9 Minuten Lesezeit 27 September 2021

Just as enterprises have been transformed by the pandemic, so has the COO. COOs must now be pivotal in accelerating a purpose-driven economic rebound.

Baustelle Neonstadt

Die Aufgabe des COO: Steuern Sie die Transformation oder werden Sie von der Transformation gesteuert?

Die COVID-19-Pandemie hat Unternehmen – und damit auch deren COOs – vor vollkommen neue Herausforderungen gestellt. Den COOs kommt nun die zentrale Rolle zu, den Unternehmenszweck wieder stärker in den Vordergrund zu rücken und das Unternehmen zurück auf den Wachstumspfad zu führen.

Überblick
  • COOs haben jetzt die Möglichkeit und die Aufgabe, mehr Einfluss auf die Gestaltung der Unternehmensstrategie zu nehmen.
  • Sich ändernde Kundenerwartungen und die Digitalisierung von Geschäftsprozessen haben eine neue Ära eingeleitet, in der Kunden und COO direkt miteinander verbunden sind.
  • COOs wandeln agile Geschäftsprozesse und Lieferketten in entscheidende globale Wettbewerbsvorteile um.

Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie stellen die Chief Operating Officers (COOs) von Unternehmen weiterhin vor enorme Herausforderungen. Arbeitsplätze wurden ins Homeoffice verlagert, Lieferketten unterbrochen und Produktionsanlagen zeitweise stillgelegt. Zudem schwankte die Kundennachfrage sehr stark. 

Inzwischen haben COOs – vielleicht mehr als alle anderen Führungskräfte – eine zentrale Rolle dabei übernommen, ihr Unternehmen wieder auf Erfolgskurs zu bringen. Doch die besten unter ihnen begnügen sich nicht damit, an den Status quo des Unternehmens bei Ausbruch der Pandemie anzuknüpfen. Einige der zukunftsorientierten COOs ziehen die Lehren aus der Krise, um ihr Unternehmen resilienter und agiler zu machen und stärker am Unternehmenszweck auszurichten.

Die „COO Imperative“-Artikelreihe greift als Teil der Imperative Collection kritische Themen und Maßnahmen auf, die COOs helfen, die Zukunft ihres Unternehmens neu zu gestalten. Weltweit setzen sich Führungsgremien mit der Frage auseinander, wie sie ihr Unternehmen wieder auf Wachstumskurs bringen und gleichzeitig langfristige und nachhaltige Werte für einen größeren Kreis von Stakeholdern schaffen können.

In einem kürzlich von EY veröffentlichten Artikel haben wir untersucht, wie CEOs ein nachhaltigeres Wachstum planen können, indem sie sich auf die vier Eckpfeiler Vertrauen, Handel, Technologie und Nachhaltigkeit einer am Unternehmenszweck ausgerichteten Wachstumsstrategie konzentrieren. Dabei steht der Mensch (Mitarbeitende und Kunden) stets im Mittelpunkt. Im Folgenden zeigen wir die vier wichtigsten Maßnahmen auf, die ein COO ergreifen kann und sollte, um sein Unternehmen wieder stärker am Purpose auszurichten und in die Erfolgsspur zurückzuführen.  

Nutzen Sie Ihre Position, um mehr Einfluss auf die strategische Vision Ihres Unternehmens zu nehmen

Traditionell kümmerte sich der COO hauptsächlich um interne Aufgaben wie den Geschäftsbetrieb und die Umsetzung, während die Verantwortung für die Entwicklung der Unternehmensstrategie anderen Mitgliedern der Unternehmensführung zufiel. Das ist Vergangenheit.

COOs haben heute Zugang zu umfassenden Informationen über ihre Kunden. Das Management von Kundenbeziehungen ist zunehmend technologiegetrieben – von Sensoren in Produkten bis hin zu Chatbots, die im Kundensupport eingesetzt werden. Diese digitalen Schnittstellen verschaffen Ihnen hochaktuelle Einblicke in die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden.

