Echt contact maken om te kunnen transformeren
Wat is nu het onderscheid tussen de verschillende consultancy firma’s die zich met customer experience en klantgerichte transformaties bezighouden? Het verschil zit niet primair in de inhoud en de technologieën die we implementeren, constateert Van Dongen Crombags, specialisaties daargelaten. ‘Grosso modo hebben alle consultancy firma’s een groot netwerk en veel cases en ervaring. Het echte verschil maken de mensen. Als je door je oogharen kijkt, dan zijn EY’ers toch een bepaald type mens: goed in staat om te luisteren waarmee zij een connectie maken met de opdrachtgever. Het draait om vertrouwen krijgen, geloven dat je met elkaar in staat bent om die grote beweging op gang te brengen.’
Onder normale omstandigheden brengt het EY-team veel tijd op locatie door bij de opdrachtgever. Door corona ligt dat nu tijdelijk anders, maar voor een geslaagde transformatie is het doorgronden van de organisatie in alle gelederen cruciaal. Dat geldt niet alleen voor de opstartfase, maar ook voor de daadwerkelijke implementatie.
Van Dongen Crombags: ‘Je moet zien en voelen wat er gebeurt. Als je op afstand blijft zitten en top down inhoud en instructies erdoorheen probeert te duwen, ga je geen beweging in gang zetten. Door ergens rond te lopen, door er echt te zijn, ga je zien waar de belemmeringen zitten, maar ook waar mensen blij van worden. Daar kun je dan je veranderstrategie weer op aanpassen. Je moet altijd een laag dieper zoeken om de intrinsieke motivatie van mensen te vinden en om daar op in te kunnen spelen.’
Voordoen, samen doen, zelf doen
Voor EY gaat het klantgericht transformeren van organisaties verder dan alleen het schrijven van een plan. Het principe ‘voordoen, samen doen, zelf doen’ vormt gedurende de gehele transformatie de basis, waarbij sprake is van een nauwe samenwerking tussen het team van EY en de medewerkers binnen de organisatie. Van Dongen Crombags: ‘Adviseren is ook leren. Of het nu gaat om een nieuwe technologie of andere werkwijze. We geloven dat je alleen op die manier tot een duurzame transformatie komt.’