Was man vom Erfolgsmodell „Digitale Hausbank“ lernen kann

Durch die Transformation von der Hausbank zur „digitalen Hausbank“ gelingt es etablierten Banken ihre Position zu festigen.

Etablierte Banken sehen sich seit geraumer Zeit mit diversen Herausforderungen konfrontiert. Die Reaktion von vielen lautet: Schließung von Filialen und Rückzug aus der Fläche. Hierdurch verlieren traditionelle Banken die persönliche Nähe zum Kunden vor Ort und sind nicht mehr in der Lage die Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden zu erfüllen. Neue, digitale Challenger Banken und branchenfremde Wettbewerber – BigTechs wie Apple oder Google – drängen mit niedrigen Preisen in das entstandene Vakuum und bedrohen den lebenslangen Kontakt zwischen Bankberater und Kunde. Den Begriff der Hausbank kenn wir schon lange, jedoch ist das Konzept nach wie vor von Bedeutung. Laut EY Consumer Banking Survey hat fast die Hälfte aller Österreicherinnen und Österreicher mindestens drei Bankverbindungen. Auf die Hausbank entfällt hierbei der größte und wichtigste Teil aller Bankgeschäfte. Sie ist der erste Ansprechpartner bei finanziellen Fragen und primärer Kreditgeber. Sie verfügt über einen Informationsvorsprung gegenüber Konkurrenzbanken und es besteht eine lange und von Vertrauen geprägte Geschäftsverbindung. Die EY Consumer Banking Survey zeigt aber auch, dass die Loyalität der Kunden gegenüber der Hausbank kontinuierlich zurück geht und zunehmend digitale Angebote in Anspruch genommen werden. Soll also die traditionelle Hausbank die Transformation zur digitalen Hausbank wagen, um den Kampf um den Kunden nicht zu verlieren?  Worin liegen die Risiken und Chancen der Digitalisierung für etablierte Banken und ihre Kunden?

Risiken der Digitalisierung für die Bank

Digitale Challenger Banken und Big Techs graben den etablierten Banken konsequent Marktanteile ab. Durch sehr günstige bis hin zu kostenlosen Angeboten werden aggressiv gepreiste Produkte auf den Massenmarkt gebracht. Dabei wird der Konsumkredit der digitalen Challenger Bank mit „0%-Zinsen“ für den Kauf eines Notebooks beim Elektrohändler von der zins- und spesenfreien Finanzierung abgelöst, die der Onlinehändler direkt im Warenkorb anbietet. In diesem Kampf um die Aufmerksamkeit des Kunden ist die etablierte Bank auf verlorenem Posten und nicht konkurrenzfähig. Außerdem treiben diese digitalen „Challenger Banken“ und BigTechs die Ansprüche der Kunden in die Höhe. Insbesondere Vertreter der jüngeren Generation (Generation Y) erwarten, dass ihre Hausbank ihnen dasselbe integrierte und hyperpersonalisierte Bankerlebnis liefert.

Risiken der Digitalisierung für die Kunden

Aber auch für den Kunden ergeben sich dadurch Risiken. Der Vertreter der Generation Y bezieht seit seinem ersten Praktikum ein Gehaltskonto bei der digitalen Challenger Bank mit kostenfreier Kontoführung und gratis Kreditkarte. Seine Ersparnisse legt er über einen Online-Depot Anbieter und bei der Cryptocurrency-Handelsplattform an. Die Finanzierung für die Einrichtung der ersten Wohnung oder für den ersten Wagen wird beim Vergleichsportal ausgesucht und beim Bestbieter abgeschlossen. Wenn der besagte Kunde dann aber erstmals eine langfristige Finanzierung für den Bau eines Eigenheims abschließen will, hat der keine etablierte Hausbankbeziehung. Und sollte einmal wegen Jobverlust eine Rate nicht bedient werden können muss er sich an das internationale Call Center wenden, anstatt die Situation mit seinem Bankberater besprechen zu können.

Laut EY Consumer Banking Survey ist eines der größten Assets der Hausbank das Vertrauen ihrer Kunden in die Sicherheit und Vertraulichkeit ihrer Daten. Damit heben sich die Banken weiterhin von Technologieunternehmen und Plattformen ab. Je digitaler die Branche wird, aber auch je mehr Angebote von digitalen Challenger Banken und BigTechs ein Kunde in Anspruch nimmt, desto höher ist die Gefahr Opfer von Cyber-Angriffen zu sein. Der Wunsch des Kunden nach Convenience steht also im Widerspruch zu seinem Verlangen nach Sicherheit und Vertraulichkeit seiner Daten.

Chancen der Digitalisierung für die Bank und ihre Kunden

Unserer Überzeugung nach können etablierte Banken mit Zuhilfenahme der Transaktionsdaten die Vertrautheit mit dem Kunden wiederherstellen, die durch die Distanz im Alltag vielleicht verloren gegangen ist. Durch Datenanalyse auf Transaktionsdaten und Auswertung der aktuellen Lebenssituation lassen sich für den Kunden maßgeschneiderte Angebote zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kommunikationskanal platzieren. Die Kunden werden wieder stärker an die Hausbank gebunden, und die Bank kann sich gegenüber dem Wettbewerb differenzieren. Beispielsweise kann über eine Unfallversicherung gesprochen werden, sobald der Skiurlaub angezahlt worden ist. Oder es kann ein Beratungsgespräch zur Wohnraumfinanzierung angeboten werden, sobald erstmals Kindergeld bezogen wird. Und über solche offensichtlichen Use Cases hinaus gibt es ein ausgesprochen großes Potential, wie sich eine etablierte Bank in Richtung einer digitalen Hausbank entwickeln kann.