  1. Sie haben die Kontrolle über die wichtigsten Datenanalysen. In den meisten Branchen werden Daten vor allem im Bereich des COO generiert, z. B. Daten über Produktionsabläufe, Erfüllung der Kundenwünsche, Produktleistung u. Ä. Durch die Zusammenarbeit mit dem CIO, dem CTO und dem Technologieteam erhalten Sie einen umfassenden datengestützten Überblick über das Unternehmen.
  2. Sie haben die Kontrolle über das operative Herz des Unternehmens. Sie haben die Aufsicht über flexible Fertigungsprozesse und agile Systeme und wirken maßgeblich an der Entwicklung von Strategien mit, um auf Wettbewerbsherausforderungen oder Marktveränderungen reagieren zu können. 
  3. Sie kennen die Risiken. COOs sind für eine Vielzahl grenzüberschreitender Geschäftsaktivitäten des Unternehmens verantwortlich, einschließlich der Lieferketten und Exporte. Diese unterliegen hohen geopolitischen Risiken, Handelshemmnissen sowie staatlichen Vorschriften. Das macht den COO zu einem wichtigen Bestandteil der strategischen Planung, insbesondere mit Blick auf den Handel, der einer der zentralen Pfeiler einer nachhaltigen Wachstumsstrategie ist.

COOs sollten ihre einzigartigen Kenntnisse in Bezug auf Daten, die operativen Abläufe und das Risikomanagement nutzen, um sich aktiver in die Gestaltung der Unternehmensstrategie einzubringen. Die Entwicklung lässt sich nicht aufhalten – der COO ist zu einem der wichtigsten Strategen des Unternehmens geworden.

  • Fallstudie: Vom COO initiierte Transformation eines traditionellen Produktionsunternehmens

    Ein weltweit tätiges Unternehmen für Heizungs-, Lüftungs- und Klimatechnik (HLK) war in einem hart umkämpften und standardisierten Markt tätig. Der COO und sein Team entwickelten Ideen für ein alternatives Geschäftskonzept.

    Auf Anweisung des COO installierte das Technikteam Sensoren, einen Roboterarm und Funksender, um die Performance zu überwachen. Auf diese Weise konnte es den Energiebedarf der Kunden ermitteln und direkt darauf reagieren.

    Innerhalb von zwei Jahren hatte sich das Unternehmen im Energiemanagementgeschäft etabliert. Es vermietete die Anlagen und erwirtschaftete Erlöse aus den für die Kunden erzielten Einsparungen. Darüber hinaus verringerte es den CO2-Fußabdruck seiner Kunden.

Rücken Sie den Kunden in den Mittelpunkt

Die traditionelle Rolle des COO konzentrierte sich auf interne Prozesse, während für das Kundenmanagement die Kollegen der Vertriebs- und Marketingabteilung zuständig waren. Die COVID-19-Krise hat dazu geführt, dass noch mehr kundenorientierte Tätigkeiten in den Aufgabenbereich des COO verlagert wurden.

Zum einen hat sich das Kundenverhalten verändert. Durch das Angebot von Online-Kanälen sind die Ansprüche der Kunden im Hinblick auf die Produktverfügbarkeit und die Lieferzeiten gestiegen. Sie verlangen und erwarten Lösungen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. In digitalen Beziehungen ist die „Konkurrenz immer nur einen Klick entfernt“. Daher ist es notwendig, Kundenbeziehungen mit höherer Wertschöpfung zu etablieren und die Kunden noch stärker an das Unternehmen zu binden.

