Czy liderem jest ten, kto widzi więcej niż inni?

Automatyzacja w Polsce - potrzeby firm

Szybki rozwój sprawia, że firmy zmuszone zatrudniać coraz więcej pracowników, by możliwe było dostarczenie produktu czy wykonanie usługi odpowiedniej jakości i w jak najkrótszym czasie. Niestety koszt procesu rekrutacji jest wysoki, a dodatkowo zajmuje sporo czasu. Automatyzacja pozwala na wykonanie części zadań, co zapewnia pracownikom czas na wykonywanie innych obowiązków. Zamiast zatrudniać nowe osoby, możemy wdrożyć tych, którzy doskonale znają naszą organizację.

Potrzeby praktycznie każdej polskiej organizacji dotyczą przede wszystkim zwiększenia wydajności i efektywności procesów, a tym samym osiągnięcia oszczędności finansowych w długofalowej perspektywie oraz zyskania przewagi konkurencyjnej.

Projekty automatyzacyjne, które jak dotąd realizowaliśmy w Polsce, miały na celu zazwyczaj:

• Eliminację najbardziej żmudnych i powtarzalnych czynności, będących rozwiązaniem problemu braków kadrowych i zasobowych w organizacji,
• Identyfikację potencjału do automatyzacji – polskim firmom brakuje wiedzy, co najlepiej automatyzować i w jakiej kolejności. Zrealizowaliśmy kilka projektów, których celem była jedynie identyfikacja właściwych procesów do automatyzacji i odpowiedniej dla nich technologii,
• Stworzenie modelu operacyjnego uwzględniającego roboty działające w organizacji.

Niestety, jak dotąd niewiele firm zdecydowało się na wdrażanie automatyzacji opartej o kilka wybranych technologii, które mogą wesprzeć więcej niż jeden obszar w organizacji.

Co jest najchętniej automatyzowane w polskich firmach?

Jak najczęściej wykorzystuje się inteligentną automatyzację w polskich organizacjach?

• W licznych i powtarzalnych procesach księgowych czy operacyjnych. Obsługę najbardziej czasochłonnych operacji, które wymagały zaangażowania wielu osób, przejmują roboty, co pozwala na zwiększenie efektywności i skrócenie czasu obsługi procesów, a także na oszczędność czasu pracowników, którzy mogą być delegowani do innych zadań. Tego typu operacje to np. rejestracja faktur zakupowych, rozliczenia bankowe, płatności za usługi czy przekazywanie spraw do działów windykacji.

• W procesach, dla których ważne jest zrealizowanie SLA (Service Level Agreement) oraz tych, dla których czas procesowania jest zbyt długi (np. skrócenie czasu oceny wniosku w procesie oceny ryzyka kredytowego oznacza szybszą obsługę klienta). Charakterystykę tę spełnia większość naszych klientów z branży Centrów Usług Wspólnych (ang. SSC – Shared Services Centre).

Zdarzają się też specyficzne wymagania, np. dla jednego z klientów z branży chemicznej automatyzowaliśmy proces dostaw przy wykorzystaniu technologii RPA i Intelligent OCR. Zastosowanie jej pozwoliło na zwiększenie szybkości działania działu dostaw.

Co można uzyskać dzięki automatyzacji?

Wdrożenie automatyzacji w firmie pozwala zyskać:

• Czas, który można wykorzystać na inwestycję w innowację i ciągły rozwój firmy,
• Zupełnie nową, lepszą jakość swoich usług i produktów,
• Większą wydajność i produktywność pracowników, którzy mogą być kierowani do wykonywania bardziej twórczej, kreatywnej pracy i dzięki temu mogą generować większą wartość dla firmy.
• Szybszą obsługę klienta i większą responsywność (time-to-market), niezwykle ważną w kontekście przewagi konkurencyjnej.

Co wstrzymuje firmy przed wdrożeniem automatyzacji?

1. Brak informacji, brak wiedzy

W Polsce, nadal spotykamy się z organizacjami, w których np. faktury księgowane są ręcznie bez wykorzystania technologii. Drzemie w nich ogromny potencjał automatyzacyjny. Implementację blokuje jednak brak wiedzy wśród kadry zarządzającej: od czego zacząć, myśląc o automatyzacji? By przeskoczyć tę blokadę wystarczy skorzystać ze wsparcia specjalistów, którzy dokładnie wskażą czego powinno dotyczyć wdrożenie, jak się do niego przygotować i jak je przeprowadzić. Łatwiej będzie przekonać zarząd, gdy będziemy mogli zaprezentować również spodziewane wyniki.

