Cómo pueden los gobiernos de los países en desarrollo cerrar la brecha digital

Los niveles de renta nacional son un factor crítico en la brecha digital, pero la salud de las finanzas públicas no es la única explicación.La voluntad política, el liderazgo estratégico y el compromiso ideológico de un país con la prestación de servicios digitales también influyen en la velocidad de adopción.

Los países de los mercados emergentes que cuentan con estos tres atributos pueden acelerar su desarrollo de infraestructuras y servicios digitales. A su vez, impulsarán el progreso económico.

Pero nuestra experiencia nos muestra que hay otro factor igualmente importante: la participación ciudadana. La encuesta EY Connected Citizens, basada en las opiniones de más de 13.000 personas en 13 países, revela que existe una demanda global de servicios digitales. En particular, muestra que existe un profundo deseo por parte de los ciudadanos de los mercados emergentes de utilizar herramientas digitales para acceder a los servicios públicos y conectarse con el gobierno.

Los ciudadanos quieren más servicios digitales

Creemos que los mercados emergentes incluidos en la encuesta -India, Malasia, Brasil, Sudáfrica y México- reflejan la experiencia de los países menos desarrollados a medida que sus ciudadanos se conectan cada vez más a Internet.

Los resultados muestran que al 44% de los adultos de los mercados emergentes les gustaría acceder a los servicios públicos sin problemas a través de diferentes canales, y el 66% vería con buenos ojos una identificación digital única para tratar con el gobierno.

Los ciudadanos de estos países también tienen un claro interés en mantenerse al día con los cambios tecnológicos, especialmente en India (85%) y Sudáfrica (83%).

Los ciudadanos de las economías emergentes también son más optimistas que los de los países desarrollados sobre cómo la tecnología puede mejorar su interacción con los servicios públicos. Es una opinión que tiene el 76% de la población de Malasia, por ejemplo. Y una mayoría significativa en India (73%) Brasil (63%) tiene grandes esperanzas de que la tecnología digital mejore el servicio público.

Estas cifras podrían atribuirse al perfil de edad de muchos mercados emergentes y en desarrollo. Los datos demográficos indican que cerca del 90% de las personas menores de 30 años viven fuera de las economías del mundo desarrollado y que el 40% de la mano de obra será de la Generación Z en 2030. Según el estudio Connected Citizens, estos jóvenes son mucho más propensos a ser Diligent Strivers - habitantes urbanos con aspiraciones que esperan servicios digitales de la administración sin problemas y están dispuestos a aprovechar lo que la tecnología puede ofrecer para salir adelante en la vida.

Sin embargo, para satisfacer estas expectativas de los ciudadanos, los gobiernos de los mercados emergentes deben mejorar su infraestructura digital. La buena noticia es que esto está ocurriendo. América Latina es un ejemplo. La última encuesta sobre gobierno electrónico de la ONU (pdf) sitúa ahora a Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica y Uruguay entre las economías digitales más avanzadas del mundo.

Otros deben acelerar sus estrategias para que nadie se quede atrás.

Los servicios electrónicos en África son cada vez más numerosos

Según el último Índice de Desarrollo del Gobierno Electrónico de la ONU (pdf), África va a la zaga del resto del mundo en materia de administración electrónica. Su puntuación es de 0,40 (en una escala de 0 a 1), frente a la media mundial de 0,61.

Pero el continente no está parado. Por ejemplo, más países africanos han pasado a un grupo superior del índice de la ONU que en cualquier otra región (21 países, o el 39% desde 2016). El continente también alberga algunos ejemplos individuales impresionantes, como Sudáfrica (0,73), Mauricio (0,72) y las Seychelles (0,67). La mayoría de los países africanos cuentan con una política o estrategia de gobierno electrónico, pero el principal reto ha sido la ejecución de la estrategia.

En toda la región, la gama de servicios electrónicos no gubernamentales también está creciendo lentamente, especialmente en el sector financiero. En la actualidad, más de la mitad de los países del continente ofrecen una media de 12 servicios en línea, y cinco países (Nigeria, Ruanda, Angola, Egipto y Sudáfrica) ofrecen entre 20 y 21 servicios en línea, según las últimas cifras de la ONU. 

Incluso cuando los gobiernos invierten en la digitalización de los servicios públicos, los ciudadanos no siempre tienen los dispositivos electrónicos o el acceso a Internet que necesitan para utilizarlos. Según las nuevas cifras de de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), "vastas franjas" de la humanidad están actualmente excluidas de la experiencia en línea.

"Mientras que el número de usuarios de Internet pasó de unos pocos millones a principios de los años 90 a casi 5,000 millones en la actualidad, 2,900 millones de personas siguen totalmente desconectadas", afirma el Global Connectivity Report 2022 de la UIT.

