The better the question.
Wie kann Technologie das Geschäft mit dem Abenteuer verändern?
In seiner gesamten Markenfamilie war Royal Caribbean stets stolz auf innovatives Schiffsdesign. Nun war es an Zeit, auch das Kundenerlebnis ins Zeitalter der Transformation zu überführen.
Kreuzfahrtpassagiere wollen maximalen Spaß bei minimalem Stress
Zeit ist kostbar, heute mehr denn je. Praktisch jede Minute ist in der Hektik des Alltags durchgeplant.
Wenn Menschen sich eine Auszeit von ihrem geschäftigen Leben nehmen, suchen sie ein Erlebnis, das ihren Urlaubsspaß maximiert und den Stress minimiert. Sie wollen das Gefühl haben, weit weg zu sein und dennoch alle Annehmlichkeiten genießen, die sie von Zuhause kennen.
Für Royal Caribbean bedeutete dies, die gesamte Customer Journey neu aufzustellen und eine Reihe an integrierten Technologien einzuführen, die das Erlebnis der Kreuzfahrturlauber völlig neu definieren.
Wir denken immer an morgen. Und dafür muss man sich kontinuierlich als Disruptor positionieren. Andernfalls läuft man Gefahr, selbst disrupted zu werden.
Royal Caribbean hat die Chance ergriffen und eine digitale, vollständig integrierte Shore-to-Ship Experience aufgebaut.
Von Seilbahnen über Flutsysteme bis zu Eislaufbahnen sind die Schiffe von Royal Caribbean seit jeher für ihr innovatives Design bekannt und ziehen so immer mehr Passagiere an (17,8 Mio. Gäste im Jahr 2009; ca. 27,2 Mio. Gäste im Jahr 2018). Im Vergleich zu Vergnügungsparks, Casinos und Fluggesellschaften, die seit Jahren mobile Check-ins und maßgeschneiderte Apps anbieten, musste Royal Caribbean allerdings erkennen, dass noch Verbesserungsbedarf bei der digitalen, vollständig integrierten Shore-to-Ship Experience für die Gäste besteht.
Das rasante Tempo des digitalen Wandels hat zu neuen Kundenerwartungen geführt – und Unternehmen wissen, dass sie innovativ sein müssen, wenn sie Schritt halten wollen. EY-Recherchen zeigen, das 50% der CEOs nicht der Meinung sind, ihr Unternehmen habe alle notwendigen Maßnahmen zum Umgang mit Disruption ergriffen. Dieses Versäumnis gefährdet sowohl die Stellung als Marktführer als auch die Kapitalisierung.
Das Disruptionsrisiko
50%der CEOs sind nicht der Meinung, dass ihr Unternehmen alle notwendigen Maßnahmen zum Umgang mit Disruption ergriffen hat.
Um auf allen Ebenen wettbewerbsfähig zu bleiben, musste Royal Caribbean zu Wasser und zu Land ein nahtlos vernetztes Kundenerlebnis gestalten. Um diese Aufgabe vollständig zu verstehen, brauchte es den richtigen Partner. Royal Caribbean beauftragte EY, mit ihnen gemeinsam ins digitale Zeitalter zu navigieren.
Die Digitalisierung ist für unser Unternehmen kein Disruptor, sondern ein Beschleuniger.
Jay Schneider
SVP, Digital, Royal Caribbean Cruises Ltd.
Der Übergang von analog zu digital erforderte ein radikales technologisches Umdenken
Als EY an Bord kam, befand sich Royal Caribbean noch in der Anfangsphase der Digitalisierung. Gäste konnten Aktivitäten und weitere Annehmlichkeiten nur eingeschränkt über ein Webportal und eine minimalistische App einsehen. An Bord erhielten sie täglich einen gedruckten Newsletter mit Informationen zu Events, Restaurants, Menüs, Landausflügen und Anlaufhäfen für den Tag. Um an einem Event oder einem Ausflug teilzunehmen, mussten die Gäste Schlange stehen und sich nach dem Prinzip First-come-First-served bei der Crew dafür anmelden.
