¿Cómo ofrecerán los gestores de patrimonio un servicio personalizado en un mundo virtual?

Autores
Mike Lee

EY Global Wealth & Asset Management Leader

Líder entusiasta de la gestión de patrimonios y activos. Promotor del cambio. Motivado por producir mejores resultados y simplificar lo complejo. Apasionado por la familia, los amigos y el deporte.

Jan Bellens

EY Global Banking & Capital Markets Sector Leader

Líder apasionado de la innovación en los servicios financieros, especialmente en los mercados emergentes. Ciudadano global. Un viajero entusiasta.

Mark Wightman

EY Asia-Pacific Wealth & Asset Management Consulting Leader

Aprovechar la tecnología y el cambio cultural para impulsar el futuro de la gestión patrimonial y de activos. Viajero global con un enfoque en Asia Pacífico. Líder de pensamiento. Educador. Padre.

Valerie Nott

Partner, Global Wealth and Asset Management, Ernst & Young LLP

Wife. Mother to two teenagers. Transformation zealot. Performance coach and advisor. Passionate about helping people to make a difference in this world.

3 minutos de lectura 11 may. 2023

Los modelos centrados en el ser humano y habilitados digitalmente construirán la diferenciación y fortalecerán el empoderamiento y la satisfacción del cliente.

En resumen

  • Las preferencias de contacto con los clientes han cambiado significativamente desde 2021.
  • Las interacciones omnicanal fluidas son clave para la capacitación de los clientes.
  • Los modelos híbridos de próxima generación impulsarán la personalización, la participación y la diferenciación.

Los modelos híbridos revitalizados que ofrecen experiencias centradas en el ser humano y habilitadas digitalmente son cada vez más importantes para capacitar a los clientes — y diferenciar a los gestores de patrimonios.

Ese es uno de los mensajes clave que surgirán del 2023 EY Global Wealth Research Report, que examina los deseos y comportamientos de más de 2.600 clientes de gestión de patrimonio en todo el mundo para arrojar nueva luz sobre la evolución de la industria.

La investigación muestra que la incertidumbre radical de los últimos dos años ha tenido un efecto llamativo en las preferencias de contacto de los inversores. En particular, el apetito de los clientes por las interacciones con los asesores virtuales se ha incrementado desde la pandemia. La proporción de clientes que identificaron las consultas virtuales como su canal de asesoramiento preferido para la gestión de inversiones pasó de 12 % en 2021 a 46 % en la actualidad.

Una inmersión más profunda en las preferencias de participación de los inversores revela cambios importantes en áreas clave, como:

  • Expectativas digitales: las experiencias digitales de alta calidad son ahora una expectativa mínima del cliente. Las ofertas digitales son especialmente importantes para los inversionistas más jóvenes, ya que el 32 % de los Millennials los identifica como un importante impulsor de la elección de los gestores de patrimonio, solo en segundo lugar por un buen historial de desempeño (34 %).
  • Poder de las personas: ante una mayor incertidumbre, los clientes siguen valorando el asesoramiento humano — especialmente en tiempos de volatilidad o en momentos clave de su ciclo de vida de inversión. Por ejemplo, tres de cada cuatro inversionistas quieren que el asesoramiento en planeación financiera provenga de una persona, aunque también es notable que 46 % esté contento de recibir ese asesoramiento de manera virtual.
  • Cambios en el ciclo de vida: las preferencias de interacción cambian significativamente a lo largo del ciclo de vida de la inversión. Por ejemplo, las interacciones en persona son preferidas (por el 44 %) a las virtuales (37 %) cuando se crea un plan financiero. En cambio, los canales virtuales son populares para las interacciones "en vuelo"; al asesorarse sobre variables externas, se prefiere el contacto virtual (48 %) al presencial (36 %).
  • Descripción de la imagen

    Gráfico de barras que muestra las actividades financieras más importantes para los clientes. El estudio encontró que 85 % de los clientes consideró el monitoreo y revisión del progreso hacia las metas como lo más importante; seguido de 82 % para crear y mantener un plan financiero; 76 % para asesorar sobre cómo las variables externas impactan el plan; 66 % para discutir cómo los valores se reflejan e impactan en el plan; y 59 % para crear un plan holístico usando datos y otros proveedores.

  • Descripción de la imagen

    Gráfico de barras que muestra el porcentaje de clientes prefirieron la interacción del canal de engagement para la planificación financiera (en persona con mi asesor, con mi asesor a través de herramientas virtuales y por mí mismo a través de herramientas digitales). Para monitorear y revisar el progreso hacia las metas: 32 % prefirió presencial con mi asesor, 38 % con mi asesor a través de herramientas virtuales y 31 % por mí mismo a través de herramientas digitales. Para crear y mantener plan financiero: 44 % prefirió presencial con mi asesor, 37 % con mi asesor a través de herramientas virtuales y 19 % por mí mismo a través de herramientas digitales. Para asesoramiento sobre cómo impactan las variables externas plan: 36 % prefirió presencial con mi asesor, 48 % con mi asesor a través de herramientas virtuales y 16 % por mí mismo a través de herramientas digitales. Para discutir cómo los valores se reflejan e impactan en el plan: 40 % prefirió presencial con mi asesor, 43 % con mi asesor a través de herramientas virtuales, 17 % por mí mismo a través de herramientas digitales. Por crear un plan holístico utilizando datos de otros proveedores: 37 % prefirió presencial con mi asesor, 43 % con mi asesor a través de herramientas virtuales, 21 % yo mismo a través de herramientas digitales.