Muchos cientos de millones más en todo el mundo luchan con un acceso a Internet caro y de mala calidad que apenas mejora materialmente sus vidas, según el informe. La velocidad divergente de las tasas de adopción de la administración electrónica corre el riesgo de agravar los desequilibrios existentes, lo que va en contra del Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU de "Reducir las desigualdades dentro de los países y entre ellos."

La digitalización de los servicios públicos se basa en una estrategia, no en proyectos aislados

Como resultado de esta desigualdad, "garantizar que nadie se quede atrás" se ha convertido en un grito de guerra para los tecnólogos del gobierno. Pero ese objetivo requerirá trabajo y los primeros pasos están en el lado de la oferta. Los gobiernos tendrán que hacerlo:

• Instalar una sólida infraestructura de Internet.
• Digitalizar los servicios.
  
• Contratar a funcionarios calificados para cumplir el servicio.

Solo una estrategia integrada y arraigada puede garantizar el liderazgo político, la visión coherente y la cooperación intergubernamental que necesita esta transformación.Según nuestra experiencia, los dirigentes se apresuran a crear servicios en la fase inicial que sean visibles para los ciudadanos, pero a menudo estos proyectos son poco sistemáticos y carecen de bases digitales establecidas y de una gobernanza que garantice un desarrollo digital sostenible.

"Es necesario contar con los elementos básicos de la administración digital: conectividad, identidad digital, interoperabilidad y registros de datos", afirma Arturas Piliponis, responsable de asuntos digitales de EY para las instituciones de la UE. "Es un trabajo duro, pero sin ellos, junto con el enfoque de diseño de servicios centrado en el usuario, no se pueden construir servicios digitales eficaces y, respectivamente, un estado digital".

Los responsables políticos deben ser entusiastas, y estar unidos

Para conseguir el apoyo interno a la digitalización, los políticos y otros responsables de alto nivel deben comprender cómo la administración digital puede resolver las deficiencias de los servicios. Para una economía en desarrollo que lucha por ofrecer una educación universal o suministrar agua potable a sus ciudadanos, la administración electrónica puede parecer un lujo. Pero si se demuestra que la digitalización es una ayuda necesaria, en lugar de un extra opcional, esa percepción empieza a cambiar.

Además de este cambio de mentalidad, para que la transición digital tenga éxito es necesario que las políticas digitales y de desarrollo se unan a nivel local y regional.

Los silos burocráticos e institucionales son el enemigo de los servicios electrónicos públicos. A nivel técnico, es perfectamente posible que los departamentos gubernamentales individuales digitalicen sus propias actividades, y muchos lo hacen. El resultado es probablemente un sistema fragmentario e inconexo que pasa por alto las posibilidades de integración de los servicios y constituye una experiencia insatisfactoria para el usuario.

Las competencias para la digitalización van más allá de la tecnología

En los mercados en desarrollo, donde el acceso a Internet y los conocimientos digitales suelen ser escasos, cualquier vía creíble hacia la administración electrónica debe basarse en las competencias. Los equipos gubernamentales tendrán que conocer la computación en la nube, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la seguridad de los datos y la web 3.0, entre otras capacidades digitales fundamentales.

Junto a los técnicos, un gobierno digital eficaz requiere gestores con experiencia en los ámbitos políticos pertinentes (por ejemplo, derecho administrativo, normas de privacidad, protección de datos) y en el cambio institucional (por ejemplo, estrategia y planificación, transformación cultural, gestión de riesgos).

Una vía probada para lograr un enfoque más integrado es la gestión de datos. Los datos son la columna vertebral de cualquier proyecto digital. Por lo tanto, establezca pronto las políticas y protocolos para compartir la información, traerá como resultado una arquitectura de sistema más coordinada. Este intercambio refleja la apertura de los propios ciudadanos a compartir sus datos con otros departamentos de la administración si ello conlleva una mejora de los servicios.

Un ejemplo es la ciudad brasileña de Belo Horizonte. Con el apoyo técnico de los equipos de EY, el gobierno de la ciudad desarrolló un sistema integral de gestión de datos para determinar las necesidades de transporte y los patrones de movilidad de sus ciudadanos.

Utilizando los datos, el gobierno de la ciudad ha podido desarrollar un sistema de transporte público intermodal inteligente que puede adaptar la oferta a la demanda, especialmente para los pasajeros con bajos ingresos, las personas con discapacidad y otros grupos históricamente excluidos.

