4 minuten leestijd 28 maart 2024

Hoe kan de digitale overheid burgers verbinden zonder minder digitaal vaardige burgers buiten te sluiten?

Door EY Nederland

Multidisciplinaire organisatie voor zakelijke diensten

4 minuten leestijd 28 maart 2024

Overheden moeten technologische veranderingen, demografische shifts, de klimaatcrisis, toenemende ongelijkheid en snelle waardeveranderingen begrijpen om effectief te kunnen navigeren.

In het kort:

  • Burgers wensen betere digitale diensten van de overheid en willen ook meer inspraak in de vormgeving hiervan.
  • Een groep burgers mist echter de middelen of vaardigheden voor toegang tot deze diensten.
  • Het doel voor de overheid is een effectief gebruik van technologie en data zonder achtergestelde groepen te benadelen.

In een wereld die steeds meer gedreven wordt door technologie, neemt de rol van de digitale overheid een steeds prominentere plaats in. Het biedt kansen voor een efficiëntere en effectievere dienstverlening aan burgers, maar brengt ook de uitdaging met zich mee om ervoor te zorgen dat niemand wordt buitengesloten. Het streven naar een digitale overheid die burgers verbindt zonder de minder digitaalvaardigen achter te laten, vereist een diep begrip van de relatie tussen mensen en technologie.

De digitale ambitie

Er bestaat een brede wens onder burgers naar meer digitaal ondersteunde openbare diensten. Veel mensen willen niet alleen meer toegang tot deze diensten, maar ook meer inspraak in hoe ze worden vormgegeven. Echter, een deel van de burgers ontbeert de vaardigheden of middelen om toegang te krijgen tot digitale diensten. Dit vormt een uitdaging voor overheden om de voordelen van data en technologie te benutten terwijl deze groepen niet verder worden buitengesloten.

Het tijdperk van hyperverbonden burgers

De COVID-19 pandemie heeft geleid tot een toename van het gebruik van technologie voor werk, onderwijs, winkelen en sociale interactie. EY is met een groot nieuw onderzoeksprogramma, Connected Citizens, begonnen om beter te begrijpen hoe het leven van mensen in deze digitale wereld verandert. De studie onderzoekt wat mensen belangrijk vinden, waar ze zich zorgen over maken en hoe ze zich voelen over technologische vooruitgang. Ook proberen we de verwachtingen ten aanzien van de overheid en openbare diensten beter te begrijpen. Uit het onderzoek blijkt dat mensen in de toekomst nog meer gebruik van technologie verwachten. Dit biedt kansen voor overheden om hun diensten te digitaliseren, maar het vereist ook aandacht voor de digitale kloof die kan ontstaan.

Zorgen over technologie

Hoewel technologie veel voordelen biedt, brengt het ook zorgen met zich mee. Mensen maken zich zorgen over toenemende sociale ongelijkheid, het verlies van menselijke interactie en de aantasting van persoonlijke privacy en digitale veiligheid. Het is belangrijk voor overheden om deze zorgen serieus te nemen en passende maatregelen te nemen om ze aan te pakken.

De rol van de overheid in een digitale samenleving

Overheden hebben een cruciale rol te spelen in het aanpakken van deze uitdagingen en het maximaliseren van de voordelen van technologie. Dit omvat het nemen van maatregelen om digitale inclusie te bevorderen, het waarborgen van privacy en gegevensbeveiliging, en het betrekken van burgers bij het besluitvormingsproces.

Drie prioriteiten voor overheden:

  • Inclusieve digitalisering: Digitalisering is essentieel voor het verbeteren van openbare diensten, maar het moet op een inclusieve manier gebeuren. Dit omvat het investeren in digitale infrastructuur, het toegankelijk maken van apparaten aan mensen zonder toegang tot technologie en het ontwerpen van digitale diensten die toegankelijk zijn voor iedereen. Maar ook het bieden van menselijke ondersteuning daar waar nodig.
  • Verantwoord gebruik van gegevens: Het toenemende gebruik van gegevens biedt veel kansen, maar brengt ook risico's met zich mee. Overheden moeten ervoor zorgen dat gegevens op een verantwoorde manier worden gebruikt en de privacy van burgers wordt beschermd.
  • Publieke participatie en betrokkenheid: Overheden moeten burgers betrekken bij het besluitvormingsproces en hen de mogelijkheid bieden om hun stem te laten horen. Dit kan worden bereikt door middel van nieuwe digitale participatietools en platformen.

Een digitale overheid biedt veel kansen voor het verbeteren van dienstverlening aan burgers, maar het brengt ook uitdagingen met zich mee. Door te investeren in digitale inclusie, het waarborgen van privacy en gegevensbeveiliging, en het betrekken van burgers bij het besluitvormingsproces, kunnen overheden een digitale samenleving creëren die voor iedereen werkt.
 

Local Perspective IconEen lokaal perspectief

Beate van Dongen Crombags, Partner EY VODW

In een samenleving die verder digitaliseert verwachten burgers en bedrijven ook van overheden een hoogwaardige digitale dienstverlening te ontvangen. Daarbij worden de verwachtingen gecreëerd en de standaard gezet door commerciële bedrijven als Bol.com, Coolblue en Zalando. De dienstverlening en mogelijkheden die we daar ervaren verwachten we ook bij de overheid aan te treffen.

Tegelijkertijd bedient de overheid alle burgers en bedrijven in Nederland. En is het dus ook cruciaal dat haar dienstverlening echt toegankelijk is. Voor iedereen, ook voor mensen die minder digitaal vaardig zijn bijvoorbeeld. Je kiest er immers niet voor zaken te doen met de overheid. Dit betekent dat de overheid moet begrijpen wat er speelt, hoe diensten worden ervaren en waar problemen liggen. Dit kan leiden tot verschillende profielen of 'persona's' met verschillende behoeften en houdingen ten opzichte van technologie.

Door hierop maximaal in te spelen, kunnen we digitale diensten toegankelijk maken voor iedereen, soms door ondersteuning op menselijk niveau te bieden of door het creëren van alternatieve digitale interacties. Echt samenwerken met burgers en bedrijven bij het vormgeven van de dienstverlening betekent dus ook prototypes voorleggen, leren van de ervaringen van de doelgroep hiermee en die weer verwerken in de verbeterde dienstverleningsconcepten. Methodieken als design thinking zijn hierbij zeer effectief. Kortom, een continue proces van leren en verbeteren. Waarbij we er uiteindelijk naar streven verrassende digitale ervaringen voor burgers en bedrijven te creëren. Waarbij de menselijke maat altijd centraal staat en op de juiste manier met data omgegaan wordt en technologie niet als bedreiging maar als cadeautje wordt ervaren.

Local contact

Beate van Dongen Crombags
EY Nederland Partner Consulting

Connected citizens

How can digital government connect citizens without leaving the disconnected behind?

Download hier het rapport

Samenvatting

Burgers wensen betere digitale diensten van de overheid en willen ook meer inspraak in de vormgeving hiervan. Een groep burgers mist echter de middelen of vaardigheden voor toegang tot deze diensten. Het doel voor de overheid is een effectief gebruik van technologie en data zonder achtergestelde groepen te benadelen.

Over dit artikel

Door EY Nederland

Multidisciplinaire organisatie voor zakelijke diensten