Dieser analoge Ansatz schränkte insbesondere digital affine Gäste ein.
„Menschen erwarten heute Technologie und Komfort bei allem, was sie tun“, sagt Richard Fain, Chairman and CEO von Royal Caribbean Cruises Ltd. „Ihrer Ansicht nach spart das Zeit und Mühe, ganz besonders im Urlaub, wo Zeit eines ihrer wertvollsten Güter ist.“
Royal Caribbean hatte hier die Chance, völlig neu über Gäste, Mitarbeiter und neue Einnahmequellen nachzudenken.
Raj Mirchandani
EY Advisory Account Leader for Royal Caribbean Cruises Ltd.
"Royal Caribbean hatte hier die Chance, völlig neu über Gäste, Mitarbeiter und neue Einnahmequellen nachzudenken", erklärt Raj Mirchandani, EY Advisory Account Leader für Royal Caribbean Cruises Ltd. "Die richtige Umsetzung versprach neue unternehmerische Möglichkeiten, die nicht nur die Erwartungen der digital versierten Kunden von heute erfüllen, sondern ihnen sogar ein völlig neues Kreuzfahrterlebnis vermitteln."
Natürlich war es keine leichte Aufhabe, eine digitale Strategie zu entwickeln, die an Land und an Bord für eine Flotte von 40 Schiffen funktioniert. Das EY-Team musste die Digitalisierung aus allen Blickwinkeln und im gesamten Unternehmen betrachten.
The better the answer.
On-Demand: Erlebnisse per Klick und Swipe
Das EY-Team unterstützt Royal Caribbean vor und hinter den Kulissen dabei, den Gästen die volle Kontrolle über jeden Aspekt ihrer Reise zu geben.
Gesichtserkennung zum schnelleren Boarding ist nur ein Element einer nahtlosen Customer Experience.
„Häufig treten Kunden an uns heran und sagen: 'Wir wollen unsere Customer Experience auf digitale Weise neu denken‘“, sagt Cheryl Grise, EY Advisory Lead, Southeast Region. „Und während man mit den Sondierungen beginnt und immer neue Fragen stellt, erkennt man, dass sie eigentlich noch viel mehr zu sagen haben. So fanden wir bei Royal Caribbean heraus, dass sie nicht nur eine digitale Customer Experience wollten. Sie wollten zu einem vollständig digitalisierten Unternehmen werden."
Das EY-Team unterstützt Royal Caribbean bei der Gestaltung einer nahtlosen Customer Experience – zum Beispiel durch ein schnelleres Boarding dank optionaler Gesichtserkennung, durch Textnachrichten über die sichere Ankunft des Gepäcks in der Kabine oder über eine App, mit der die Gäste ihre Aktivitäten planen und buchen können. Damit ist jedes Abenteuer an Bord für alle Gäste nur einen Klick entfernt.
Das Gasterlebnis bekommt ein digitales Facelift
Die Spezialisten von EY und Royal Caribbean nutzten Analytics, um eine sogenannte Personalization Engine zu entwerfen, die den Gästen mobile Kontrolle über viele unterschiedliche Touchpoints rund um die gesamte Kreuzfahrt bietet. Durch diese Personalization Engine lernt die App und hilft der Crew dabei, Vorlieben und Wünsche der Gäste ab dem Moment des Boardings zu berücksichtigen. Sie liefert Empfehlungen auf Basis des Gästeverhaltens und sorgt so dafür, dass diese ihr ganz individuelles Abenteuer genießen können.
Hinter den Kulissen arbeiteten EY und Royal Caribbean gemeinsam an der Lösung typischer Probleme, die bei der Gestaltung einer solch aufwändigen digitalen Routine auftreten können – sei es über Glasfaserkabel an Land oder per Satellit auf See.
