Kundenerlebnis

Unser Ansatz für Customer Experience (CX) beruht auf Empathie und Purpose und hilft Ihnen, die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen, um differenzierte, wirkungsvolle Kundenerlebnisse zu schaffen, die den Kunden, Ihrem Unternehmen und der Gesellschaft einen langfristigen Erfolg ermöglichen.  

Verwandte Themen Kundenbeziehungen Wachstum Konsumgüterindustrie & Handel Consulting Kundenzuwachs in der Anlage- & Vermögensverwaltung

Ihre Ansprechpartner

Max Weber

Max Weber

EY Germany FSO Consulting Partner and EY EMEIA Climate Change Risk Pillar Lead, EY Consulting GmbH | Deutschland

Armin Henatsch

Armin Henatsch

Director, Consulting in der Financial Services Organisation, EY GmbH & Co. KG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft | Deutschland

Beatrice Rehm

Beatrice Rehm

Partnerin, Financial Services, EY GmbH & Co. KG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft | Deutschland

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Ihre geschäftliche Herausforderung

Unternehmen müssen sich an die unterschiedlichen Anforderungen anpassen, um am Markt relevant zu bleiben. Neue Technologien, die gestiegenen Erwartungen für bessere Kundenerlebnisse (unabhängig von der Branche) und die Forderung der Anteilseigner, Kundenloyalität zu schaffen, haben die Unternehmen gezwungen, sich die folgenden Fragen zu stellen:

  • Wie können wir die Wahrnehmungen und Erlebnisse von Kunden, Mitarbeitenden und Bürgern verbessern, um dauerhafte Beziehungen und nachhaltige, langfristige Erfolge zu schaffen?
  • Wie können wir bessere Ergebnisse für unsere Kunden und Stakeholder erzielen und zielgerichtetes Wachstum fördern?
  • Wie bleiben wir auf der Höhe der Zeit und können auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden reagieren?
  • Was tun wir, um Hindernisse für unsere Kunden zu beseitigen und ein relevanteres, personalisiertes Erlebnis zu schaffen?
  • Wie können wir unsere Mitarbeitenden besser mit unserem Purpose verbinden und ihr Engagement verbessern?
  • Wie können wir Technologie und Daten nutzen, um Prozesse besser zu automatisieren und über alle Kanäle das Kundenerlebnis besser zu orchestrieren?

Vorteile der Lösung

Unsere Teams können Sie dabei unterstützen, die CX-Transformation voranzutreiben und Kundenerlebnisse zu konzipieren und zu priorisieren, die Sie am Markt hervorheben und Ihr Wachstum beschleunigen. Zu den Vorteilen gehören:

  • Schaffung von Innovationen im gesamten Unternehmen
  • Erschließung neuer Ertragsquellen durch Priorisierung von Investitionen in Kundenerlebnisse, die auf „nachhaltige Momente“ ausgerichtet sind
  • Fokussierung auf eine Kultur, die das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert und weiterentwickelt

 

Lösungsansätze und Funktionalitäten

  • Nachhaltiges Wachstum und Wertschöpfung

    Wir bei EY sind davon überzeugt, dass ein herausragendes Kundenerlebnis, das mit Einfühlungsvermögen und Sinn gestaltet wird, langfristigen Erfolg schafft. Im digitalen Zeitalter suchen Kunden nach Unternehmen, die ihr Verhalten auf der Grundlage menschlicher Bedürfnisse und Daten verstehen – nicht nur anhand von Daten. Die Fokussierung auf den Zweck und die nachhaltige Wertschöpfung statt nur auf Wachstum um jeden Preis hilft Unternehmen, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden und Mitarbeitenden aufzubauen.    

    • Verstehen Sie Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten, identifizieren Sie Knackpunkte und antizipieren Sie die Auswirkungen auf den Kundenwert und die Geschäftsergebnisse.
    • Entwickeln und erstellen Sie Prototypen und testen Sie neue Erfahrungen, um Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen und so positive Auswirkungen auf das Geschäft zu erzielen.
    • Neue Erfahrungen umsetzen und wiederholen
    • Organisieren Sie Ihre Ressourcen, bauen Sie Kapazitäten auf und implementieren Sie Daten und Technologien, um die Kundenerwartungen in großem Umfang zu übertreffen.