Las vías de transformación digital también deberían incluir una visión para unir la política digital con la reforma del sector público.Colombia es un ejemplo.Cuando su gobierno se embarcó recientemente en un programa de 250 millones de dólares para digitalizar su autoridad fiscal y aduanera, lo vinculó a una renovación de los procesos de recaudación de impuestos.

Las identificaciones digitales son aceleradoras

Los números de identificación son la puerta de entrada a los servicios gubernamentales.Sin ellos, los ciudadanos son invisibles para los organismos públicos y corren el riesgo de quedarse sin los servicios más básicos. En teoría, el DNI digital es revolucionario. Los ciudadanos de los 161 países que utilizan sistemas de identificación digital deberían poder conectarse, enviar sus datos personales clave y obtener un número de identificación único. Este número da acceso a una serie de servicios públicos, reduce el tiempo y el dinero que antes se perdía en la burocracia y puede desbloquear un conjunto de documentos personales almacenados en la nube, como permisos de conducir, tarjetas de votante y certificados de educación.

El apetito por los documentos de identidad digitales es elevado entre los ciudadanos de los países de renta baja. Según el estudio Connected Citizens de EY, el 66% de los adultos de los mercados emergentes desearía disponer de un único documento de identidad digital que utilizara para todas las operaciones que realiza en los servicios públicos. 

La solidez de los sistemas de identificación digital influirá en el nivel de confianza de los usuarios en ellos. En los países en los que los ciudadanos no quieren confiar sus datos a las autoridades, el traslado de los servicios gubernamentales a Internet podría provocar ansiedad. Por lo tanto, serán cruciales unos protocolos estrictos de privacidad y seguridad, que figuran en los primeros puestos de la lista de mejores prácticas promovidas por el proyecto de identificación digital del Banco Mundial, ID4D (pdf).

Entre los países que están implantando sistemas de identificación digital en 2022 con el apoyo del Banco Mundial se encuentran Marruecos, Nigeria, Samoa y Togo. En total, el programa ID4D apoya proyectos similares en 35 países, que podrían beneficiar a 470 millones de personas.

Implantación del mayor programa de identificación biométrica del mundo en la India

El sistema de identificación biométrica de la India , que es el mayor de su clase en el mundo, ha sido ampliamente elogiado. Conocido como Aadhaar, el sistema nacional da a cada uno de los 1.330 millones de residentes del país un número único de 12 dígitos. El régimen es voluntario, pero la mayoría de los ciuadanos en India se han apuntado desde que se puso en marcha hace más de una década. 

Los portadores de un número Aadhaar tienen acceso a nada menos que 300 servicios del gobierno central y hasta 400 planes estatales. El gobierno ha ahorrado unos 100.000 millones de rupias (1.270 millones de dólares) simplemente pagando las prestaciones estatales directamente a los ciudadanos, lo que ha evitado una considerable burocracia y oportunidades de corrupción.

El sistema Aadhaar también ha dado lugar a múltiples innovaciones. Por ejemplo, el almacén digital DigiLocker. Este servicio basado en una aplicación permite a los ciudadanos cargar su documentación clave, lo que agiliza sus interacciones con los organismos gubernamentales, así como con muchos servicios de tecnología financiera y aseguradoras. En la actualidad cuenta con más de 100 millones de usuarios y alberga más de 5,000 millones de documentos.

Rahul Rishi, EY India Consulting GPS Leader, afirma que "el DNI digital solo identifica a ese ciudadano, pero ¿qué más se puede ofrecer a los distintos grupos o beneficiarios?"

Rishi pone el ejemplo de la aplicación móvil unificada para la gobernanza de la nueva era (UMANG, por sus siglas en inglés) del gobierno de India.El tipo de super aplicación busca democratizar los datos en todos los departamentos.La interfaz permite a cualquier ciudadano descargar una única aplicación móvil en su teléfono inteligente para descubrir y utilizar los servicios disponibles de las administraciones locales, estatales o federales.

Lo que se desprende de los pioneros de la administración electrónica en el mundo es que la responsabilidad de la digitalización no puede quedar aislada en un solo departamento o división. Por el contrario, la transición digital de un país debe situarse en el centro de la toma de decisiones políticas y, preferiblemente, ser supervisada por un ministro digital con un cargo de alto nivel.

Nueva Zelanda es un ejemplo de gobernanza digital. Ocupa el cuarto lugar en el Índice de Desarrollo de la Administración Electrónica de la ONU y cuenta con un ministro para los servicios digitales del gobierno, un director digital, un director de datos y un director de seguridad de la información.

Poner en común los recursos es bueno para todos

Aparte de Nueva Zelanda, más de dos tercios (70%) de los principales gobiernos digitales están en Europa, señala Aquaro. ¿Por qué? "Porque todos trabajan juntos en un marco más amplio: político, institucional y jurídico", dice.

