Kapitel 1
Komplexität und volatile Märkte erhöhen Nachfrage nach Beratung
Bei sinkenden Kursen möchten Kunden ihre Finanzplanung evaluieren und sich stärker beraten lassen.
Während ein Großteil der deutschen Wealth-Kunden ein breiteres Produktangebot begrüßt, verunsichert die gestiegene Komplexität der neuartigen Investitionsmöglichkeiten einen nicht unerheblichen Teil der Befragten.
Dennoch geben doppelt so viele Teilnehmer an, dass sie durch die größere Auswahl an Anlagemöglichkeiten eher mehr als weniger Kapital (35 % vs. 16 %) haben und eher zuversichtlicher als weniger zuversichtlich (33 % vs. 14 %) sind, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Weiterhin gibt fast ein Drittel (28 %) an, ihre Präferenzen besser berücksichtigen zu können, da sie mithilfe spezialisierter Anlageprodukte gezielter in nachhaltige oder sozial verantwortliche Produkte investieren können.
Die markantesten negativen Eigenschaften der erweiterten Produktvielfalt sind die Komplexität und Volatilität neuer Anlageklassen und deren Auswirkungen auf die Kundenportfolios. Insbesondere UHNW-Kunden (64 %) werten die verstärkte Volatilitätsexposition als Nachteil, während nur 14 Prozent der „Mass affluent“-Kunden dieser Aussage zustimmen. Dennoch möchte immerhin jeder zehnte deutsche Kunde aufgrund der gestiegenen Produktkomplexität und der womöglich nicht zufriedenstellenden Beratung einen neuen Wealth-Dienstleister aufsuchen. Die gestiegene Komplexität der angebotenen Finanzprodukte trägt also zu einem nicht unerheblichen Teil dazu bei, dass die Wechselbereitschaft deutscher Wealth Management-Kunden bei einem Höchststand von 48 Prozent liegt.
Die Frage, ob breitere Investitionsmöglichkeiten mehr Rendite einbringen, bejahen 35 Prozent der Befragten, wobei nur 21 Prozent der Millennials im Vergleich zu 44 Prozent bei den Babyboomern zustimmen. Die „Mass affluent“-Kunden stimmten hier nur zu 24 Prozent zu, während die UHNW-Kunden immerhin zu 46 Prozent dieser Meinung waren. Im Vergleich gaben lediglich 16 Prozent der Befragten an, dass die erweiterten Anlageoptionen zu monetären Verlusten geführt haben. Die Ergebnisse zeigen, dass besonders wohlhabende und ältere Kunden von der breiteren Produktpalette profitieren.
Länder- und generationenübergreifende Tendenz zu steigender Beratungsnachfrage
Die gestiegene Nachfrage nach Beratungsleistungen ist nicht nur zwischen Deutschland und dem übrigen Europa signifikant, sondern ein klares Indiz, dass sich dieser globale Trend auch im deutschen Markt niederschlägt. Die deutschen Teilnehmer gaben an, dass sie sich bei sinkenden Kursen zusätzliche Beratung (52 %) und eine Überarbeitung ihres Finanzplans (54 %) wünschen. Die Tendenz innerhalb Europas ist ähnlich: 51 Prozent der Kunden wünschen sich zusätzliche Beratungsleistungen und 61 Prozent möchten ihren Finanzplan öfter überprüfen lassen.
Zwischen den Generationen lassen sich ebenfalls keine signifikanten Unterschiede entdecken. Bei volatilen Märkten möchte jeweils knapp die Hälfte der Befragten aller Generationen (Millennials, Gen X, Babyboomer) mehr Beratung und eine häufigere Überarbeitung ihrer Finanzpläne. Im Zuge fallender Portfoliowerte liegt die geringste zusätzliche Beratungsnachfrage bei den Befragten der Gen X (45 Prozent) und die höchste bei der Generation der Babyboomer (59 Prozent).