  • Mit dem Kunden im Herzen entwickelt

    Wir unterstützen Unternehmen dabei, die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen, die besten Erlebnisse zu gestalten und CX wirklich umzusetzen. Unternehmen können dann den Sprung von einem Produkt-/Dienstleistungsfokus zu einem Kundenfokus machen, indem sie ein außergewöhnliches Erlebnis schaffen, das auf die Kundenpräferenzen und ‑bedürfnisse abgestimmt ist.

    • Helfen Sie, „das Richtige“ zum richtigen Zeitpunkt zu liefern
    • Verbinden Sie die gesamte Customer Journey und machen Sie sie relevant
    • Bedürfnisse antizipieren und Reibungsverluste reduzieren
    • Umstellung von Kampagnen auf Beziehungen
    • Optimieren Sie dynamisch auf menschlicher Ebene  

  • Datengetriebenes Erlebnis

    Unser Ansatz für Kundenerlebnisse hilft Unternehmen, herausragende Erlebnisse zu ermöglichen und relevant zu bleiben, indem sie sich auf die folgenden sechs Dimensionen konzentrieren:

    • eine klare Vision mit wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs), die von allen Teams angenommen werden, um Fokus, Konsistenz und Prioritäten zu schaffen
    • Datenerfassung und ‑nutzung in hoher Qualität, um Menschen und ihre Bedürfnisse zu verstehen und relevante Interaktionen zu ermöglichen
    • ein modernes und flexibles Technologiepaket, das skalierbar nahtlose und personalisierte Erlebnisse ermöglicht
    • eine agile und durchlässige Organisation, die eine effektive Zusammenarbeit und schnelle Änderungen ermöglicht
    • eine auf den Menschen ausgerichtete Denkweise und Kultur, in der der Kunde überall an erster Stelle steht, von den Produkten über das Marketing bis hin zum Kundendienst
    • zukunftssichere Fähigkeiten (z. B. UX, Service Design, Data Science), die einfache, effektive und einprägsame Erlebnisse ermöglichen 

Warum EY?

Die EY-Organisation und das erstklassige Design- und Entwicklernetzwerk können Ihnen helfen, die schwierigsten CX-Herausforderungen zu bewältigen und Ihr Kundenerlebnis so zu verändern, dass ein langfristiger, nachhaltiger Erfolg für Kunden, Mitarbeitende, das Unternehmen und die Gesellschaft möglich ist. 

Allianzen

Unsere Allianzen und Ökosystembeziehungen mit den folgenden Unternehmen helfen uns, eine hochwirksame CX zu liefern:

So unterstützen wir Sie

Kundenbindung

In einer Welt, in der Kunden immer mehr Marktmacht haben, verlagert sich der Wettbewerbsvorteil vom Konkurrenzkampf über Produkt und Preis hin zum Aufbau von Vertrauen. Um erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen ein kundenzentriertes Marketing betreiben, das auf Vertrauen und Loyalität zielt.

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Transformation des Kundenerlebnisses

Die Erwartungen an die Energieversorger aus Kundensicht verändern sich durch die beschleunigte Energiewende immer schneller. Unternehmen, die die neuen Bedürfnisse erfüllen, indem sie das Kundenerlebnis transformieren, können neue Möglichkeiten erschließen, ihr Wachstum zu steigern, ihre Kosten zu senken und nachhaltig Wert zu schaffen.

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Kunden- und Wachstumslösungen

Wir helfen Versicherern, ihre Wachstumsstrategien neu auszurichten, die richtige Technologie einzusetzen und ihre Beziehungen zu Kunden und Vertriebspartnern zu verbessern und zu stärken – von der Krise zu Erholung und Wachstum.

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Das Direct-to-Consumer-Modell von EY

Steigern Sie Ihren Markenwert und die Loyalität Ihrer Kunden mit unserem Direct-to-Consumer-Modell (D2C).

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Commercial Transformation

Unter dem Stichwort „Commercial Transformation“ haben wir Spezialisten und Methoden zusammengefasst, die sich zum einen mit Fragen rund um organisches Wachstum beschäftigen und zum anderen damit, wie die Wirksamkeit verkaufsfördernder Maßnahmen wie Kampagnen und Marketinginvestitionen optimiert werden kann. Selbstverständlich setzen wir dabei fortschrittliche und bereichsspezifische Datenanalysemethoden ein und bieten Ihnen fundiertes, auf langjähriger Erfahrung basierendes Know-how.

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