Solo en los Estados Unidos, estimamos que el fortalecimiento de la confianza podría ayudar a los bancos a crear 11.3 trillones de dólares adicionales en activos.
Comparamos una parte de las puntuaciones de las preferencias con las que ofrecen un "paquete de confianza" contra el caso base de las ofertas actuales de los bancos, y encontramos una clara ventaja para los que tienen características que crean confianza con los clientes. Esta ventaja se traduce en una importante oportunidad de ingresos — sólo en los Estados Unidos, estimamos que el fortalecimiento de la confianza podría ayudar a los bancos a crear 11.3 trillones de dólares adicionales en activos.
Estos resultados apuntan a algunas acciones claras a corto plazo para los bancos:
- Mejorar la seguridad de los datos y la protección de la privacidad, y poner a los clientes en control de sus datos. En algunas jurisdicciones, la regulación bancaria abierta ya lo exige. Pero los bancos que adoptan un enfoque proactivo para potenciar a los clientes podrían diferenciarse de sus competidores.
- Hacer hincapié en la ética y la transparencia. A medida que aumenta el uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático en la toma de decisiones, la justificación de estas decisiones puede ser opaca y estar sujeta a un sesgo no deseado. Si bien algunos de esos efectos pueden verse limitados por una buena gestión y la garantía de la diversidad de los equipos que elaboran los algoritmos, es fundamental que los bancos dispongan de pistas de auditoría claras para las decisiones y que puedan explicar, en términos sencillos, la justificación de cualquier decisión a los clientes.
- Asegurar la comunicación abierta. La mala prensa en torno a las fugas de datos, o las decisiones de crédito injustificadas perjudicarán la confianza en el sector. La experiencia pasada demuestra que las empresas menos afectadas dentro y fuera de los servicios financieros son las que se han tomado el tiempo de reconocer el pleno impacto de un incumplimiento y de crear confianza en los clientes de que se estaba resolviendo efectivamente. Como mínimo, los bancos deben probar esos escenarios para asegurar una respuesta efectiva cuando algo sale mal.
2. Hacer las cosas simple y sin fisuras
Los clientes demandan experiencias dinámicas y personalizadas que prevean y satisfagan sus necesidades en tiempo real. Y quieren que las interacciones sean simples. Según el Barómetro de Confianza de Edelman de 2019, casi tres cuartas partes de las personas están de acuerdo en que las empresas de servicios financieros deben liderar la creación y el uso de tecnologías emergentes que faciliten los negocios con ellas. Del mismo modo, la encuesta de adopción de FinTech 2019 (pdf) destaca que una de las razones por las que los adoptantes de las PYME eligieron FinTech es su disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Innovación digital
73%de personas están de acuerdo en que sus empresas de servicios financieros deben liderar la creación y el uso de tecnologías emergentes que faciliten la realización de negocios con ellas.
Fuente: Barómetro de confianza de Edelman 2019
Los bancos deben centrarse en los "fundamentos brillantes" – dando tanto a los clientes personales como a los de negocios una experiencia positiva que satisfaga sus necesidades. Esto comienza con la incorporación rápida y digitalizada de los clientes en línea, posibilitada por las nuevas tecnologías que les permiten realizar sus propias revisiones de "conozca a su cliente" (KYC, por sus siglas en inglés) y obtener decisiones y desembolsos de crédito instantáneos.
La tecnología también puede ayudar a los bancos a cerrar la "brecha de asesoramiento" de la industria y a ofrecer el asesoramiento adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado. Muchos bancos ya han puesto a prueba los videocajeros y los asesores comerciales impulsados por la inteligencia artificial, mientras que otros ofrecen productos que tratan de influir positivamente en el bienestar general de los clientes.
La entrega de las experiencias simples y fáciles que los clientes quieren depende de que los bancos construyan una comprensión más profunda de ellos – utilizando la tecnología y los datos para conocerlos mejor de lo que se conocen a sí mismos y estar dispuestos a apoyarlos, no sólo en sus principales momentos financieros, sino en todos los momentos en los que se toma una decisión o una transacción.
3. Ayudar a los clientes a alcanzar objetivos más grandes
Los bancos que superan sistemáticamente el mercado adoptan un enfoque estratégico para satisfacer las expectativas de los clientes. Identifican un segmento de clientes objetivo y trabajan sistemáticamente para comprenderlo a fin de desarrollar y comercializar productos pertinentes, asignar inversiones de capital, asegurar la atención de la administración, maximizar la participación en la cartera y orientar prácticamente todas las demás decisiones importantes.
Los bancos deben pasar del enfoque tradicional de "empujar el producto" a uno centrado en ayudar a los clientes a lograr sus ambiciones más amplias. Para los bancos de consumo, esto puede significar ayudar a los clientes a prepararse para los grandes acontecimientos de la vida, como bodas o jubilaciones, desarrollar sus habilidades financieras o alcanzar grandes objetivos como la compra de una casa.
Un banco de Tennessee ha decidido dirigirse a los clientes de un conjunto de comunidades claramente definidas. Al centrarse en satisfacer las necesidades de este grupo específico, el banco ha elevado el ROE por encima del costo del capital.
Para los bancos que sirven a las PYMES, es hora de ir más allá de los "fundamentos brillantes" y añadir más valor al:
- Conectar a los clientes con un ecosistema de proveedores y distribuidores
- Proporcionar información basada en datos sobre los clientes, productos y regiones que apoyan el crecimiento
- Apoyar la productividad con una gama de servicios, incluidos los recursos humanos (RR.HH.), el talento y el cumplimiento de las normas fiscales y reglamentarias proporcionados por los socios del banco
- Navegar con los clientes comerciales más grandes a través de un mayor riesgo comercial y ayudarlos a mejorar el rendimiento en un mercado débil
Los bancos con clientes corporativos también pueden cosechar los beneficios de un enfoque dirigido. Un banco de alto rendimiento de Filipinas se centra en prestar servicios a unas pocas industrias, incluido el transporte, utilizando su profundo conocimiento de esos sectores para ofrecer a los clientes servicios pertinentes en todos los aspectos del negocio.
Aprovechar la confianza para mejorar las experiencias
Las expectativas cambiantes y el aumento de la competencia hacen que sea aún más difícil para los bancos seguir siendo relevantes para los clientes. Pero las organizaciones de alto rendimiento saben que crear una cultura centrada en el cliente es fundamental para aumentar la rentabilidad en condiciones difíciles y permitir la inversión en los programas de transformación digital que impulsarán el valor a largo plazo. La creación de una verdadera centralidad en el cliente no se produce de la noche a la mañana, pero los bancos pueden empezar ahora aprovechando la confianza latente de los clientes existentes, mejorando su experiencia y adoptando un enfoque estratégico para satisfacer expectativas más amplias.
Resumen
FinTechs y BigTechs han subido el listón del servicio al cliente, pero los titulares de alto rendimiento están maximizando dos ventajas competitivas – el profundo conocimiento del cliente y la capacidad de utilizar su tamaño para reducir los costos. Aprovechar los mayores niveles de confianza de los consumidores en su principal proveedor de servicios financieros; ofrecer experiencias más fáciles e intuitivas; y apoyar a los clientes para que alcancen objetivos más amplios puede ayudar a los bancos a aprovechar estas ventajas para aumentar los ingresos.
