EY disegna una strategia coraggiosa per il futuro del Paese Consumi e digitale al centro della seconda giornata
9 ottobre 2020 – In occasione della tredicesima edizione dell’EY Capri Digital Summit “A New Brave World”, esponenti del mondo istituzionale, accademico ed economico si sono confrontati per disegnare una strategia coraggiosa per il futuro del Paese.
Infrastrutture, digitale e cambiamenti nei consumi e nella produzione di beni e servizi sono i grandi temi individuati da EY dai quali passa il futuro del Paese e ai quali ha dedicato i quattro panel del Summit.
Nel pomeriggio della prima giornata si è discusso dei nuovi comportamenti di acquisto dei consumatori, mentre nella seconda giornata dell’evento sono state affrontate le sfide prioritarie in ambito digitale per recuperare competitività sul piano europeo.
NEW CONSUMERS: nuovi servizi, nuovi modi di consumare e vendere
Da un’analisi realizzata a settembre da EY e SWG sulle percezioni e le conseguenti abitudini di consumo della popolazione italiana, è emerso che la mancanza di fiducia nel futuro - evidenziata dal fatto che il 53 % del campione preso in esame dichiara di provare incertezza rispetto al contesto come sensazione predominante
- spinge ancora gli individui a limitare i propri acquisti. Sebbene infatti la quota di persone con significative difficoltà economiche si sia ridotta sensibilmente rispetto ai mesi di lockdown, oltre il 50% delle famiglie italiane mantiene un atteggiamento improntato al risparmio. Permane inoltre il senso di insicurezza in alcune situazioni specifiche, quali l’utilizzo dei mezzi pubblici e la frequentazione di cinema, teatri, palestre e piscine. A settembre torna inoltre a crescere la tendenza ad acquistare online, rafforzata dalla comodità, la scelta più ampia di prodotti e i costi più contenuti del canale digitale, piuttosto che per motivi connessi alla paura di contrarre il Covid-19. Gli intervistati hanno ripreso le esperienze di consumo quotidiane, emerge tuttavia una valutazione tendenzialmente negativa dell’esperienza rispetto alla fase pre-pandemica. Per quanto attiene invece ai criteri di scelta dei locali per le occasioni di consumo fuori casa, il rispetto delle misure per il contenimento del Covid-19 prende il sopravvento su qualità e prezzo. I cambiamenti più rilevanti che le persone si attendono nella fase post-pandemica sono inerenti alla rivoluzione della mobilità (per il 31% degli intervistati) e allo smart working (per il 23% degli intervistati). Il green si conferma in ogni caso il driver di scelta centrale dei nuovi stili di consumo (per il 57% del campione); inoltre le persone sono più propense (34%) ad acquistare da brand che salvaguardano il benessere di dipendenti e clienti e con una leadership concreta che agisce con un impatto positivo sulla società.
“La pandemia ha prodotto un cambiamento significativo dei valori e dei profili di personalità, che sono predittivi dei comportamenti di acquisto: quasi una persona su due si è spostata su valori collettivi e sociali rispetto a quelli individuali. Si sta aprendo una stagione completamente nuova nella segmentazione della clientela e nelle strategie dei brand. Ciò si riflette anche sulle aspettative nei confronti di istituzioni e aziende: senza un positivo senso del futuro e la fiducia nelle abilità di istituzioni e organizzazioni di fare piani concreti per il benessere collettivo non ripartiranno consumi, innovazione e pratiche sociali positive e inclusive. Questi sono i presupposti che, guardando al Recovery Plan, ne consentiranno il successo” - commenta Donato Ferri, Med Consulting and People Advisory Services Leader di EY.
La pandemia ha quindi imposto alle imprese la necessità di definire nuovi prodotti e modelli di business e di offerta e ridisegnare la customer experience, sia in termini di engagement del cliente sia in termini di esperienza d’acquisto.
Si è registrato infatti un vero e proprio boom dell’e-commerce, accompagnato da una forte riduzione della presenza in negozio. Le modalità di interazione con i clienti sono diventate sempre più digitali con un proliferare di punti di accesso al consumo (dall’inizio della pandemia il 76% della popolazione spende più tempo sui social media, con un incremento in tutte le fasce di età) e le modalità di engagement del cliente hanno acquisito una rilevanza strategica essenziale con una crescente attenzione delle aziende ai touchpoint digitali e ai relativi canali social. Dal punto di vista dell’acquisto online, il Covid-19 ha di fatto creato dei nuovi clienti e fatto emergere nuove opportunità di mercato, essendo ormai percepito come più comodo e a minor rischio di contagio. Ne sono la dimostrazione alcuni settori quali spesa online (+82%), gaming (+75%), food delivery (49%) e video streaming (+38%) che hanno registrato ottime performance rispetto al periodo pre Covid-19, in controtendenza con i business che per natura sono maggiormente legati al canale fisico come ad esempio il fashion & luxury (-66%), la ristorazione (-74%), il turismo (-88%) e la mobilità (-93%). Le modalità di engagement e di vendita delle aziende hanno avuto ripercussioni anche sui punti vendita retail, che per alcuni settori acquisiranno la funzionalità ibrida tra hub logistico e showroom.
