Uitvoeringskracht: standaardisatie en de menselijke maat gaan wél samen

Een motie van vertrouwen. Dat is het beste recept voor de menselijke maat in de uitvoering.

Vertrouwen in de overheid is essentiële smeerolie voor de hele maatschappij. Dat vertrouwen staat onder druk na meerdere spraakmakende affaires en er staat dan ook veel op het spel: overheidsorganisaties moeten leveren wat de burger verwacht en hen daarbij de menselijke maat laten ervaren. Een strakke bedrijfsvoering lijkt daarbij op gespannen voet te staan met die menselijke maat, maar dat is een misvatting. Het is tijd voor een (maatschappelijke) opwaardering van uitvoeringstaken en een betere benutting van het technologisch potentieel om de menselijke maat concreet voelbaar te maken.

Uitvoering. Alleen al het woord klinkt wat minderwaardig. Uitvoering roept bij velen beelden op van eentonige routines en strak ingeregelde processen. Daarin zit echter een miskenning van (het belang van) uitvoeringstaken – variërend van beslissingen over verblijfsvergunningen, de inning van belasting, de toekenning van subsidies en tal van andere taken. Het gaat hier immers om het fundament van de overheid. Dichterbij de burger kom je nergens. Bovendien: bij veel van de taken speelt een moreel kader een grote rol. Besluiten moeten immers ‘niet alleen kloppen maar ook deugen’. En precies daarom spelen uitvoeringsorganisaties zo’n sleutelrol in het maatschappelijk vertrouwen: daar wordt het vertrouwen gevormd door de juiste dingen te doen voor de burger.

Dat gaat echter niet altijd goed, of niet goed genoeg. Veel uitvoeringsorganisaties staan dan ook voor een transformatie om hun dienstverlening meer te laten aansluiten bij de bedoeling van de wet en daarmee ook bij de verwachting van burgers en bedrijfsleven.

Het gaat hier om een essentiële transformatie om te zorgen dat de overheid geloofwaardig en betrouwbaar blijft. Daar is iedereen het over eens. Over het hoe ervan lopen de meningen uiteen.

In onze visie gaat het in de kern om vier zaken. 

4. Zorg voor een doorleefde gezamenlijke missie

Zoals gezegd, elke medewerker in een uitvoeringsorganisatie moet beslissingen nemen die kloppen en deugen. In de meeste gevallen zal dat geen dilemma’s opleveren – het simpelweg volgen van (wettelijke) voorschriften en procedures leidt dan tot moreel de juiste beslissing. In een enkel geval komt het wel aan op het nemen van de eigen verantwoordelijkheid en vanuit die eigen verantwoordelijkheid beslissingen nemen die deugen. Concreet: als de burger kleine administratieve fouten maakt, dan zijn strenge sancties niet op zijn plaats. Het gaat ook dan om beslissingen waarin de burger echt centraal staat, genomen vanuit een eigen verantwoordelijkheid.

Die eigen verantwoordelijkheid kan alleen maar tot zijn recht komen als (1) het uiteindelijke doel duidelijk is en (2) de medewerkers de ruimte hebben om zelf afwegingen te maken die deugen en daarbij niet in een te strak korset zitten. Medewerkers moeten daartoe doorleven wat de missie van hun organisatie is. Veel medewerkers willen dat ook graag helder op het netvlies hebben, want ze willen graag betekenis ontlenen aan wat ze elke dag doen en scherp zicht op ‘de bedoeling’ van de organisatie helpt daarbij om de context van hun dagelijks werk mee te nemen in de beslissingen die ze elke dag nemen.

We kunnen hier een vergelijking maken met wat in de militaire wereld bekend staat als het commander’s intent. Hierbij formuleert de commandant op een heldere wijze de gewenste uitkomst van een opdracht of operatie en het waarom. Zo kan de militair in het veld in een complexe of onverwachte situatie waarin geen contact met zijn meerdere mogelijk is, de juiste keuze maken die bijdraagt aan de intentie van het oorspronkelijke bevel.

Het commander’s intent is daarmee eigenlijk een motie van vertrouwen aan het individu.

En zo’n motie van vertrouwen is het beste recept voor de menselijke maat in de uitvoering. Deze geeft medewerkers immers handvatten om beter zélf in te schatten wat ze moeten doen. En soms ook wat ze niet moeten doen. De uitdaging is om daar precies genoeg ruimte voor in te bouwen, en medewerkers ook een veilige omgeving te bieden om de keuzes te kunnen maken.

Tot slot

We leven in een tijd van extreme verwachtingen. Consumenten nemen alleen genoegen met het hoogst haalbare qua gemak en prestaties en zijn daar ook gewend aan geraakt. In toenemende mate verwachten ze zelfs dat producten en diensten proactief anticiperen op onze behoeften in plaats van erop reageren. De technologie maakt dat ook mogelijk: als sensoren op je verwarmingsketel waarschuwen voor een storing dan kan die verwarmingsketel dat vast aan je vertellen en vragen of het goed is dat hij een servicemonteur inplant.

Natuurlijk: de burger is meer, veel meer, dan een consument. En daarmee zou het ook zeer naïef zijn om ervaringen vanuit bedrijfsleven te kopiëren naar de overheid. Maar feit is dat de burger als consument hoge verwachtingen van bedrijven heeft gekregen en deze verwachtingen zelf wél kopieert naar de diensten van de overheid. En die verwachtingen gaan niet meer weg.