Es braucht unternehmerisches, branchenspezifisches Know-how und geeignete Technologielösungen, um den Kunden als Herzstück des Unternehmens zu verstehen.
COVID-19 ist ein Beschleuniger für Veränderung. Der Einzelhandel ist im Besonderen von dieser Veränderung betroffen – und das Tempo nimmt rasant zu. Das Verhalten der Konsumenten hat sich seit Beginn der Corona-Pandemie gewaltig geändert.
EY Future Consumer Index
43%der Befragten gaben im Oktober 2020 an, weniger Geschäfte zu besuchen.
Die Befragung zum EY Future Consumer Index erfolgte noch vor dem zweiten Lockdown in Deutschland. Einkaufen findet demnach verstärkt im Netz statt – auch das Weihnachtsgeschäft 2020. Sogar Lebensmittel werden zunehmend online eingekauft. Dieser Trend hat nicht erst mit der Corona-Krise begonnen, aber er wurde durch sie in drastischer Weise beschleunigt.
Um im Wettbewerb nicht zurückzufallen, müssen Händler die Veränderungen des Konsumentenverhaltens und die Auswirkungen auf ihr Geschäft verstehen und mittragen. Denn die neuen Technologien lassen nicht nur eine neue Art Kunden, sondern auch eine neue Art Händler entstehen: Offenheit für innovative Business-Modelle, Architekturen, Kollaborationen und Innovationen ist entscheidend, wenn Unternehmen im Wandel bestehen wollen. Dass wir uns bereits inmitten dieses Wandels befinden, daran besteht kein Zweifel.
Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen ihre jeweiligen Vorlieben und Bedürfnisse kennen und zielgenau ansprechen.
Technologie ist der zentrale Hebel bei der Business-Transformation. Sie ist ein kritischer Erfolgsfaktor, um den steigenden Kundenerwartungen nachzukommen, langfristig Kunden zu binden und neue Kundensegmente zu eröffnen. Und sie ermöglicht es Retailern, den Kunden individueller in den Blick zu nehmen, als das in der Vergangenheit der Fall war: Mithilfe innovativer Technologie können Händler auch den unbekannten Kunden erfassen, mit dem sie über Touchpoints wie zum Beispiel Online-Shops oder Social-Media-Kanäle in Verbindung treten.
Traditionelle CRM-Systeme sind auf den bekannten Kunden und auf die operationalen Daten fokussiert. Dagegen sammelt die Cloud-Data-Plattform von SAP strukturierte wie auch unstrukturierte Daten und kann die komplette Customer Journey eines Kunden abbilden. Sie definiert sämtliche Touchpoints und legt den Informationsaustausch zwischen Händlern und Kunden durch Konfigurationen fest. So fungiert sie zugleich als Informationsbasis und als Managementsystem im Umgang mit der Customer Experience. In diesem Zusammenhang ist der Customer Lifetime Value eine strategische Kennzahl für den Wert der Kundenbeziehung.
Aus strukturierten wie auch unstrukturierten Daten können lokale Kundengruppen generiert und mit historischen Abverkaufsdaten angereichert werden. Dieser Mix ermöglicht eine lokale oder regionale Sortimentsauswahl, um den Bedarf des Kunden bestmöglich abzudecken.
Digital Core für Echtzeitanalysen, Prognosen und effektives Schnittstellenmanagement
Der Digital Core ist der Kern des SAP-Systems mit seinen angrenzenden Modulen und Schnittstellen zu Lieferanten und Logistik: Prognosedaten in der Forecast Engine unterstützen auch die Promotion- und Kampagnenplanung, um die bestmögliche Artikelauswahl zum bestmöglichen Preis mit der bestmöglichen Marge und den Abverkaufsmengen zu simulieren und einzuplanen. Die Daten werden nach neuen Produkten oder Saisonware geclustert und an das Procurement übergeben. Das integrierte Allocation-Management sorgt dafür, dass die Kommissionskapazitäten und der Transport reibungslos geplant und durchgeführt werden können.
Durch die Integration der operativen Prozesse, des Supply-Chain- und des Warehouse-Managements laufen sämtliche Prozesse gemäß den Vorgaben und Anforderungen des Kunden ab. Die strukturierte Informationsanalyse – z. B. mit Machine Learning oder Artificial Intelligence (AI) – kann für dynamisches Pricing, Sortiments- und Kategoriemanagement und insgesamt für die dynamische, verlässliche Abfrage von Beständen und Bedarfen genutzt werden.
Workflow-Systeme helfen dem Retailer, dedizierte Prozesse im Service oder im Verkauf anzustoßen und über die gesamte End-to-End-Prozesskette zu kontrollieren und zu monitoren.
Technik gut, alles gut? Es braucht auch das Gewusst-wie!
Es ist richtig, dass die integrierte SAP-Landschaft die Umsetzung einer kundenzentrierten Planung leicht macht. Auf operativer Ebene ist allerdings mit einigen Veränderungen zu rechnen und es ist ein Umdenken nötig, um den Customer-Experience-Kreislauf aufrechtzuerhalten. Beispiel Sortimentsauswahl und planung: Wird die Planung dezidiert auf kleinere Filialgruppen abgestimmt, müssen entsprechende Verhandlungen mit den Lieferanten durchgeführt und in den Lagerprozessen Lagerplätze für kleinere Artikelmengen beziehungsweise für weniger Filialen bereitgestellt werden. Darüber hinaus müssen entsprechende Transportkapazitäten zur Verfügung stehen.
Wie können Unternehmen die Technologie-Transformation angehen und einen schnellen Nutzen generieren?
Für eine langfristige und erfolgreiche Nutzung der SAP-Systemlandschaft kommt es auf die User an. Sie müssen die Systeme verstehen und anwenden können, um eine personalisierte Kundenbeziehung zu pflegen.
Am Ende kommt es auf die Menschen an. Nicht die Technologie entscheidet über den finalen Erfolg, sondern das User-Verständnis. Die Anwender müssen die Lösung verstehen, akzeptieren und erfolgreich umsetzen.
Damit die Technologie-Transformation gelingt, gilt es, zunächst die Veränderung zu identifizieren, um sie dann für jeden Mitarbeiter im Unternehmen transparent zu machen. Letztlich müssen die jeweiligen Fachbereiche an die Hand genommen und über diese „Veränderungsreise“ hinweg begleitet werden.
Es ist wichtig, die Transformationsphase als Lern- und Veränderungsprozess zu sehen und anzunehmen. Die einzelnen Fachbereiche sollten sich miteinander verzahnen und gemeinsam herausarbeiten, wie die Veränderungen der Zukunft aussehen und wie sie umgesetzt werden können. Eine externe Perspektive kann dabei helfen, Medienbrüche und Prozesslücken zu identifizieren – mit dem Ziel, sie zu schließen und daraus Chancen für die Zukunft zu generieren.
Fazit
Die Zeiten sind reif für neue Geschäftsmodelle – mehr denn je und nicht erst seit der Corona-Pandemie. Um den aktuellen und zukünftigen Herausforderungen gewachsen zu sein, ist es für Unternehmen essenziell, eigenes Wissen aufzubauen. Damit sie ihr IT-System in Zukunft eigenständig betreiben können – und damit sie sich ganz auf das Herzstück ihres Unternehmens konzentrieren können: ihren Kunden.