Ein eindeutiger Trend zeigt sich hingegen bei den Vermögensverhältnissen – je wohlhabender der Kunde, desto eher fragt er zusätzliche Beratung und eine Finanzplanprüfung infolge fallender Werte nach. Lediglich ein Drittel der „Mass affluent“-Kunden fragen nach zusätzlicher Beratung (27 %) bzw. Überprüfung ihrer Anlagepläne (33 %). Der Bedarf steigt mit dem zu verwaltenden Vermögen kontinuierlich an: 80 Prozent der UHNW-Kunden fragen infolge von Wertverlusten zusätzliche Beratungsleistungen an und 70 Prozent fordern eine Revision ihres bisherigen Finanzplans.
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Fallende Kurse veranlassen Wechsel im Anlegerverhalten
Ein Großteil der deutschen Wealth Management-Kunden ändert sein Anlageverhalten in Reaktion auf sinkende Kurse bzw. Portfoliowerte. Immerhin 77 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihre Anlageentscheidungen bei steigender Marktvolatilität entsprechend anpassen möchten. Hiervon möchte knapp die Hälfte (49 Prozent) bereits bei einer Marktvolatilität von unter 25 Prozent ihr Portfolio umstrukturieren.
Änderung im Anlageverhalten
77 %der Kunden ändern ihr Anlageverhalten, wenn ihr Portfolio an Wert verliert.
Zugunsten welcher Anlagealternativen diese Entscheidungen ausfallen, lässt sich nicht klar identifizieren. Anleger verlagern ihre Werte in gleich großen Anteilen auf aktive Investments und auf klassische Spareinlagen. Die Tatsache, dass Wealth Management-Kunden einen großen Handlungs- bzw. Änderungsbedarf in ihren Investitionsentscheidungen verspüren, verstärkt die Notwendigkeit passender Beratung und einer Anpassung der Finanzpläne angesichts der aktuell sehr volatilen Märkte.
Komplexere Finanzmärkte erfordern intensivere Beratungsleistungen
Die zusätzliche Beratungsnachfrage bei volatilen Märkten und gestiegener Produktkomplexität stellt Wealth Manager vor die Herausforderung, diese entsprechend zu bedienen. Sehr wohlhabende Wealth Management-Kunden, die traditionell eine intensive und persönliche Betreuung in Anspruch nehmen, gilt es, als Kunden zu binden. Anleger, die sich aufgrund steigender Produktkomplexität von ihrem aktuellen Wealth-Dienstleister nicht ausreichend aufgeklärt fühlen, können durch kompetente, maßgeschneiderte Beratung gewonnen werden.
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Kapitel 2
Individuelle Kundenbedürfnisse durch Omnichannel-Präsenz
Effizienz, Integration und hybride Kommunikation sind Kernelemente für die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse als Erfolgsfaktor im Wealth Management
Wie bereits beschrieben senden die deutschen Wealth Management-Kunden mit ihrem Wunsch nach mehr Beratung ein klares Signal an die Anbieter. Im Bereich der Financial Planning Services hat im Durchschnitt fast jeder zweite Kunde einen nicht erfüllten Wunsch nach mehr Beratung. In der Regel bedeutet dies, dass die Kunden einen engeren Kontakt und eine intensivere Zusammenarbeit mit ihrem Berater wünschen, um sicherzustellen, dass sie ihre finanziellen Ziele erreichen und ihr Vermögen optimal verwalten können. Bei den Millennials ist dieser Wunsch noch ausgeprägter. Auch bei Kunden, die sowohl selbst verwaltete Portfolios als auch Vermögensverwaltungs- und Beratungsmandate nutzen, ist der Wunsch nach mehr Beratung mit 65 Prozent überdurchschnittlich hoch. Das hat Auswirkungen auf die Anbieter. Offensichtlich ist, dass Kunden heutzutage einen hohen Wert auf eine individuelle und auf ihre spezifischen Bedürfnisse, Ziele und finanziellen Verhältnisse zugeschnittene Beratung legen. Wealth Manager, die in der Lage sind, diesen Wunsch nach zusätzlicher und maßgeschneiderter Beratung zu erfüllen, haben eine bessere Chance, ihre Kundenbasis zu erweitern und die Kundenerwartungen vollumfänglich und auch langfristig zu erfüllen. Gleichzeitig können sie durch eine hohe Kundenzufriedenheit Zeit und Ressourcen sparen. Zufriedene Kunden benötigen in der Regel weniger Unterstützung bei Problemen und Anfragen, was zu einem reduzierten Supportaufwand führt. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit sind Kunden zudem tendenziell loyaler und empfehlen das Unternehmen an Dritte weiter. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung und einem höheren Umsatz, ohne dass zusätzliche Ressourcen für Marketing und Akquise aufgewendet werden müssen.