  • Control de clientes: aumentar el apetito virtual no significa que los clientes quieran un enfoque más práctico. La mayoría (71 %) quiere contacto regular o periódico de su asesor. Muchos preferirían iniciar el contacto ellos mismos, pero esperan una respuesta rápida. En definitiva, los clientes quieren cada vez más controlar cuándo y cómo interactúan con su gestor de patrimonio.
  • Descripción de la imagen

    Gráfico de barras que muestra el porcentaje de clientes que indican las actividades de gestión de cuentas y mantenimiento en curso más importantes para ellos. La encuesta encontró que 84 % consideró que las respuestas rápidas a las consultas eran lo más importante; seguido de 77 % para una visión completa en línea de la situación financiera; seguido por 71 % para el contacto regular/periódico.

En nuestra opinión, la mejor manera de que los gestores de patrimonio satisfagan las cambiantes preferencias de los clientes es ofrecer una combinación frecuente, omnicanal y fluida de interacción virtual y asesoramiento tradicional en persona — en efecto, un modelo híbrido de próxima generación.

Pero, ¿cómo pueden las firmas lograr esto en la práctica?

Un elemento clave es colocar a los asesores en el centro de la transformación digital. El contacto humano sigue siendo crucial, y los modelos híbridos de próxima generación deberían ofrecer un acceso mejorado y más frecuente a los asesores — incluso si se habilita cada vez más a través de canales virtuales. Lo más importante es que priorizar el tiempo de cara al cliente inicial ayudará a fortalecer la confianza, haciendo que las interacciones virtuales o digitales posteriores sean más valiosas.

Otro elemento obvio es la habilitación digital de cada interacción. Por ejemplo, se valora mucho una experiencia de incorporación clara y digitalizada – que incluya la posibilidad de seguir el estado de la cuenta y compartir documentos de configuración. Unas sólidas capacidades digitales también permiten a los clientes pasar al autoservicio siempre que consideren que el contacto humano es innecesario o no deseado.

Además, las empresas necesitan hacer que las experiencias omnicanal sean fluidas, flexibles y eficientes. Eso no solo significa dar a los inversores control sobre sus opciones de participación, sino también mantener una supervisión holística que permite a las empresas monitorear y administrar las interacciones con los clientes de manera consistente.

Por último, los modelos híbridos de próxima generación necesitan integrar capacidades digitales innovadoras en cada canal, incluido el asesoramiento en persona. Eso maximizará el valor de cada interacción e introducirá una mayor colaboración en las relaciones de gestión patrimonial. Los ejemplos específicos podrían incluir:

  • Aprovechar la IA para generar información instantánea de los clientes, ayudando a los asesores a diferenciar cada conversación
  • Desarrollar herramientas de modelado de escenarios para simular crisis y preparar a los clientes para futuros episodios de volatilidad
  • Usar canales virtuales para ayudar a los clientes a acceder a la persona adecuada en el momento adecuado, como corredores de seguros, expertos fiscales, planificadores financieros certificados o analistas de mercado

Implementados con éxito, los modelos híbridos de próxima generación mejorarán la personalización y la colaboración con los clientes y la educación, profundizando la comprensión, participación y propiedad de los inversores.

2023 Global Wealth Research Report

Profundiza en las ventajas que las mejoras de los futuros modelos híbridos pueden aportar a las relaciones de los gestores de patrimonio con sus clientes.

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Resumen

Aprovechar la tecnología para crear modelos híbridos de próxima generación profundamente personalizados empoderará a los clientes de gestión patrimonial, generando satisfacción y confianza.

Acerca de este artículo

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Mike Lee

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Líder entusiasta de la gestión de patrimonios y activos. Promotor del cambio. Motivado por producir mejores resultados y simplificar lo complejo. Apasionado por la familia, los amigos y el deporte.

Jan Bellens

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Líder apasionado de la innovación en los servicios financieros, especialmente en los mercados emergentes. Ciudadano global. Un viajero entusiasta.

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Aprovechar la tecnología y el cambio cultural para impulsar el futuro de la gestión patrimonial y de activos. Viajero global con un enfoque en Asia Pacífico. Líder de pensamiento. Educador. Padre.

Valerie Nott

Partner, Global Wealth and Asset Management, Ernst & Young LLP

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