Zum anderen hat sich die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden verändert. Die Pandemie hat den Einsatz von Technologien (das Internet der Dinge) und Techniken (flexible Fertigungsprozesse) noch weiter vorangetrieben. Dies ermöglichte es den Produktionsteams, Sammelaufträge in kleinerem Umfang zu erstellen, Produkte kundenspezifisch anzupassen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Des Weiteren hat die Integration von Sensoren in Produkte und Dienstleistungen bewirkt, dass Kundeninformationen in Echtzeit zur Verfügung stehen. Heute können sich COOs als natürliche Erweiterung der Vertriebs- und Marketingfunktion betrachten, da sie aktiv zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse beitragen.

Ihre Rolle ist dadurch kundenorientierter geworden. COOs sollten einen Schritt weiter gehen und ihren Teil zum Kundenerfahrungsmanagement beitragen. Sie sollten den Verkauf komplexer Produkte aktiv unterstützen. Bei der Erbringung von Dienstleistungen werden sie eine führende Rolle einnehmen. Mithilfe digitaler Kanäle können sie letztendlich zu einem entscheidenden Bestandteil der laufenden Kundenbeziehung werden.

  • Fallstudie: Strategische Vision eines COO für eine nutzungsbasierte Versicherung

    Über Jahrzehnte gab es für Autoversicherer keine andere Möglichkeit, als Annahmen über die Fahrgewohnheiten ihrer Versicherten zu treffen. Zu Beginn der 2000er-Jahre installierte das Team eines COO jedoch kabellose Monitore in Fahrzeugen, die exakte Daten über die Fahrtdauer, Uhrzeit, Geschwindigkeit und andere Fahrgewohnheiten lieferten.

    Diese Informationen wurden zunächst in detaillierten versicherungsmathematischen Tabellen erfasst. Doch der COO entwickelte beharrlich seine Vision eines Versicherungsmodells, bei dem Versicherte nur für die Leistungen zahlen, die sie effektiv nutzen. Mittlerweile hat sich daraus ein schnell wachsendes Segment entwickelt, das die gesamte Branche revolutioniert.

Nutzen Sie digitale Prozesse, um proaktiv zu agieren, statt nur zu reagieren

Operative Agilität – die Umstellung von Produktionsprozessen, die gemeinsame Entwicklung von Produkten, konfigurierbare Produkte – das klingt wie ein Fachgespräch unter Ingenieuren. Aber diese Flexibilität ist heutzutage die Voraussetzung für agile Unternehmen, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. 

Bei Unternehmen, die noch auf herkömmliche Fertigungsmethoden setzen, dauert es Wochen, um auf Kundenanfragen reagieren zu können. Einzelhändler planen vier Quartale zur Entwicklung neuer Produkte und Produktlinien ein. Finanzdienstleistungsunternehmen benötigen mehrere Jahre, um neue Verbraucherprodukte einzuführen und anzubieten. Derartige Verzögerungen sowie die Kapitalerfordernisse haben zur Folge, dass COOs in ihrer traditionellen reaktiven Rolle verharren und weiter auf den gewohnten Pfaden wandeln, anstatt selbst die Richtung vorzugeben.

Operative Exzellenz kann jedoch proaktiv als Wettbewerbsinstrument eingesetzt werden. Mithilfe agiler Denkweisen und Methoden sowie kostengünstigerer Produkte, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind, können Sie Ihr Unternehmen zum Marktführer machen. Hier handelt es sich um mehr als nur eine Verlagerung von Aufgaben und Prozessen – hier geht es darum, die Rolle des COO in die eines strategischen Market Makers umzuwandeln. Im Folgenden sind drei Maßnahmen aufgeführt, die COOs hierbei in Betracht ziehen sollten:

  • Stellen Sie eine direkte Feedbackschleife zu Ihren Kunden her, verwenden Sie moderne digitale Touchpoints, um unmittelbar am „Puls“ Ihrer Kunden zu sein und zeitnah reagieren zu können.
  • Implementieren Sie digitale Prozesse und Fertigungsverfahren – von der optimierten Auftragsabwicklung bis hin zur individuellen Fertigung –, um Ihre Reaktionszeiten zu verkürzen.
  • Bereiten Sie sich proaktiv auf unvorhersehbare Schwankungen vor, indem Sie Robotik und Automatisierung einsetzen, um disruptive Störungen und Unsicherheiten an den Märkten auszugleichen.