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Wealth-Dienstleister sollten auf die individuellen Frequenz- und Kontaktpräferenzen ihrer Kunden eingehen
Um diesem Ziel gerecht zu werden, sollten Wealth Manager und Privatbanken die Präferenzen und Bedürfnisse ihrer Kunden genau verstehen und beobachten, um ihr Produktangebot und ihre Dienstleistungen kontinuierlich im Hinblick darauf zu optimieren. Dazu gehört auch die Bereitstellung von digitalen Tools und Plattformen, die eine einfache, intuitive Navigation und Nutzung ermöglichen und einen nahtlosen Übergang zwischen verschiedenen Kanälen und Touchpoints gewährleisten. Darunter fallen beispielsweise Finanzplanungs- und Portfolio-Management-Tools, die eine holistische und datengestützte (Szenario-)Planung für das individuelle Portfolio ermöglichen, oder mobile Apps und Online-Plattformen, die zu jeder Zeit die Möglichkeit bieten, den Relationship-Manager oder andere Spezialisten hinzuzuziehen. Blickt man auf die verschiedenen Bereiche der Kundeninteraktion, ergeben sich hieraus wertvolle Ansatzpunkte.
Im Rahmen der Kontoeröffnung schätzen Kunden einen schnellen und effizienten Prozess, der aus möglichst wenigen, gut verständlichen Schritten besteht. Unter den wichtigsten Merkmalen des Onboardings finden sich dabei auch vermehrt digitale Angebote, beispielsweise die Möglichkeit, den aktuellen Status online abzufragen oder Dokumente digital einzureichen. 42 Prozent der Kunden möchten zu Beginn der Geschäftsbeziehung in persönlichen Kontakt zu ihrem Berater treten, 31 Prozent wünschen sich ein virtuelles Gespräch und 27 Prozent möchten die Eröffnung selbstständig digital vornehmen. Erwartet wird ein schneller, effizienter Prozess, der auf digitalen Angeboten aufbaut und gleichzeitig einen persönlichen Kontakt ermöglicht.
Lohnend ist auch ein Blick auf die Präferenzen bei Anlageberatung und Investment-Management. Kunden wollen aktiv in den Prozess der Produktselektion und der Erstellung des Investment-Modells eingebunden werden. Wichtig ist dabei, dass der Berater die Wertvorstellungen und Ziele seiner Kunden versteht und diese in die regelmäßigen Performance-Gespräche einbindet. 62 Prozent der Befragten erachten eine Beratung hinsichtlich ESG-Kriterien als wichtig. Als noch wichtiger wird jedoch die Möglichkeit gewertet, Produktspezialisten einzubinden, mögliche Portfoliostrategien zu simulieren und eigenständig Änderungen am Portfolio vorzunehmen.
ESG-Kriterien
62 %der Befragten erachten eine Beratung hinsichtlich ESG-Kriterien als (sehr) wichtig.
Kunden schätzen den regelmäßigen Kontakt zu ihrem Berater
Generell legen Kunden Wert auf eine reibungslose und schnelle Kommunikation. Eine zeitnahe Reaktion auf gestellte Anfragen ist die meistgenannte Antwort unter den Befragten. Zudem ist es für Kunden wichtig, jederzeit Zugriff auf eine vollständige Online-Übersicht ihrer Vermögenswerte zu haben und bei Bedarf zeitnah Veränderungen, zum Beispiel an den eigenen Risikopräferenzen, vornehmen zu können. Diese Ergebnisse bestätigen, dass eine schnelle, reibungslose Interaktion mit Kunden, eine unterstützende Online-Plattform und Kooperationslösungen essenziell für die ganzheitliche Erfüllung der Kundenbedürfnisse sind.
