¿Volverán los gobiernos al pasado o alimentarán un futuro digital?

Facilitar el acceso digital a los servicios sin dificultades

El centro de la administración desempeña un papel crucial a la hora de acabar con los silos y lograr la interoperabilidad de los distintos sistemas, bases de datos y registros para ofrecer un acceso único a los servicios públicos. Las plataformas de IT comunes deben estar configuradas para encajar en los servicios de cualquier organismo, proporcionando una serie de aplicaciones y servicios como la gestión de la identidad, los pagos, la mensajería y las notificaciones.

Los gobiernos también deben crear los medios para que los ciudadanos accedan a los servicios a través de sistemas digitales seguros de identificación y autenticación de usuarios. Los distintos países utilizan diferentes credenciales para autenticar a las personas, como números de identificación únicos, identificaciones móviles, tarjetas de identificación electrónica y certificados de identidad digital que permiten a las partes firmar documentos legales electrónicamente. La sofisticación de estos sistemas de identificación evoluciona constantemente, a medida que entran en juego nuevas tecnologías (como el reconocimiento facial), reglamentos y normas.

Establecer y aplicar políticas, reglamentos y normas digitales

El centro de gobierno debe establecer y aplicar leyes, reglamentos, políticas, directrices y normas adecuadas que permitan el florecimiento de la innovación, gestionando al mismo tiempo los riesgos potenciales en el despliegue y la aplicación de las tecnologías. También deben estar preparados para adaptar la normativa, cuando sea necesario, para tener en cuenta las circunstancias cambiantes.

Es necesario establecer y aplicar normas comunes de interoperabilidad para permitir el intercambio de datos entre organizaciones. Muchos gobiernos están reforzando la normativa sobre el uso de los datos personales de los individuos para proteger su privacidad y darles más control sobre el modo en que se utilizan.

Asegurar los conocimientos y el talento digital adecuados

La colaboración intergubernamental y el intercambio de conocimientos y experiencia más allá de las fronteras nacionales es vital, como hemos visto durante la pandemia. Las Naciones Digitales (antiguo grupo de naciones D9) – Reino Unido, Estonia, Corea del Sur, Israel, Nueva Zelanda, Canadá, Uruguay, México y Portugal – se reúnen periódicamente para difundir las mejores prácticas y desarrollar soluciones a los obstáculos comunes.

El sector público debe ser capaz de competir con el sector privado para contratar, formar y retener a los mejores talentos. El centro de gobierno puede ayudar a preparar la fuerza laboral para la era digital mediante la creación de habilidades técnicas básicas como el desarrollo de software y la arquitectura de sistemas, así como nuevas habilidades como la ciencia de los datos. A medida que los gobiernos construyan gradualmente un entorno más dinámico, atraerán a los trabajadores más jóvenes y a los millennials en busca de funciones en las que puedan marcar la diferencia en la sociedad.

La transformación digital también tiene implicaciones más amplias para el futuro del trabajo en general, y los gobiernos centrales deben considerar el impacto de la automatización en la sociedad, la igualdad y el empleo. Deben centrarse en el desarrollo de las competencias de la población en general para mantener las oportunidades de empleo.

Las agencias y departamentos gubernamentales individuales son responsables de impulsar la transformación digital dentro de sus propias organizaciones. Las siguientes 10 acciones serán consideraciones críticas.

1. Alinear los planes digitales con la visión y los objetivos generales

Empezar por considerar el objetivo principal de la organización. Crear una visión de los resultados deseados en torno a la cual puedan alinearse todos los stakeholders de alto nivel y, a continuación, evaluar el papel que pueden desempeñar las tecnologías digitales. Algunas organizaciones comienzan analizando sus mayores desafíos, lo que les permite identificar y priorizar los proyectos de digitalización temprana. Una encuesta reciente de EY, por ejemplo, reveló que casi dos tercios de los encuestados han aumentado el uso de soluciones digitales y de datos en respuesta a los retos de COVID-19.