Innovative digitale Technologie entwirrt IT-Altsysteme
Im Rahmen der evolutionären Neuausrichtung konzentrierten sich die EY-Teams zunächst auf die Rekonfigurierung der IT-Systeme von Royal Caribbean, damit diese jeden Gast als Individuum erkennen und authentifizieren können und eine intelligente Personalisierung sowie Customization der gesamten Reise ermöglichen. Die Teams nutzten Mobile Technologie, die Cloud, Machine Learning und Data Analytics um die komplexe, vielschichtige IT-Architektur der alten technologischen Infrastruktur zu entwirren. Das Ergebnis ist eine moderne, skalierbare und belastbare IT-Plattform.
Intelligente Personalisierung und integrierte Automatisierung sorgen nun für ein noch besseres Kreuzfahrterlebnis.
In der Praxis bedeutet dies, dass ein Gast, sobald er die App heruntergeladen, ein Selfie gemacht und das Bluetooth angeschaltet hat, von der neuen App über integrierte Automatisierung und intelligente Personalisierung Aktivitäten vorgeschlagen bekommt, die ihm gefallen könnten. In der App können Gäste auch Getränkekarten einsehen und eine Bestellung aufgeben, die ihnen ein Crewmitglied später direkt serviert. Zusätzlich werden Kellner automatisch zu Lebensmittelunverträglichkeiten und Allergien benachrichtigt, wenn Gäste diese Information in der App eingeben. So müssen sich diese keine Gedanken mehr über ihre Gesundheit und Sicherheit an Bord machen.
The better the world works.
Die gesamte Reise – transformiert
Dank der digitalen Transformation von Royal Caribbean können Familien den besten Urlaub ihres Lebens genießen.
Abgesehen von der technologischen Transformation hat Royal Caribbean auch sein Betriebsmodell neu ausgerichtet, um On-Demand-Dienste anbieten zu können.
Für Royal Caribbean bedeutet digitale Transformation mehr als eine App oder digitale Technologien. Es geht darum, das Betriebsmodell zu verändern und im gesamten Unternehmen ein digitales Mindset zu installieren, das sich ganz darauf konzentriert, jedem Gast bei jeder Interaktion eine reibungslose Erfahrung zu ermöglichen.
Das EY-Team setzte bei der digitalen Transformationsreise von Royal Caribbean zuerst bei den Erfahrungen der Gäste und Mitarbeiter an und entwickelte eine digitale Vision, die nach und nach durch immer mehr Veränderungen realisiert wurde. Dieser Ansatz entwickelt sich nun zu einer End-to-End-Experience, die von der Buchung über das Boarding bis zur Kreuzfahrt selbst reicht. Parallel zu den digitalen Vorteilen für die Gäste arbeiten die Teams von EY und Royal Caribbean an der Mitarbeiterbindung und untersuchen, wie sich das Engagement und die Purpose-Orientierung stärken lässt.
Wenn ich meinen Job richtig mache, bemerken die Leute die Technologie gar nicht. Sie erinnern sich nur an die großartigen Erfahrungen.
Joey Hasty
Innovation and Transformation Lead, Royal Caribbean Cruises Ltd.
EY unterstützt Royal Caribbean auf der digitalen Transformationsreise, die es den Gästen erlaubt, ihr individuelles Abenteuer zu erleben.
Wenn Menschen einen Urlaub buchen, sind sie oft überarbeitet, überlastet und übermüdet. Der Urlaub ist ihre Chance, all das hinter sich zu lassen – und zwar so weit wie möglich.
Mit Unterstützung von EY konnte Royal Caribbean sein Ziel erreichen, den Gästen eine vollständig integrierte, digitale Shore-to-Ship Experience zu bieten. An den Terminals sorgt die Gesichtserkennung nun für ein schnelleres Boarding, sodass die Gäste ihren Urlaub früher beginnen können. Integrierte Automatisierung und intelligente Personalisierung verbessern die Zufriedenheit der Gäste, steigern den Umsatz an Bord und senken die Kosten.
Die digitale Transformationsreise von Royal Caribbean ist ein Win-Win für die Gäste und das Nettoergebnis des Unternehmens. Nahtlose, personalisierte Erlebnisse sorgen dafür, dass die Gäste ihr individuelles Abenteuer genießen können, während neue Umsatzmöglichkeiten in der App entstehen, die zu Wachstum führen.
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