Hoe bevlogenheid en visie bijdragen aan vertrouwen in uitvoeringskracht

Groepen als deze verdienen ook bij uitvoeringsorganisaties zoals Toeslagen een adequate – en soms uitzonderlijke – behandeling. “Wat ik altijd interessant vond in mijn vorige rol is het combineren van klantgerichtheid met massale processen. Die klantgerichtheid moet er ook – of zelfs vooral – in uitzonderlijke situaties zijn. Een voorbeeld is een vrouw die twee nota’s van haar fysiotherapeut op dezelfde dag invoerde. Dat kan niet volgens de polisvoorwaarden en het kan niet volgens de wet. Maar in de praktijk is gebleken dat er in incidentele gevallen toch een goede reden voor is, bijvoorbeeld toen die vrouw na haar eerste behandeling dezelfde dag nog zwaar ten val is gekomen en direct aanvullende zorg nodig had.”

Computer says no is in dat soort gevallen geen acceptabel alternatief. “Juist op dat soort momenten moet je als organisatie je klantgerichtheid kunnen laten zien. En dat is typisch een moment waar mensen veel meer dan systemen hun waarde kunnen laten zien. Door je in te leven in de betreffende situatie, de uitzonderlijkheid van de situatie te kunnen beoordelen en een afweging te maken op basis van het doel van de regeling. Mensen zijn beter op het emotionele vlak..”

In de vooraf met haar gedeelde visie van EY staat centraal dat een strakke bedrijfsvoering niet op gespannen voet staat met die menselijke maat; dat het hier gaat om een schijntegenstelling. Ze blijkt het daar zeer mee eens te zijn. “In Nederland hebben we te maken met vijfeneenhalf miljoen huishoudens die gebruik maken van toeslagen en dat is een enorm volume. Om dat aan te kunnen moet je gaan voor professionalisering en standaardisatie van processen en systemen. Dat klinkt misschien alsof je daarmee de menselijke maat geen ruimte geeft, maar dat is echt niet zo. Als je standaardisatie goed aanpakt, creëer je daarmee juist ruimte om uitzonderingsgevallen te herkennen en apart op te kunnen pakken. Je ziet dan vroeg in het proces waar bepaalde casuïstiek uitvalt en kunt dan tijdig ingrijpen met een handmatige actie. En juist dan komt de waarde van een menselijke medewerker goed tot zijn recht, want dan komt het aan op inlevingsvermogen, en het eventueel betrekken van aanvullende informatie. En dat is waar we als mens de computer toch echt verslaan. Mensen hebben gut feeling, een computer per definitie niet. Tegelijkertijd zie je te vaak dat organisaties mensen inzetten voor processen die we ook kunnen automatiseren. Dat is zonde. We moeten mensen daar inzetten waar ze echt waarde toevoegen.”

Standaardisering maakt het in die visie dus juist mogelijk om veel beter te definiëren waar moet worden gekeken naar uitzonderingen. Je kunt vervolgens veel bewustere keuzes maken over hoe je met die uitzonderingen omgaat. “Precies. Bovendien is er eigenlijk geen andere keuze dan te gaan voor standaardisatie. Niet alleen omdat het efficiënt is, maar ook omdat gelijksoortige situaties gelijksoortige oplossingen verdienen. Doe je dat niet, dan krijg je vroeg of laat ook onrust.”

Hak meent dat Toeslagen op dat vlak verder is dan menigeen denkt – er gaat heel veel goed – en weet ook dat de benodigde verandering voor een groot deel een culturele component heeft. “Dat begint met een duidelijke missie. Wij zijn op aarde om vitale voorzieningen, zoals toegang tot wonen, medische zorg en zorg voor de kinderen, voor iedere burger betaalbaar te maken. En het mooie is dat veel van onze medewerkers niks liever doen dan die missie elke dag waarmaken. De mensen zijn hier bevlogen en werken vanuit een maatschappelijk ideaal – een enkele uitzondering daargelaten. In het verleden zijn mensen echter te veel getraind in het strak volgen van protocollen en daar moeten we in sommige gevallen een flinke zwaai maken. We willen veel meer de bedoeling centraal stellen. Ik heb geen spoorboekje over hoe dat precies moet, maar we willen graag dat drie vragen centraal staan in alles wat je als medewerker van Toeslagen elke dag doet. Is het rechtvaardig? Doen we het samen? En zijn we aanspreekbaar op de uitkomsten, dus kan je het uitleggen?”

Hoe wordt een dergelijke ommezwaai ontvangen? “Enerzijds met opluchting en anderzijds met wat angst. Opluchting omdat de meesten niets liever doen dan dit. Angst omdat veel mensen met bijvoorbeeld de Bulgarenfraude nog in het achterhoofd bang zijn dat ze kritiek krijgen als ze afwijken van het protocol. Is je afweging voldoende solide om hier verantwoordelijkheid voor te durven nemen?”

Een belangrijke factor is volgens Hak de trots op je werk. Zelf begrijpt ze niet dat het aanzien van een uitvoeringsambtenaar soms als wat minder gepercipieerd wordt dan dat van een beleidsambtenaar, want het zijn twee kanten van dezelfde medaille: beleid kan niet zonder uitvoering en andersom. Ik vergelijk het wel eens met de bouw van een huis. Daar heb je een architect en een aannemer voor nodig. Ik vind beide rollen heel belangrijk. Dat is in de samenwerking tussen beleid en uitvoering niet anders. Daarbij is het van belang om zo transparant mogelijk te zijn over welke uitdagingen bepaalde besluiten met zich meebrengen. Ik ben een voorstander van het delen van dilemma’s uit onze praktijk van alledag. Dat werkt erg goed.”