Desarrollar una estrategia digital y un plan de implementación para convertir la visión en realidad. La estrategia debe impregnar toda la organización para acabar con los silos y las jerarquías organizativas, y promover la colaboración interdepartamental –y externa.

2. Conseguir el apoyo de los altos cargos

Nombrar a un responsable interno de alto nivel para dar al equipo de transformación digital un fuerte mandato para el cambio, así como un apoyo visible. Este responsable debe ser una persona capacitada y carismática que comprenda los beneficios de la transformación y pueda liderar la transición. Sin embargo, los líderes eficaces son esenciales en todos los niveles para empoderar a los demás e involucrar a toda la organización en el esfuerzo de transformación.

3. Crear estructuras organizativas y de gobierno adecuadas

Estar preparado para crear nuevas entidades diseñadas específicamente para la tarea en cuestión. Estas entidades pueden ser responsables de impulsar todo el proceso de transformación digital, o pueden ofrecer o facilitar elementos concretos. En algunos casos, funcionan como una unidad centralizada, con personal que trabaja en proyectos en toda la organización. Otras han adoptado un enfoque descentralizado, con personal integrado en departamentos específicos o ubicado en ellos.

Establecer marcos de gobernanza adaptables que ayuden a romper los silos departamentales o funcionales para garantizar que la organización trabaje en armonía durante todo el proceso. Los programas más eficaces cuentan con la participación de los stakeholders de toda la organización, que pueden proporcionar la dirección del programa, la supervisión y la responsabilidad compartida.

4. Diseñar mejores experiencias para los ciudadanos

Reformar la organización, las funciones y las competencias para ofrecer un enfoque centrado en el ciudadano. Utilizar design thinking y los laboratorios de experiencia del cliente para ayudar a crear servicios en torno a las necesidades reales de los usuarios y los acontecimientos de la vida. Identificar todas las tecnologías, procesos, capacidades y transiciones necesarias para digitalizar todo el recorrido del ciudadano y hacer que cada punto de contacto sea mejor, más rápido y más eficiente.

Coordinar los recursos de varios departamentos para crear una visión única del ciudadano y ofrecer una experiencia sin fisuras. Los gobiernos más progresistas avanzarán hacia una prestación de servicios más proactiva, e incluso predictiva, a través de una amplia captura de datos de los ciudadanos.

5. Adaptar la cultura y las prácticas de trabajo

Conseguir la aceptación de los empleados comunicando los argumentos para el cambio y los beneficios previstos. Considere la posibilidad de utilizar medidas como programas formales de gestión del cambio que ayuden a difundir las iniciativas digitales.

Asegurarse de que la toma de decisiones sea transparente y fomente la participación activa de los empleados en la planificación, el diseño de soluciones y la orientación de la aplicación. Hemos visto lo rápido que la fuerza laboral se ha adaptado al trabajo a distancia durante la pandemia, pero es importante dar a las personas el tiempo y el espacio suficientes para adaptarse: por ejemplo, replanteando los flujos de trabajo y proporcionando formación en las nuevas herramientas digitales.

6. Optimizar la arquitectura y los procesos de IT

Crear una infraestructura de IT más flexible, basada en una arquitectura orientada a los servicios, que permita la interoperabilidad y el intercambio de información. Este enfoque es más barato y más flexible, ya que permite reconfigurar los sistemas para satisfacer las necesidades cambiantes.

Integrar sistemas heredados dispares para ofrecer una visión única del ciudadano. Las interfaces de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) ofrecen una posible solución para gestionar el intercambio de información entre numerosos sistemas. Al incorporar tecnologías más nuevas, como los chatbots, las API también pueden ayudar a los ciudadanos a autogestionarse.

Acelerar la adopción de las tecnologías en la nube, que pueden desempeñar un papel fundamental a la hora de permitir la rápida transición al trabajo a distancia y de ampliar los servicios de la Administración para satisfacer la creciente demanda.