Eine derart umfassende Integration von Vernetzung und Agilität in die betrieblichen Abläufe mag den Anschein eines sehr technisch orientierten Ansatzes erwecken. Tatsächlich ermöglicht es diese Vorgehensweise dem COO jedoch, einen wesentlichen Bestandteil jeder nachhaltigen Wachstumsstrategie umzusetzen: die Menschen – in diesem Fall die Kunden – in den Mittelpunkt zu rücken, um sicherzustellen, dass jede Investition in Technologien zu deren Vorteil erfolgt.

  • Fallstudie: Den Modegeschmack junger Kunden treffen

    Weibliche Teenager sind eine der schwierigsten Zielgruppen. Sie sind bereit, viel Geld für einen Modeartikel auszugeben, und ihre Nachfrage nach einem bestimmten Produkt kann innerhalb weniger Wochen durch die Decke oder in den Keller gehen. Der COO eines US-amerikanischen Bekleidungsunternehmens beschloss, eine spezielle Produktionslinie und Lieferkette einzurichten, die es ermöglichte, neue Produkte in weniger als 20 Tagen auszuliefern.

    Die Prognose für die Nachfrage war direkt an das Design geknüpft. Ein Ökosystem von Lieferanten war in ein reaktionsschnelles Netzwerk eingebunden. Die Lieferzeit wurde durch die Produktion im Inland und den Versand per Luftfracht verkürzt. Das Ergebnis war eine Durchlaufzeit vom Konzept bis zur Vermarktung von weniger als drei Wochen. Das Unternehmen konnte sich damit bis heute die marktbeherrschende Stellung in diesem profitablen Segment sichern.

Stärken Sie die Resilienz Ihrer Mitarbeiter und entwickeln Sie ein tragfähiges Betriebsmodell

In Zeiten technologiegetriebener Veränderungen wird bisweilen vergessen, dass der wahre Erfolgsfaktor der Transformation die Mitarbeiter sind. 

In dieser Hinsicht ergeben sich für den COO zweierlei Herausforderungen. Die erste sind veraltete – häufig hierarchisch und siloartig gegliederte – Organisationsstrukturen, die im Einklang mit dem bisherigen Geschäftsmodell entwickelt wurden, heute aber vollkommen überholt sind.

Die zweite Herausforderung sind die Mitarbeiter selbst. In vielen Unternehmen, die sich im Umbruch befinden, sorgen sich die Beschäftigten um ihre Arbeitsplätze, stehen Veränderungen ablehnend gegenüber und verfügen möglicherweise nicht über die für die neue Unternehmenszukunft erforderlichen Kenntnisse und Qualifikationen. COOs haben drei Möglichkeiten, diesem Problem zu begegnen:

  • Nehmen Sie eine Neustrukturierung der Mitarbeiter vor: Erstellen Sie einen Plan des zukünftigen Unternehmens mit den für den Betrieb notwendigen Mitarbeitern und Kenntnissen. Führen Sie anschließend eine umfassende Überprüfung der vorhandenen Kenntnisse durch, um eine Analyse der Kompetenzdefizite zu erstellen und die neue Mitarbeiterstruktur zu definieren. Dies ist Ihre Roadmap für den Transformationsprozess und Ihr Schlüssel für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit HR und Talentmanagement.
  • Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter mit einer auf den Unternehmenszweck ausgerichteten Zukunftsvision. Für die wertvollsten Mitarbeiter zählt nicht mehr nur das Gehalt. Anreize durch Karrierechancen und die Übernahme von Verantwortung sowie langfristige Werte wie Gleichberechtigung und Nachhaltigkeit spielen heute eine ebenso wichtige Rolle. Diese Ziele müssen im Rahmen Ihres Transformationsprozesses klar herausgestellt werden.
  • Rüsten Sie Ihre Mitarbeiter für die Zukunft. Da immer mehr operative Prozesse technologisiert werden, stehen Sie vor einer doppelten Herausforderung. Erstens: Sie müssen mit den CIOs und anderen Kollegen weltweit um die besten Fachkräfte konkurrieren. Zweitens: Diese Fachkräfte müssen über hohe Qualifikationen in den klassischen Bereichen verfügen. Die Entwicklung eines autonomen Fahrzeugs erfordert sowohl digitale Kompetenzen als auch umfassende Erfahrung in der Automobilkonstruktion.

