈 제품이 너무 많다고 생각하며, 응답자의 61%는 사이버 공격을 우려한다고 답했습니다. 또한 스마트 홈 기기간 호환성이 부족하다는 응답도 47%에 달했습니다. 이는 많은 기업이 세분화돼 서비스를 제공하는 스마트 홈 시장 특성을 반영하고 있습니다. 이와 별개로 44%의 응답자는 스마트 홈 제어 방식으로 스마트 폰이 아닌 별도의 인터페이스를 선호한다고 답했습니다. 이는 대부분의 스마트 홈 업체가 사용하고 있는 스마트폰 앱 방식의 인터페이스가 해결책이 아니라는 것을 보여줍니다. 이런 결과를 반영해 스마트 홈 기기 및 서비스 제공업체는 다양한 형태의 인터페이스를 갖춘 제품을 출시해야 합니다.

5. 소비자들은 더 저렴하고 편리한 번들 상품을 선호합니다.

응답자의 40%는 생활비의 부담이 커지고 있어 인터넷 및 콘텐츠에 대해 번들 상품을 선호한다고 답했습니다. 이런 결과는 소비자들이 비용 절감뿐만 아니라 서비스에 대한 단일 창구, 통합 청구의 편리함을 선호하기 때문입니다. 나아가 번들 상품에 대한 선호도는 클라우드 스토리지, 건강 및 웰빙 등으로 확장되며 관련 수요는 매년 증가하고 있습니다. 특히 스트리밍 서비스 고객은 쇼핑, 이벤트 할인, 초고속 인터넷 등 기타 서비스를 번들 상품으로 원하는 것으로 나타났습니다. 이에 따라 공급자는 스트리밍 서비스를 중심으로 인터넷과 연관 서비스를 번들 상품으로 제공하는 등 새로운 시도를 해야 합니다.

6. 복잡성으로 서비스 제공업체의 고객 지원 부담이 커지고 있습니다.

초고속 인터넷과 스트리밍 서비스, 스마트 홈 등이 연계되면서 디지털 홈 관련 복잡성이 높아지고 있습니다. 그리고 이런 복잡성은 고객 지원에 필요한 재원과 인력에 대한 서비스 제공업체의 부담으로 이어지고 있습니다. 소비자들은 가정 내 기술적인 부분, 연결성 또는 콘텐츠 서비스 설치와 관련해 어려움을 느끼고 있으며 서비스 제공업체가 신속하고 편리하게 관련 문제를 해결해 주길 원합니다. 하지만 서비스 제공업체는 갈수록 커지는 복잡성에 재원과 인력 부담이 높아지고 있습니다. 이에 서비스 제공업체는 디지털 지원 툴과 자동화 등으로 문제 해결 방식을 혁신해 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 서비스 업체들은 소비자의 불편을 효과적으로 해소하기 위해 서비스 가입부터 설치, 활용까지 원활한 구조를 만들어 차별화해야 합니다.

어려운 상황일수록 디지털 홈 기업은 새로운 방식과 경로로 수요를 창출해야 합니다

2023 EY 디지털 홈 인식조사 결과를 살펴보면 디지털 홈 서비스 제공 업체들이 어려운 상황에 처한 것처럼 보입니다. 그러나 세부적인 부문을 살펴보면 긍정적인 면도 있습니다. 소비자들은 번들 패키지에 점점 더 매력을 느끼고 있으며, 고객 지원에 대한 만족도도 높아지고 있습니다. 소비자들은 디지털 홈 관련 비용 상승에도 불구하고 가격 대비 가치에 대한 인식을 그대로 유지하고 있습니다. 이런 결과는 소비자들이 기존 출시된 서비스보다 더 좋은 구성과 요금제를 원한다는 사실을 보여줍니다.

이렇게 복잡한 상황은 서비스 제공업체에게 위기이자 기회입니다. 새로운 방식과 경로를 확보한다면 기존에는 불가능했던 수요를 만들 수 있습니다. 반면 시장은 그 어느 때보다 경쟁이 치열해지고 있으며 이 과정 속에서 소비자들은 결정을 내리는 데 어려움을 겪고 있습니다. 디지털 홈 서비스 제공업체들은 더 간단한 요금 체계와 향상된 경험, 혁신적인 지원 방식을 제공해 수요를 창출해야 합니다.

초인플레이션 시대의 디지털 홈 서비스 기업을 위한 5가지 전략

2023 EY 디지털 홈 인식조사는 전 세계적인 생활비 부담으로 소비자들의 성향이 바뀌고 있는 상황을 보여줍니다. 이런 변화는 서비스 제공업체들에 새로운 기회이며, 적극적인 혁신을 추진해 장기적인 고객 신뢰, 만족도 및 충성도를 확보할 수 있습니다. EY는 2023 EY 디지털 홈 인식조사를 통해 분석한 디지털 홈 기업에 필요한 5가지 전략을 제시합니다.

