Nuove sfide per i Wealth Manager
Le indicazioni che emergono dal contesto attuale suggeriscono nuove opportunità per i Wealth Manager nei confronti dei propri clienti, a condizione che siano in grado di comprendere i driver che guidano le loro scelte di investimento. Infatti, dal EY Global Wealth Research Report 2023 emergono le principali motivazioni che spingono alla scelta di un consulente patrimoniale. Per il 40% degli investitori italiani i principali fattori di appeal sono l'offerta e le performance di prodotti e servizi. Seguono la possibilità di accesso ad un ampio range di prodotti e avere a disposizione ricerche di mercato personalizzate, ambedue con il 33% delle preferenze, oltre alla competitività del pricing con il 31%. Tra le tipologie di provider di servizi finanziari preferiti dai clienti private si conferma in aumento la percentuale di coloro che ricercano operatori con un'offerta ad ampio spettro, attualmente al 30%, ma potrebbe arrivare al 36% entro il 2027. Ma risultano in crescita anche i nuovi provider di servizi di investimento come Fintech, attualmente all'8%, ma con una crescita potenziale fino al 25% entro il 2027, Digital Assets e Alternativi.
Un capitolo particolare del Report riguarda l'on-boarding dei nuovi clienti. In questo ambito il face to face viene tutt'oggi considerato, anche dalle nuove generazioni, il canale preferito per l'apertura del primo rapporto con il 61% dei pareri, a conferma della centralità della persona nel rapporto tra cliente e provider. Una volta avviato il rapporto diventa prioritario per il cliente avere a disposizione strumenti digitali validi per poter avere la propria situazione aggiornata in tempo reale. Infatti, il monitoraggio del proprio profilo finanziario con riferimento allo stato di avanzamento rispetto al raggiungimento degli obiettivi, rappresenta un elemento centrale nelle scelte del cliente, indicato dall'82% degli investitori di tutte le fasce di età. In questo senso la maggioranza di loro ritiene opportuno avere un confronto riguardo gli obiettivi con il proprio provider ogni tre mesi circa. Non solo indicazioni sulle performance, i clienti oggi chiedono sempre più di essere coinvolti dal Wealth Manager nel processo di strutturazione del proprio portafoglio sia attraverso l'accesso al monitoraggio, indicato dal 90% del campione, che a specialisti di prodotto (86%).
Il livello di soddisfazione dei clienti
Analizzando i dati sul livello di soddisfazione dei clienti riguardo prodotti e servizi, emerge che quelli a performance migliore sono i bancari e gli assicurativi, specie l’assicurazione sanitaria e sulla vita indicate dal 73% del campione e i servizi di investimento che soddisfano il 71% degli intervistati. Al contrario i servizi specializzati come l'educazione finanziaria e i servizi di conciergerie o di lusso, mostrano ancora ampi margini di miglioramento per i provider. Dal punto di vista del rapporto qualità-prezzo di prodotti e servizi i clienti italiani si mostrano piuttosto soddisfatti, il 75% contro il 67% a livello europeo. Inoltre, il 71% del campione è consapevole delle commissioni pagate. Ma nonostante ciò, il 73% dei clienti italiani contro il 45% di quelli europei, si dichiara preoccupato per la presenza di possibili costi nascosti del proprio consulente. Un aspetto che i Wealth Manager dovrebbero prendere in considerazione proponendo modelli di pricing più trasparenti. Infine, in prospettiva i clienti italiani si dimostrano particolarmente propensi a riallocare parte del proprio patrimonio nei prossimi tre anni. Oltre la metà di essi sposterebbe tra il 26% e il 50% della propria ricchezza, principalmente per ricercare performance migliori negli investimenti e per diversificare il proprio patrimonio tra più provider.
Principali leve per creare valore
Per riuscire a creare valore per i clienti in un contesto economico-finanziario particolarmente complesso, i Wealth Manager possono fare affidamento su 4 principali leve d'azione. La prima è accrescere la fiducia del cliente, guidandolo tra le diverse scelte nel corso dell'intera journey di consulenza, fornendo un puntuale monitoraggio del raggiungimento degli obiettivi e intervendo tempestivamente, ove necessario, per correggere il percorso intrapreso. La seconda leva è incrementare il valore percepito dei servizi offerti al cliente, anche tramite l'utilizzo di nuove tecnologie e soluzioni digitali che rendano più efficiente la gestione della posizione. La terza ha l'obiettivo di implementare la personalizzazione e la proattività del servizio, ad esempio incorporando l'Intelligenza Artificiale lungo tutto il ciclo di vita per generare insight utili a indirizzare le esigenze del cliente. Infine, appare essenziale fornire al cliente la necessaria educazione finanziaria, non solo sul singolo prodotto/servizio, ma sulle dinamiche di mercato nel loro complesso in modo da permettergli di comprendere meglio il valore apportato dall'attività di Wealth Management.
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