In tale contesto di cambiamento, la tecnologia ha il ruolo chiave di enabler per la trasformazione digitale e acceleratore verso una experience sempre più omnicanale. In tal senso, si stanno diffondendo con crescita double digit le principali tecnologie abilitanti il processo di trasformazione digitale e in grado di porre l’attenzione su macro-trend emergenti (quali la sostenibilità dei prodotti, la trasparenza della filiera produttiva e il rispetto delle normative vigenti): blockchain per garantire l’originalità e la provenienza dei prodotti; AR/VR per far vivere esperienze di acquisto immersive; RFID/QR Code per dare accesso a cataloghi dei prodotti online; Big Data per intercettare tramite modelli di advanced analytics le caratteristiche e le abitudini di acquisto sui touchpoint digitali dei consumatori; Artificial Intelligence & Machine Learning per creare modelli consistenti e dinamici che consentano alle aziende di avere un efficace time-to-market.
DIREZIONE ITALIA: un piano per il digitale
Il Digital Economy and Society Index pone l’Italia al 25° posto su 28 Stati membri, imputandole l’assenza di una chiara roadmap digitale, scarsi progressi sull’utilizzo dei servizi internet, scarsa penetrazione dei servizi eGovernment e bassissimo livello di diffusione della conoscenza digitale.
“Lo scoppio della pandemia ha reso evidente che tali gap costituiscono per l’Italia, prima ancora che un vulnus economico, un tema di inclusione sociale: secondo la Fondazione Agnelli, le difficoltà di connessione hanno generato una perdita di apprendimento per gli anni futuri che potrebbe valere fino a 10% del PIL. Inoltre, sebbene l’adoption tecnologica in fase di emergenza sia stata rapida, è necessario sanare il gap culturale per saperla gestire: dal nostro osservatorio sul lavoro del futuro è emerso che il 50% dei lavoratori in smart working si sente esausto e poco supportato da manager e aziende in termini di formazione, benessere e motivazione. È pertanto prioritario fare investimenti mirati, sfruttando anche le opportunità offerte dal Recovery Fund, per accelerare l’evoluzione e l’estensione delle infrastrutture digitali, che consentirebbero di recuperare competitività a livello europeo e superare il digital divide, e per accrescere la cultura tecnologica di imprese e cittadini” – commenta Donato Ferri, Med Consulting and People Advisory Services Leader di EY.
Secondo le analisi di EY, occorre direzionare gli investimenti su modelli di business in grado di esprimere un potenziale di crescita economica e di innovazione. Stimiamo che solo i modelli di business legati alla data economy per l’Italia potrebbero valere almeno il 2,8% del PIL pari a 50 miliardi di euro. Tuttavia - sebbene in Europa si producano circa 1 Zettabyte di dati all’anno e l’Italia da sola ne produca circa il 20% - il Paese sfrutta circa un 10% di questo potenziale. Con le opportunità offerte dal Recovery Plan è prioritario saper utilizzare reti fisse e mobili, 5G, cloud e dati per realizzare modelli integrati a vocazione industriale e di filiera che abilitino nuove soluzioni di business. Uno studio realizzato in collaborazione con ICT consulting evidenzia come oggi sia prioritario intervenire su PMI (meno del 30% sfrutta, ad esempio, soluzioni in cloud), PA (ad esempio, per collegare 130.000 sedi con reti VHCN), scuole e ospedali (con soluzioni di prossimità IoT e 5G) ma anche sulle grandi aziende nel sapere stimolare in maniera diversa la domanda di servizi digitali di cittadini e clienti.
Con la reale convergenza di interessi di persone, aziende e istituzioni il digitale potrebbe diventare il bene comune primario, abilitante degli altri beni primari come la salute, l’educazione e la cittadinanza stessa, e un nuovo capitale culturale del Paese.
La tredicesima edizione dell’EY Capri Digital Summit è sostenuta dai Partner Abaco Group, Almaviva, Fandango Club, IBM, Microsoft, Pearson, SAP, SAS e Service Now.
Capri 2020 è anche social: è possibile seguire l’evento in tempo reale sull'account Twitter @EY_Italy e l’hashtag #EYCapri, oltre all’account ufficiale di Linkedin (EY).