2. Obawa przed nowym

Każda nachodząca zmiana zawsze wywołuje obawy, a tym samym opór tych, których ma dotyczyć. Ta niepewność wiąże się z nieznanym. Czemu służy zmiana? Co uda się dzięki niej osiągnąć? Jak będzie przebiegało jej wdrożenie? Co się zmieni w codzienności każdego pracownika firmy? Jeśli odpowiedzi na te pytania są wszystkim znane – strach maleje i zmiana zyskuje aprobatę na każdym szczeblu organizacji.

3. Błędna analiza

Niestety polscy przedsiębiorcy zazwyczaj skupiają się głównie na kosztach przedsięwzięć automatyzacyjnych, zamiast analizować zyski i korzyści, jakie przyniesie inwestycja. Wiąże się to często z brakiem długofalowej strategii rozwoju innowacji, której nieposiadanie ogranicza zyski w postaci: rozwoju przedsiębiorstwa czy wzrostu jego konkurencyjności na rynku.

4. Nowe kompetencje – czy na pewno są potrzebne?

Zarządzanie zmianą nigdy nie jest proste, a sama automatyzacja zmienia sposób pracy. Skutkuje to potrzebą posiadania nowych kompetencji w przedsiębiorstwie. Brak wykwalifikowanej kadry pracowniczej, powoduje wstrzymanie procesów rozwojowych w firmie. Często niepotrzebnie, ponieważ istnieją proste rozwiązania, takie jak dobór właściwych narzędzi technologicznych do możliwości organizacji. Przykładowo, nie posiadając programistów w firmie, możemy wykorzystywać proste narzędzia, które z pewnością obsłuży większość pracowników. Wystarczy, że zapewnimy im odpowiednie szkolenie.

5. Brak podziału odpowiedzialności

Priorytetem przy przygotowaniach do wdrożenia automatyzacji jest szczegółowe określenie odpowiedzialności – kto będzie odpowiedzialny w organizacji za wdrożenie biznesowe, a kto za technologiczne. Pozwoli to uniknąć wielu nieporozumień i usprawni prace przy implementacji nowych rozwiązań. Niestety ten aspekt często nie jest uwzględniany jeszcze zanim zaczniemy prace przygotowawcze do implementacji nowej technologii.

6. Obawa związana z zatrudnieniem

Często pojawiają się obawy, że technologia w pełni zastąpi dane stanowiska pracy. Pracodawcy nie chcą zwolnień w firmie, co wstrzymuje ich przed inwestowaniem w automatyzację. Przekonania te są zazwyczaj błędne – automatyzacja nie zastępuje w pełni ludzi, a jedynie wspiera ich w codziennej pracy, przejmując wykonywanie powtarzalnych obowiązków, co pozwala na wykonanie większej ich ilości oraz uniknięcie błędów spowodowanych rutyną czy zmęczeniem. Pracownicy mają więc czas na nadzorowanie przebiegu prac, wyciąganie potrzebnych wniosków i zadania, które wymagają niestandardowego myślenia i kreatywności.

Jakie procesy warto automatyzować?

Procesy, które warto automatyzować, będą się różnić w zależności od specyfiki firmy i jej produktów. W każdym jednak przypadku są to procesy powtarzalne, które nie muszą być wykonywane przez człowieka, ale są ważnym elementem w codziennym funkcjonowaniu firmy:

• Wysoko wolumenowe procesy
• Powtarzalne zadania
• Wykonywane regularnie czynności
• Zoptymalizowane procesy

Najbardziej podstawowym rozwiązaniem jest automatyzacja powtarzalnych, wysoko wolumenowych operacji biznesowych – tj. procesowanie faktur, payment runy, rozliczanie wydatków, przygotowywanie raportów, weryfikacja klientów w bazach zewnętrznych czy wysyłanie upomnień.

Warto jednak przemyśleć, czy dobrym rozwiązaniem nie będzie optymalizacja i automatyzacja całego obszaru czy działu w organizacji - jak np. automatyzacja łańcucha dostaw. Dzięki automatyzacji zyskasz wydajność i efektywność samego przedsiębiorstwa. 