Oriente Medio está dando muestras de seguir el ejemplo, añade Aquaro. Aunque existe un elemento de competencia positiva entre los principales actores de la región, como Bahréin, Arabia Saudí, Omán y los EAU, también identifica un espíritu de fuerte colaboración.

Un panorama similar está surgiendo en las Américas, dice: "Antes, solo había Estados Unidos y Canadá. Ahora, tienes a Uruguay, Argentina, Chile, México y Brasil que están muy cerca del nivel de esos dos".

El liderazgo y la colaboración regionales tienen un papel cada vez más importante en el cierre de la brecha digital, según el estudio global de la ONU : "Iniciativas conjuntas como Smart Africa, la iniciativa e-leaders de la CESPAO, eLAC2020/Red GEALC y la Agenda Digital para Europa son manifestaciones de una creciente comprensión de que los retos y las oportunidades asociados a la transformación digital se abordan mejor a través de la cooperación interregional e intrarregional."

La cooperación también debe incluir al público

Por muy vital que sea la cooperación regional y el establecimiento de una estrategia nacional y una estructura central de toma de decisiones, la digitalización también necesita la participación de los ciudadanos. Según la encuesta de la ONU, el público quiere saber que sus opiniones son escuchadas y en qué medida se han tenido en cuenta: "Dos décadas de experiencia han demostrado la importancia crítica de vincular las iniciativas de participación electrónica con los procesos institucionales formales, para que la gente vea que la participación tiene un impacto".

Cuando analizamos cualquier intento fallido de administración electrónica, la culpa suele ser de un enfoque estrecho y descendente. Los ejemplos exitosos, en cambio, implican al público en todo el proceso. Estonia, por ejemplo, cuenta con un portal de libre acceso (rahvaalgatus.ee) a través del cual cualquier ciudadano puede presentar una propuesta política, celebrar un debate o enviar una dirección colectiva al parlamento.

Otro buen ejemplo es Madrid. A través de su plataforma web Decide Madrid, el gobierno municipal de la capital española invita a los ciudadanos a proponer mejoras para la ciudad. A través del mismo sitio web, los residentes pueden votar por las ideas que más les gusten. La iniciativa también contiene un elemento de presupuesto participativo, por el que el ayuntamiento destina una cantidad determinada de dinero a proyectos propuestos y votados por los residentes.

La confianza en el gobierno digital es crucial para la participación

Los administradores públicos pueden ofrecer un sofisticado sistema de servicio electrónico, pero no lo utilizarán si los ciudadanos se sienten desvinculados o desconfían de los arquitectos que lo sustentan. Lo ideal es que los gobiernos no se limiten a escuchar a sus usuarios finales, sino que recurran a su participación activa para crear conjuntamente servicios que se ajusten a sus opiniones y satisfagan sus necesidades. 

En su reciente informe Nuestra Agenda Común (pdf), el Secretario General de la ONU, António Guterres, comenta la desconfianza que aún rodea a la tecnología y al espacio digital.A la luz de esto, sugiere, "las instituciones podrían establecer mejores formas de escuchar a las personas a las que deben servir y tener en cuenta sus opiniones".En lo que respecta a la administración electrónica, los datos de los líderes del sector sugieren que el "podría" de la frase de Guterres es en realidad un debería.

Socios en la transformación

Hasta la fecha, los bancos multilaterales de desarrollo y las instituciones financieras de desarrollo han sido fundamentales para proporcionar una cantidad significativa del capital necesario. Esta inversión se reparte entre una serie de áreas, desde las tecnologías emergentes y la participación electrónica hasta la infraestructura tecnológica y la prestación de servicios. Pero la mayoría —el 75% según nuestro análisis— se dirige a la transformación digital: la articulación de normas y políticas pertinentes, el desarrollo de la gobernanza de los datos y la creación de capacidades, entre otras actividades.

"La inversión en la digitalización de los servicios públicos federales fue un acelerador de la mejora de Brasil en el Índice de Gobierno Digital de la ONU", dice Roberto Silva, Executive Director at Ernst & Young Assessoria Empresarial Ltda. "Brasil tiene otros programas de transformación digital en marcha, como Brasil +Digital, que tiene un valor de 1,000 millones de reales que se invertirán en los próximos 10 años".

Está claro que los gobiernos de los países en desarrollo pueden aprender muchas lecciones de otros países que acelerarían su progreso hacia un gobierno y una economía más digitales, cerrando la brecha digital. Los líderes deben tomar medidas decisivas si quieren satisfacer las necesidades de sus ciudadanos, evitar quedarse atrás respecto a los mercados más desarrollados y abrazar el nuevo mundo digital.