7. Adoptar un enfoque ágil para la entrega

Muchos gobiernos han utilizado con éxito la creación de prototipos y pilotos durante la pandemia para crear soluciones en cuestión de días. En el futuro, un enfoque ágil, combinado con la entrega continua, puede mejorar los plazos de entrega de los proyectos y obtener valor antes.

Dividir un programa complejo de varios años en iteraciones más cortas, lo que permite hacer ajustes a lo largo del camino si es necesario. Poner en marcha nuevas soluciones mediante un proyecto piloto en un área concreta para probar el concepto con un nivel de inversión inicial menor.

8. Construir habilidades y capacidades digitales

Invertir en equipos dedicados de profesionales digitales y tecnológicos cualificados para cumplir la estrategia digital. Desarrollar capacidades en áreas como las tecnologías emergentes, el marketing digital, el diseño centrado en el usuario, la analítica de datos y la seguridad de la información. Proporcionar trayectorias profesionales bien definidas: los especialistas digitales pueden ser una nueva clase de talento para la organización.

Considerar los laboratorios de diseño y los centros de innovación, centrados en design thinking, el mapeo del viaje del ciudadano y la creación de prototipos de ideas, como nexo para el desarrollo rápido de capacidades.

9. Fomentar la innovación y la experimentación

Fomentar una cultura orientada a la innovación y al emprendimiento, y capacitar al personal de todos los niveles para desafiar el status quo y sugerir nuevas ideas. Utilizar incentivos, como programas de recompensa y reconocimiento, para inculcar un enfoque centrado en mejores resultados para los ciudadanos.

Cultivar una cultura experimental con hackathons internos o skunkworks, en los que pequeños grupos poco estructurados trabajen en proyectos nuevos y radicales – de nuevo, algo que ha demostrado su utilidad durante la crisis de COVID-19. Considerar la posibilidad de proporcionar apoyo de incubación y financiación para poner en marcha ideas y conceptos innovadores.

10. Monitorear y evaluar los progresos

Dentro de la estrategia digital, establecer hitos y plazos realistas para el programa de transformación y desarrollo medidas de rendimiento tangibles para demostrar los resultados a corto y largo plazo. Recopilar periódicamente datos sobre el rendimiento para obtener información que pueda influir en la planificación y la toma de decisiones.

Compartir los datos de rendimiento con los ciudadanos y monitorear sus percepciones y su satisfacción invirtiendo en herramientas de medición de la experiencia. Con el tiempo, este tipo de herramientas también contribuirá a mejorar los servicios y a reforzar la confianza de los ciudadanos.

Los conocimientos y recursos del ecosistema más amplio, que incluye a las start-ups, las PYME, los emprendedores, el mundo académico, la sociedad civil y los propios ciudadanos, son una poderosa fuente de soluciones digitales innovadoras para los retos de las políticas públicas. Dado que las arcas públicas se verán aún más limitadas después de la pandemia, estas asociaciones serán esenciales para ayudar a financiar la capacidad de los gobiernos para mejorar los servicios. Abogamos por seis acciones clave:

1. Consultar a los stakeholder sobre el diseño del nuevo servicio

En algunos casos, el lanzamiento de nuevos productos y servicios digitales de la Administración depende de la participación o contribución de socios, usuarios finales u otros stakeholders externos. Los equipos de transformación digital de éxito llevan a cabo auténticas consultas para conseguir la adhesión de estos socios, que puede ser vital para la viabilidad del programa digital.

2. Participar en redes de innovación

Los gobiernos pueden fomentar la innovación creando o participando en redes intersectoriales que reúnan a todas las partes interesadas. Mediante una colaboración eficaz, pueden codesarrollar soluciones para reforzar la competitividad, mejorar los resultados económicos y elevar el nivel de vida. Esta relación simbiótica beneficia a los sectores privado y terciario a través de la financiación pública, la inversión en I+D y las políticas que facilitan su funcionamiento, al tiempo que permite a los gobiernos acceder a las nuevas tecnologías, el talento digital y las soluciones intersectoriales innovadoras.

