En nuestra opinión, la mejor manera de que los gestores de patrimonio satisfagan las cambiantes preferencias de los clientes es ofrecer una combinación frecuente, omnicanal y fluida de interacción virtual y asesoramiento tradicional en persona — en efecto, un modelo híbrido de próxima generación.
Pero, ¿cómo pueden las firmas lograr esto en la práctica?
Un elemento clave es colocar a los asesores en el centro de la transformación digital. El contacto humano sigue siendo crucial, y los modelos híbridos de próxima generación deberían ofrecer un acceso mejorado y más frecuente a los asesores — incluso si se habilita cada vez más a través de canales virtuales. Lo más importante es que priorizar el tiempo de cara al cliente inicial ayudará a fortalecer la confianza, haciendo que las interacciones virtuales o digitales posteriores sean más valiosas.
Otro elemento obvio es la habilitación digital de cada interacción. Por ejemplo, se valora mucho una experiencia de incorporación clara y digitalizada – que incluya la posibilidad de seguir el estado de la cuenta y compartir documentos de configuración. Unas sólidas capacidades digitales también permiten a los clientes pasar al autoservicio siempre que consideren que el contacto humano es innecesario o no deseado.
Además, las empresas necesitan hacer que las experiencias omnicanal sean fluidas, flexibles y eficientes. Eso no solo significa dar a los inversores control sobre sus opciones de participación, sino también mantener una supervisión holística que permite a las empresas monitorear y administrar las interacciones con los clientes de manera consistente.
Por último, los modelos híbridos de próxima generación necesitan integrar capacidades digitales innovadoras en cada canal, incluido el asesoramiento en persona. Eso maximizará el valor de cada interacción e introducirá una mayor colaboración en las relaciones de gestión patrimonial. Los ejemplos específicos podrían incluir:
- Aprovechar la IA para generar información instantánea de los clientes, ayudando a los asesores a diferenciar cada conversación
- Desarrollar herramientas de modelado de escenarios para simular crisis y preparar a los clientes para futuros episodios de volatilidad
- Usar canales virtuales para ayudar a los clientes a acceder a la persona adecuada en el momento adecuado, como corredores de seguros, expertos fiscales, planificadores financieros certificados o analistas de mercado
Implementados con éxito, los modelos híbridos de próxima generación mejorarán la personalización y la colaboración con los clientes y la educación, profundizando la comprensión, participación y propiedad de los inversores.