1. 서비스 가격구조 투명성 제고

설문조사에 참여한 응답자 중 약 75%는 디지털 홈과 관련해 고정 가격 보장을 원하고 있으며, 49%의 응답자는 가격 변화를 받아들이기 어렵다고 밝혔습니다. 이에 서비스 제공업체는 가격 체계를 투명하고 명확하게 책정해 계약 기간 동안 소비자 신뢰도를 높일 수 있는 방안을 찾아야 합니다. 예를 들어 디지털 홈 서비스 제공업체는 너무 많은 요금제보다 서비스별로 명확한 요금을 책정해 투명성과 신뢰도를 높일 수 있습니다. 다양한 가격 정책은 초기 가입자를 끌어들이는 데 효과적이지만 혼란이 커질 위험이 있습니다.

2. 노년층 등 정보 취약 계층의 요구사항 반영

보고서에 따르면 생활비 부담이 높아지는 기간 동안 초고속 인터넷과 콘텐츠 서비스 제공업체가 도움이 됐다고 밝힌 응답자는 34%였으며, 이 중 55세 이상 고객의 응답은 약 25%로 평균보다 낮았습니다. 규제 당국이 노년층과 정보 취약 계층에 대한 규정을 강화함에 따라 서비스 제공업체는 관련 그룹을 지원하도록 힘써야 합니다. 정보 취약 계층의 요구 사항을 면밀하게 분석하고 최신 기술로 문제를 해결해 신뢰를 쌓으십시오. 그리고 요구사항을 대표하는 그룹과 긴밀한 협력 및 의사소통을 진행하는 것도 중요합니다.

3. 네트워크 및 기기간 연결성 강화

모든 국가에서 네트워크 안정성은 지속적인 문제점으로 떠오르고 있습니다. 이에 따라 네트워크 서비스 제공업체는 오류 감지 개선, 신호 강도 최대화, 네트워크 중단 시 적극적인 지원 제공 등 연결성을 개선하는 조치를 취하고 문제 발생을 최대한 줄일 수 있는 예방적 지원을 제공해야 합니다. 자주 발생하는 오류에 대해서는 디지털 툴 등을 도입해 문제를 줄일 수 있습니다. 그리고 스마트 홈 관련 기업은 보안과 호환성을 개선하기 위해 관련 인증 및 증명을 핵심 기능에 포함해야 합니다.

4. 합리적인 가격과 서비스 번들링

새로운 번들 상품 구독 수요는 관련 시장의 과부하로 이어집니다. 서비스 제공업체는 이런 혼란을 줄이기 위해 셀프서비스 기반으로 서비스 통합을 허용하는 동시에 소비자가 쉽게 패키지를 구성할 수 있는 시스템을 마련해야 합니다. 연결성이나 엔터테인먼트 이외에 소매 및 라이프 스타일 등 새로운 조합도 주목받을 수 있습니다. 궁극적으로 서비스 제공업체들은 소비자들이 쉽게 선택하고 사용할 수 있도록 편리하게 선택할 수 있는 합리적인 가격의 번들 상품을 준비해야 합니다.

5. 구매/설치 과정의 편의 개선

고객 지원에 대한 만족도가 향상하고 있지만, 서비스 검색, 평가 및 설치와 관련된 고객 여정 초기의 과정에는 문제가 계속 발생하고 있습니다. 서비스 공급 업체는 고객이 신제품을 쉽게 구매하고 설치할 수 있는 방안을 마련해야 고객 문의를 줄일 수 있습니다. 그리고 서비스 및 제품 구매와 설치 과정을 최대한 쉽고 편리하게 구현해 고객 경험과 여정을 개선해야 합니다. 생활비의 부담이 커질수록 소비자들은 계속해서 더 합리적인 가격의 서비스를 찾기 때문에 간접 판매 채널을 확대하는 것도 중요해지고 있습니다.

소비자 성향의 변화는 곧 새로운 비즈니스 기회입니다

고물가 시대의 소비자 성향 변화는 디지털 홈 기업의 비즈니스 의사결정에 중요한 기준이 됩니다. 스트리밍 서비스 제공업체는 점점 더 혼잡해지는 환경을 헤쳐 나가기 위해 패키지 가격을 책정하고 포지셔닝할 때 최대한 민첩해야 합니다. 초고속 인터넷 서비스 업체는 고객에게 네트워크 성능을 최대한 활용할 수 있는 방법을 교육하거나 네트워크 중단 시 보다 적극적인 지원을 제공함으로써 안정성과 관련된 문제를 해결하기 위한 조치를 취해야 합니다. 나아가 소비자 요구에 맞는 합리적인 번들 패키지를 출시하고 서비스와 관련해 투명한 가격 체계를 갖추는 것이 중요합니다. 마지막으로 스마트 홈 업체는 신기술 채택을 높이기 위해 더 높은 수준의 브랜드 신뢰를 쌓아야 하며 보안과 기기 호환성을 확대해 편의성을 제공해야 합니다.