3. Adoptar nuevos modelos de negocio y soluciones "GovTech"

Los gobiernos buscan cada vez más aprovechar las soluciones tecnológicas emergentes y disruptivas para mejorar la eficiencia y la eficacia de los servicios públicos. El mercado "GovTech", en rápido crecimiento, ofrece oportunidades para nuevas soluciones digitales creativas en toda la cadena de valor del sector público, desde la elaboración de políticas hasta la prestación de servicios. Durante la pandemia, por ejemplo, los gobiernos se han asociado con proveedores de HealthTech y EdTech para obtener soluciones rápidas.

Los organismos públicos también se están asociando o contratando terceros para aprovechar los nuevos modelos de negocio basados en la tecnología que proporcionan tanto la innovación necesaria para transformar los servicios existentes como el ahorro de costos para hacerlos viables. Durante la pandemia, una gama más amplia de organizaciones ha ofrecido apoyo a los gobiernos, con plataformas digitales de "emparejamiento" que ayudan a conectar eficazmente la oferta y la demanda.

4. Modernizar las prácticas de contratación

Algunos gobiernos están creando mercados digitales y adoptando nuevas prácticas de contratación, que ofrecen varias ventajas. Estos nuevos mecanismos diversifican la base de proveedores digitales reduciendo la dependencia de los grandes contratistas, permiten a los gobiernos negociar mejores condiciones contractuales y mejorar la relación calidad-precio, y fomentan soluciones innovadoras de proveedores no tradicionales, como las pymes y las start-ups.

5. Construir plataformas de intercambio de datos

Gobiernos y autoridades públicas de todo el mundo están lanzando iniciativas de datos abiertos y creando plataformas de intercambio de datos. El objetivo es poner los datos a disposición de terceros, incluidos los ciudadanos, para ayudar a desarrollar nuevas soluciones a problemas complejos y ser más transparentes y responsables. También contribuye a mejorar la prestación de servicios en diversos ámbitos, como la educación, la sanidad, el medio ambiente, la protección social y las finanzas.

6. Involucrar a los ciudadanos en la coproducción

Los ciudadanos tienen un papel importante como fuente de nuevas ideas para revitalizar el sector público. Muchos gobiernos han creado plataformas digitales para la consulta pública sobre las políticas gubernamentales y las prioridades presupuestarias, dando a los ciudadanos más voz en las decisiones cotidianas que afectan a sus vidas.

Los gobiernos más innovadores involucran activamente a los ciudadanos en la coproducción continua de políticas y servicios. Los laboratorios de políticas están surgiendo en todo el mundo para captar las contribuciones de los ciudadanos a la elaboración de políticas en áreas tan diversas como la educación, la salud y la justicia. Los hackathons se han utilizado ampliamente durante la pandemia para involucrar a una amplia gama de stakeholders, incluidos los ciudadanos, en la concepción de soluciones a los desafíos urgentes. Y los gobiernos han aprovechado las habilidades y los conocimientos de los ciudadanos voluntarios para ayudar en la respuesta a la pandemia y construir resiliencia.

El camino a seguir

Aunque COVID-19 ha tenido un impacto devastador en las vidas y los medios de subsistencia, también ha actuado como una fuerza disruptiva y ha demostrado los beneficios de la transformación a largo plazo. No obstante, no podemos dar por sentado que las nuevas formas de trabajar continuarán de forma natural una vez superada la crisis, sino que necesitarán ser alimentadas e invertidas deliberadamente. Los gobiernos pueden y deben aprovechar este momento para asimilar las lecciones aprendidas, determinar cómo se pueden rehacer los modelos operativos para proporcionar a los ciudadanos los servicios que quieren y necesitan en el futuro, y mejorar la resiliencia ante la próxima e inevitable crisis mundial, sea cual sea la forma que adopte.