Die Erstellung und regelmäßige Überprüfung eines Finanzplans, der Ruhestands- und Nachlassplanung, Stiftungsverwaltung wie auch Steuerplanung beinhaltet und eine Kernaktivität von Wealth-Dienstleistern darstellt, wird von den Befragten als einer der wichtigsten Teilaspekte der Financial-Planning-Aktivitäten gesehen. Für die überwiegende Mehrheit der Kunden (86 %) sollte dies mindestens einmal im Jahr durchgeführt werden. Jeder dritte Kunde wünscht sich sogar eine Überprüfung mindestens einmal im Quartal oder häufiger. Dabei übersteigt der Wunsch nach einer zumindest zum Teil persönlichen Beratung das Bedürfnis nach rein digitalen Kontaktwegen. Während sich 19 Prozent der Anleger vorstellen können, auf einen persönlichen Kontakt zum Berater zu verzichten und die Planung und Überprüfung ihrer Finanzen selbstständig online durchzuführen, wünschen sich insgesamt 81 Prozent einen Austausch mit ihrem Berater. Für 38 Prozent reicht dabei ein virtuelles Gespräch aus, für 43 Prozent sollte es sich um ein physisches Treffen handeln.
Persönliche Beratung
81 %wünschen sich einen persönlichen Austausch bei der Erstellung und Überwachung des eigenen Finanzplans.
Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung einer ganzheitlichen und reibungslosen Omnichannel-Präsenz inkl. hybrider Beratungsmöglichkeiten für Wealth Manager und Privatbanken. Egal ob per Telefon, E-Mail, App, Chatbot oder bei einem persönlichen Treffen, Kunden sollte es ermöglicht werden, ihren Relationship-Manager und weitere Bankexperten auf unterschiedlichen Kanälen zu erreichen, sodass die individuelle Frequenz- und Kontaktpräferenz erfüllt, eine einheitliche Benutzererfahrung auf höchstem Niveau sichergestellt und somit die Kundenbindung gestärkt werden kann.
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Kapitel 3
Performance und Kosten sind Schlüsselkriterien
Deutsche Wealth-Kunden vertrauen ihren Wealth-Dienstleistern, aber Performance und Kosten beeinflussen nach wie vor die Wahl neuer Anbieter.
Entscheidende Faktoren bei der Auswahl des Wealth Managers bleiben weiterhin Investment-Performance und Kosten
Eine Vielzahl der befragten deutschen Wealth Management-Kunden gab an, dass weiterhin die Investment-Performance (37 %) und der Zugang zu einer breiten Produktpalette (29 %) Hauptkriterien bei der Auswahl ihres Wealth Managers bzw. ihrer Privatbank sind. Die Kunden sind besonders darauf bedacht, eine hohe Rendite für ihre Investitionen zu erhalten, und legen daher großen Wert auf die Erfolgsbilanz und die Produktauswahl ihres Dienstleisters.
Haupttreiber in der Auswahl des Wealth-Dienstleisters
37 %der befragten Kunden gaben an, dass die Investment-Performance einer der Haupttreiber bei der Auswahl ihres Wealth-Dienstleisters ist.
Dies spiegelt auch den für die Kunden drittwichtigsten Punkt wider: 24 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass die Markenreputation ein Grund dafür ist, sich für oder gegen einen Wealth-Dienstleister zu entscheiden. Zudem legen die deutschen Wealth Management-Kunden weiterhin Wert auf eine wettbewerbsfähige Kostenstruktur. Dies kann beispielsweise über das Serviceangebot und durch transparente Kommunikation, herausragenden Kundenservice, Expertise in speziellen Anlagebereichen und die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Anlageprodukte erreicht werden. Wealth Manager sollten daher die Bedeutung einer wettbewerbsfähigen Kostenstruktur berücksichtigen und ihre Serviceangebote entsprechend positionieren.
