Experiencia del cliente

En Consultoría

Cuando se trata de servir al cliente del futuro, las respuestas radican en estar centrado en el cliente, especialmente en el mundo de hoy. No se trata de implementar tecnología para mejorar la experiencia del cliente — sino de liderar un negocio como un líder digital.

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Liderazgo

Beatriz Carmona

Beatriz Carmona

Consulting Leader, EY Colombia & Consulting Deputy, EY Latin America

Tu desafío de negocios | Beneficios de la solución | Características y funcionalidad de la solución | Por qué EY | Relaciones con las alianzas

Tu desafío de negocios

Las organizaciones deben adaptarse a las fuerzas en colisión para seguir siendo relevantes en el mercado actual. Las tecnologías emergentes, las expectativas elevadas de los clientes de mejores experiencias (independientemente del sector) y el impulso de los accionistas para crear lealtad han obligado a las organizaciones a hacer las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de clientes, empleados y ciudadanos para crear relaciones duraderas y un valor sostenible a largo plazo?
  • ¿Cómo podemos crear mejores resultados para nuestros clientes y stakeholders e impulsar un crecimiento intencionado?
  • ¿Cómo nos mantenemos al día y respondemos a las necesidades y expectativas de los clientes en constante cambio?
  • ¿Qué estamos haciendo para eliminar los puntos de fricción para nuestros clientes e impulsar una experiencia más relevante y personalizada?
  • ¿Cómo podemos conectar mejor a los empleados con nuestro propósito comercial y mejorar el compromiso?
  • ¿Cómo podemos usar la tecnología y los datos para automatizar y orquestar en todos nuestros canales y mejorar la experiencia del cliente?

Beneficios de la solución

Los equipos de EY pueden ayudarte a impulsar la transformación de CX y diseñar y priorizar rigurosamente las experiencias de los clientes que lo diferencien en el mercado e impulsen un crecimiento acelerado. Los beneficios incluyen:

  • Generar innovación en todo el negocio
  • Encontrar nuevas fuentes de valor al priorizar las inversiones en experiencia del cliente dirigidas a "momentos que importan"
  • Crear una cultura que itera y mejora continuamente las experiencias de los clientes

Características y funcionalidad de la solución

  • Crecimiento sostenible y creación de valor

    En EY, creemos que una CX excelente, diseñada con empatía y propósito, crea valor a largo plazo. En la era digital, los clientes buscan organizaciones que comprendan su comportamiento en función de las necesidades humanas y los datos, no solo los datos. Centrarse en el propósito y la creación de valor sostenible, en lugar de crecer a cualquier costo, ayuda a las organizaciones a crear relaciones duraderas con sus clientes y empleados.    

    • Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes, identificar los puntos de dolor y predecir el impacto en el valor del cliente y los resultados comerciales
    • Idear, crear prototipos y probar nuevas experiencias para cumplir y superar las expectativas de los clientes y generar un impacto positivo en el negocio
    • Implementar e iterar en nuevas experiencias
    • Organiza recursos, crea capacidades e implementa datos y tecnología para superar las expectativas de los clientes a escala

  • Diseñado con el cliente en el corazón

    Los equipos de EY apoyan a las empresas a generar los conocimientos adecuados, diseñar las mejores experiencias y hacer que la CX realmente suceda. Las organizaciones pueden dar el salto de un enfoque de producto/servicio a un enfoque en el cliente mediante la construcción de una experiencia excepcional adaptada a las preferencias del cliente y las percepciones de valor.

    • Ayudar a entregar la “cosa” correcta en el momento adecuado
    • Conectar el recorrido completo del cliente y hacerlo relevante
    • Anticipar las necesidades y reducir la fricción
    • Cambiar de campañas a relaciones
    • Optimizar dinámicamente a nivel humano  

  • Una experiencia basada en datos

    El enfoque de los equipos de EY sobre la experiencia del cliente ayuda a las organizaciones a ofrecer experiencias superiores y mantenerse relevantes al enfocarse en las siguientes seis dimensiones:

    • Una visión clara con indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés), adoptados por todos los equipos para crear enfoque, consistencia y prioridades
    • Captura y uso de datos de alta calidad para comprender a las personas y los puntos de dolor y ofrecer interacciones relevantes
    • Una serie de tecnologías modernas y flexibles que permiten experiencias personalizadas y sin fisuras a gran escala
    • Una organización ágil y sin silos que permite una colaboración eficaz y cambios rápidos
    • Una mentalidad y cultura centradas en el ser humano, donde los clientes son lo primero en todas partes, desde productos hasta marketing de marca y posventa
    • Habilidades preparadas para el futuro (por ejemplo, UX, diseño de servicios, ciencia de datos) que permitan experiencias fáciles, eficaces y memorables.

Por qué EY

Los profesionales de la organización EY y su red mundial de diseño e ingeniería pueden ayudarte a resolver los desafíos de CX más difíciles y a transformar tu experiencia de cliente para crear valor sostenible a largo plazo para los clientes, los empleados, la empresa y la sociedad.

Relaciones con las alianzas

Nuestras alianzas y ecosistema de relaciones con las siguientes empresas nos ayudan a ofrecer CX de alto impacto:

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Cómo la transformación digital ayudó a beneficiar a los fanáticos y a los resultados finales

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Marketing impulsado por IA para entregar las ofertas correctas al fan adecuado

La franquicia deportiva construyó una nueva arquitectura de datos, creando el sistema de marketing más sofisticado de la liga.

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Una experiencia inteligente que es mejor para los fans y el negocio

La implementación de la nueva plataforma CRM se tradujo en un aumento de las ventas de entradas y de la eficacia del personal de ventas.

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Caso de estudio de Miami Heat 3

Cómo EY puede ayudar

Compromiso con el cliente

En un mundo actual de clientes empoderados, la ventaja competitiva pasa de ser una característica del producto o el precio a una relación de confianza. Para sobresalir, es necesario considerar un modelo de marketing centrado en el cliente, basado en generar confianza y lealtad.

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Solución para la transformación de la experiencia del cliente

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Soluciones para clientes y crecimiento

Ayudamos a las aseguradoras a reajustar sus estrategias de crecimiento, a adoptar la tecnología adecuada y a rediseñar las experiencias para fortalecer las relaciones con los clientes y los distribuidores – desde la crisis hasta la recuperación y el crecimiento.

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Directo al consumidor

Mejoren el valor de la marca y la lealtad de los clientes con el modelo de contacto directo con el consumidor.

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Transformación comercial

La oferta de Transformación Comercial de EY puede ayudar a sus organizaciones a reactivar el crecimiento al mismo tiempo que optimiza las inversiones y los retornos de ventas y marketing, gracias a una estrategia de crecimiento realista e implementable, al análisis comercial avanzado y al despliegue de capacidades diferenciadas.

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