Najczęściej popełniane błędy podczas wdrożenia automatyzacji – jak ich uniknąć

Zanim zostanie dokonane wdrożenie automatyzacji w przedsiębiorstwie warto jest wytypować najważniejsze aspekty decydujące o powodzeniu tak ambitnego przedsięwzięcia:

1. Przeprowadź przegląd i optymalizację procesów, które chcesz automatyzować. Dokonaj analizy i usuń te, które są przestarzałe i niepotrzebne. Dzięki ich wyeliminowaniu zyskasz klarowną sytuację – gdzie warto wdrożyć automatyzację.
2. Jako pierwsze wybierz najprostsze procesy, aby móc wypróbować możliwości i funkcjonalność narzędzia.
3. Pamiętaj, że w większości przypadków nie należy automatyzować całego procesu, ponieważ takie wyjątki może z powodzeniem obsługiwać człowiek.
4. Zastanów się, czy automatyzacja to słuszne rozwiązanie? Czasami wystarczy zmienić stosowane systemy zamiast je automatyzować. Ewentualnie IA można zastosować jedynie jako przejściowe, krótkoterminowe rozwiązanie.
   
5. Zawsze uwzględniaj zmiany regulacyjne i prawne.

Automatyzacja w Polsce – dostępne rozwiązania

Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań automatyzacyjnych, które odpowiednio ze sobą zestawione mogą przynieść o wiele więcej korzyści niż pojedynczo wykorzystywana technologia – m.in.:

• RPA – Robotic Proccess Automation –  czyli zrobotyzowana automatyzacja procesów, wykorzystująca roboty symulujące pracę człowieka,
• NoCode – to takie aplikacje, które można wykorzystywać do wdrażania automatyzacji bez wsparcia specjalistów, bez posiadania wiedzy programistycznej, np. standaryzacja danych wejściowych,
• LowCode – aplikacje, które można tworzyć, ale z wykorzystaniem niewielkiej wiedzy programistycznej, który pozwala na np. zastępowanie systemów legacy,
• OCR - Optical Character Recognition, czyli optyczne rozpoznawanie znaków – używane np. do wyciągania danych z faktur albo z zeskanowanych dokumentów,
• ML - Machine Learning, czyli uczenie maszynowe – wykorzystywane np. do klasyfikacji maili,
• IOCR - Intelligent Optical Character Recognition, czyli inteligentne optyczne rozpoznawanie znaków – np. do sprawdzenia, czy dokument jest podpisany,
• AI - Artificial Intelligence – inteligentna automatyzacja – wykorzystywana do np. stworzenia modelu oceny ryzyka,
• RDA - Robotic Desktop Automation – które pomaga w m.in. usprawnieniu pracy call center,
• VA – Virtual Assistant – wirtualni asystenci jak np. chatboty, głównie wykorzystywane do obsługi klienta, do odpowiadania na proste zapytania.
• IPD - Intelligent Process Discovery – np. optymalizacja procesów i ocena ich potencjału do automatyzacji - więcej o tym przeczytasz w artykule: Kiedy zarządzanie pracą zdalną staje się skuteczne?

Niestandardowa automatyzacja – nowe wykorzystanie znanych narzędzi

Jak się okazuje często znane i posiadane już narzędzia automatyzacyjne mogą zostać wykorzystane w zupełnie nowy sposób. Takim przykładem jest chatbot – wirtualny asystent (ang. Virtual Assistant), którego zazwyczaj używa się do automatyzacji typowych interakcji z obsługą klienta. Chatboty natychmiast odpowiadają na zapytania, kierując klientów do przedstawiciela tylko wtedy, gdy same nie są w stanie zaspokoić ich potrzeb (np. klient zada niestandardowe pytanie). Co ciekawe, nawet 80% interakcji klientami może odbywać się z użyciem chatbota, oferując firmom gwarancję znacznego obniżenia kosztów związanych z tradycyjną obsługą.

Coraz częściej zauważamy potrzebę automatyzacji procesów front office z wykorzystaniem między innymi właśnie chatbotów. Nasi klienci, którzy wdrażają chatboty, używają ich nie tylko do obsługi klientów, ale także do procesów wewnętrznych, co pozwala na przyspieszenie komunikacji oraz zwiększenie ich efektywności.