您是否需要新的數位通道，接觸新的數位客戶？

儘管客戶的數位化程度已提高，他們對於許多數位服務的滿意度卻降低了。安永2021年未來消費者指數 (EN)中調查了全球16,500位客戶，挫折感 ¹ 主要源於交付與運輸費用（31%）、產品缺貨（23%）以及產品於交付途中受損（20%）。

客戶越頻繁地使用數位化產品，越會促使顧客旅程中每一個接觸點產生的資料大幅增加。企業將產品／服務進一步數位化，也會加劇此現象。資訊長肩負建立數位平行路徑之責 — 這可稱為「客戶端技術堆疊」，以蒐集資料、分析客戶需求及交付產品／服務給客戶。

此數位化方式不僅能創造出新的客戶體驗，且能創造出更豐富、更深入的即時客戶體驗。以下為其步驟與支援技術。

• 在察覺認知階段，人工智慧與機器學習可以深入瞭解客戶，以提供更具針對性、個人化以及讓客戶有效察覺和認知產品的行銷活動。
• 在考慮階段，個人化技術有助於提供客戶專屬的產品 — 非一體適用的產品。
• 虛擬實境與擴增實境技術可以傳達深層、沉浸式的訊息給客戶。
• 區塊鏈是以不可變更的格式儲存電子商務交易內容，以記錄銷售行為和建立所有權。
• 在客戶使用設有數位元件的產品（例如家電、穿戴式裝置、汽車等）時，物聯網與邊緣運算技術會回報產品的使用、維修情形和客戶行為。
• 在售後階段，可以使用聊天機器人，透過語音辨識與自然語言處理等技術，為客戶提供經濟高效的服務。

為了簡化起見，本示意圖展示了適用於顧客旅程各階段的各項技術。實際上，這些直接面對客戶的技術，將會在顧客旅程的各個階段相互整合與支援。典型的客戶將會在數位與實體環境間穿插來去，例如，由人工智慧技術建立產品認知，引導客戶造訪實體店面，店內的數位服務站繼而把客戶帶到線上交付程序。

「客戶技術堆疊」必須建立在企業的數位化基礎上，為客戶量身配置。瞭解領導企業如何投資資料、人工智慧與雲端等技術 (EN)。

• 企業瞭解到洞悉客戶轉型的關鍵在於資料 —因此大多數公司（53%）將資料與分析列為首要投資重點，比去年提高了50%。
• 組織一旦轉型程度超越預期，會意識到客戶資料並非靜態，而是隨著市場變化、產業趨勢和競爭對手策略而變動。這也是為什麼63%的領導企業會採用人工智慧與機器學習技術進行創新產品開發以及市場預測。
• 企業正加倍重視雲端技術，並視為提供多元管道顧客旅程時不可或缺的基礎 — 在轉型超越預期的組織中，有55%將雲端技術視為未來兩年的首要投資項目。
  

對資訊長們和其企業而言，達到真正以客戶資料為核心可能是一項挑戰 — 在我們調查的企業中，僅有16%認為他們已經真正做到以資料為核心。但是，這也是企業可以在資料、分析與技術層面超越競爭者的機會。

在資訊長的職務描述中極少包含負責客戶體驗。但是，由於科技已深入顧客生活的各個層面，使資訊長成為品牌建立、行銷、銷售等直面客戶職能的關鍵夥伴。以下是資訊長為企業打造以客戶資料為核心時，可以採取的五個步驟。

1. 與行銷長、業務主管及其他直面客戶的業務主管合作制定「客戶技術策略」 — 一個以資料為核心的全面性計畫，在每一個接觸點運用科技創造差異化客戶體驗。
2. 瞭解客戶資料的意涵。互相合作建立更深入的客戶分析檔案，包含產品歷史、消費模式與個人偏好。藉助外界資料。置入人工智慧與機器學習，以進行預測。置入即時回饋，以容許變更。
3. 建構您的客戶技術堆疊。開啟您的傳統顧客旅程，作為指引。找出數位化的接觸點。之後，詳細規畫在顧客旅程中能發揮作用的新興科技，例如人工智慧、區塊鏈與個人化。架構支援此類新功能所需的數位基礎。
4. 建立涵蓋顧客旅程的全面性資料架構。從客戶對產品的第一印象到客戶忠誠度計畫，客戶科技可以產出豐富的資料。連結這些資料並交予員工、主管與合作夥伴，讓您的企業開始塑造需求，而非被動因應需求。
5. 為未來做好準備。以客戶資料為核心不僅是一個後疫情現象。元宇宙將會創造沉浸式的產品推廣方式。邊緣運算將會為客戶產品提供隨時在線的接觸點。機器學習將會建立可以預測需求的超級洞見。隨著越來越多客戶、企業以至全球開始進行數位化，科技、資料與資訊長將能促進商業成果與收益。