Für viele COOs liegt der Schlüssel zur Lösung in der Weiterbildung oder Umschulung der bestehenden Belegschaft. In naher Zukunft, ja schon heute gilt es, Fortbildungen zu organisieren, Schulungspläne zu erstellen und vorhandenes Know-how weiterzuentwickeln oder neue Kompetenzen zu vermitteln, um die Mitarbeiter fit für die Anforderungen der Zukunft zu machen.

  • Fallstudie: Weiterbildung der Mitarbeiter

    Ein weltweit tätiger Hersteller entschied, innerhalb von sieben Jahren eine Flotte vollkommen autonomer Fahrzeuge auf den Markt zu bringen. Dazu musste er Mitarbeiter finden, die hervorragende digitale Kenntnisse besaßen und sich gleichzeitig im Schwermaschinenbau auskannten.

    Anstatt neue, teure Mitarbeiter einzustellen, startete der COO ein Programm aus internen und externen Schulungen, um die vorhandenen Mitarbeiter um- und weiterzubilden und so im Unternehmen zu halten. Das Unternehmen verfügte nun über Mitarbeiter mit den geforderten Qualifikationen, die noch dazu höchst motiviert waren.

Ihre Chance

In vielen Unternehmen ist der COO der designierte Nachfolger des CEO. Die COVID-19-Krise dürfte diesen Trend noch verstärkt haben, da COOs mittlerweile besser positioniert sind, um die Verantwortung für die Unternehmensstrategie und ‑vision, die Marktreaktionsfähigkeit des Unternehmens und die Mitarbeiter zu übernehmen. Anders ausgedrückt: COOs müssen in diesen Zeiten der wirtschaftlichen Erholung eher wie ein CEO agieren. Dies beginnt mit der Übernahme der strategischen Führung, um Ihr Unternehmen erfolgreich auf den Wachstumspfad zurückzuführen. Dabei sollten Sie jedoch nicht an den alten Status quo anknüpfen, sondern den Weg in Richtung eines nachhaltigeren und am Unternehmenszweck ausgerichteten Wachstums einschlagen.

Fazit

Die Unternehmen erholen sich allmählich von den Auswirkungen der Pandemie. COOs sind hervorragend positioniert, um die strategische Transformation zu leiten und voranzutreiben. Durch Ihren einzigartigen operativen Blickwinkel und Ihren Zugang zu datenbasierten Erkenntnissen können Sie die Entwicklung der Unternehmensstrategie maßgeblich beeinflussen. Sie können sich neuester Technologien bedienen, um noch effektiver auf direktem Weg mit den Kunden zu interagieren. Jetzt ist der Zeitpunkt, um agile Geschäftsprozesse und Lieferketten aufzubauen, die Ihrem Unternehmen dank kurzer Reaktionszeiten und Kosteneffizienzen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil verschaffen werden. Dabei sollten Sie Ihre Mitarbeiter stets in den Mittelpunkt stellen. Nutzen Sie die Chancen, die sich aus der COVID-19-Pandemie ergeben, um die Fähigkeiten, die Produktivität und die Motivation Ihrer „neuen“ Mitarbeiter zu stärken.