Kunden sind mit klassischen Produkten zufrieden, während ESG-Investments und Digital Assets noch Verbesserungspotenzial aufweisen
Während eine Mehrheit der Kunden mit der Performance von klassischen Produkten wie aktiv oder passiv gemanagten Fonds zufrieden ist, gibt es bei neuen Produkten wie ESG-Investments oder Digital Assets noch Verbesserungsbedarf. Tatsächlich zeigt sich, dass weniger als 50 Prozent der Befragten mit dem Angebot und der Investment-Performance dieser Produkte zufrieden sind. Wealth-Dienstleister sollten daher die Bedürfnisse ihrer Kunden genau im Auge behalten, ihre Produktstrategie daran anpassen und ihren Relationship-Managern entsprechende Schulungen anbieten, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Kunden bevorzugen alternative Gebührenmodelle: Kombination aus festen Gebühren und erfolgsabhängigen Preisen gewinnt an Beliebtheit
Obgleich die deutschen Kunden ihren Wealth Managern hohes Vertrauen schenken, wenn es um die Beratungsleistung geht, so zeigen sich doch weiterhin Bedenken hinsichtlich möglicher versteckter Kosten.
Laut unseren Ergebnissen ziehen immer mehr Kunden alternative Gebührenmodelle vor. Insbesondere eine Mischung aus festen Gebühren und erfolgsabhängigen Preisen gewinnt an Beliebtheit.
Gerade mit dem Blick auf die Bedenken vor verstecken Kosten bieten feste Gebühren den Kunden eine klar definierte und transparente Kostenstruktur. Insbesondere haben knapp 40 Prozent der befragten Beratungskunden angegeben, eine feste Gebührenstruktur für ihr Investment zu bevorzugen. Hervorzuheben ist allerdings, dass sich bei den Millennials ein diverses Bild zeigt. So gab eine Mehrheit von rund einem Drittel (34 %) in dieser Altersgruppe an, auch an einer Performance-basierten Gebührenstruktur interessiert zu sein.
Kunden, die ein Vermögensverwaltungsprodukt nutzen, zeigen mit über 33 Prozent einen klaren Favoriten in der Kombination von Gebührenstrukturen.
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Hybride Kostenmodelle bekommen mehr Aufmerksamkeit
33 %der Vermögensverwaltungskunden präferieren hybride Kostenmodelle, wobei die klassischen Beratungskunden weiterhin feste Kostenmodelle bevorzugen.
Die zunehmende Präferenz für solche hybriden Gebührenmodelle zeigt, dass Kunden in der heutigen Zeit immer mehr Wert auf Transparenz, Kontrolle und eine faire Kostenstruktur legen. Wealth Manager und Privatbanken, die auf diese Bedürfnisse eingehen und ihren Kunden flexible und attraktive Gebührenstrukturen anbieten, können sich in einem hart umkämpften Markt besser positionieren.
Um diesen Trend erfolgreich zu nutzen, sollten Wealth Manager und Privatbanken ihre Kunden genau analysieren und herausfinden, welche Gebührenmodelle für ihre jeweilige Zielgruppe am besten geeignet sind. Die Einführung hybrider Modelle, die eine Kombination aus festen Gebühren und erfolgsabhängigen Preisen beinhalten, könnte eine weitere Möglichkeit sein, um auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse einzugehen.
Fazit
Unsere neueste Erhebung zeigt, dass Wealth Manager und Privatbanken dank neuer Technologien und Analysemöglichkeiten besser auf Kunden und ihre Bedürfnisse eingehen und somit Marktchancen besser nutzen können. Ein effektives Management, die Analyse von Kundenbedürfnissen, Kundenzufriedenheit und Komplexitätstreibern sowie die transparente Darstellung von Mehrwert entlang der Erschließung neuer Anlageklassen sind hierbei erfolgskritische Faktoren für die Zukunft.
Wenn Sie mehr über unsere Studie erfahren möchten oder Unterstützung bei der Umsetzung der neuesten Erkenntnisse in Ihrem Unternehmen benötigen, kontaktieren Sie uns gerne. Unser erfahrenes „Wealth & Private Banking“-Team steht Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung, um Ihnen weitere Einblicke zu gewähren und maßgeschneiderte Lösungen für Ihr Unternehmen auszugestalten.
