¿Están sus soluciones de seguros en sintonía con las nuevas necesidades de los consumidores?

Nuestra metodología de encuesta nos permitió identificar hasta qué punto la pandemia ha afectado al estado financiero de los encuestados en cada país. Como se ilustra en el siguiente gráfico que muestra los datos de nuestros hallazgos sobre los seguros de vida, existe una diferencia considerable en el impacto entre los más afectados económicamente y los menos afectados económicamente. Por ejemplo, el 54% de los más afectados experimentó una pérdida de su horario de trabajo habitual en gran medida y el 56% perdió ingresos en gran medida. Entre los encuestados menos afectados, estas cifras fueron del 0%.

Aunque los consumidores más afectados suelen ser más jóvenes (el 70% son menores de 45 años) y menos ricos que el resto de los encuestados, no pertenecen exclusivamente a estos grupos sociodemográficos. Por ejemplo, en EE.UU., el 56% de los encuestados más afectados tenía al menos un título universitario y el 40% tenía unos ingresos anuales superiores a 100.000 dólares.

La encuesta también exploró las preocupaciones de los encuestados por el futuro y su interés por los productos de seguros. Los más y los menos afectados manifestaron preocupaciones y necesidades de seguro similares, lo que sugiere un sentimiento generalizado de vulnerabilidad y ansiedad en un mundo ya definido por las tensiones geopolíticas, la creciente desigualdad y las amenazas del cambio climático.

Encontrar el bienestar financiero a través de alternativas rentables

En cuanto a los seguros de vida y de jubilación, las principales preocupaciones pueden relacionarse directamente con las repercusiones sanitarias y financieras de la pandemia: el miedo a perder a un ser querido es, con mucho, la mayor preocupación, seguida del bienestar financiero. Al buscar seguridad financiera, los consumidores están más interesados en productos que cubran la pérdida de ingresos, las facturas de las tarjetas de crédito y otros compromisos financieros existentes.

Dado que se espera que el trabajo a distancia continúe para muchos empleados, las aseguradoras deberían desarrollar productos adaptados a la "nueva normalidad", como las pólizas de protección del hogar y las basadas en el uso.

Aquellos que han experimentado el mayor impacto financiero se inclinan por planificar la incertidumbre financiera futura: son más propensos que los encuestados en general a desarrollar un plan de emergencia, hablar con un asesor financiero, aumentar las contribuciones a las cuentas de pensiones y jubilación y adquirir nuevas formas de seguro.

A pesar de que este grupo se centra en la planificación financiera, desde el inicio de la pandemia, la mayoría (60%) de este grupo demográfico dijo que no había sido contactado por su proveedor de seguros. La mayoría (63%) también dijo que no entendía completamente el alcance de su cobertura de seguro de vida.

Las aseguradoras que conectan de forma proactiva con este grupo demográfico, comunican el valor de los seguros y ofrecen soluciones de protección en un momento de necesidad pueden ayudar a este segmento a recuperarse, a la vez que forman la base de las relaciones con los clientes a largo plazo.

Para responder a las preocupaciones y necesidades cambiantes de los consumidores, las aseguradoras deben reimaginar sus ofertas y su propuesta de valor global tanto para los clientes actuales como para los potenciales. Satisfacer esta demanda del mercado comienza con una estrategia de innovación de productos construida en torno a soluciones únicas que crean diferenciación en el mercado.

Sin embargo, muchos ejecutivos expresan su preocupación por la capacidad de lograr dicha estrategia. En nuestra encuesta de diciembre de 2020, realizada durante un evento virtual entre casi 100 ejecutivos de seguros de la C-suite a nivel global, se predijo que el desarrollo de productos era el que más dificultades tenía para adaptarse al cambio.

El desarrollo de soluciones líderes requiere un enfoque integrado que aplique la disciplina de la innovación a productos altamente regulados. También requiere la capacidad de aprovechar los ecosistemas externos y colaborar con otros ajenos al sector. Por último, las aseguradoras necesitan una arquitectura tecnológica adecuada y plataformas de apoyo.

Pero todo depende de identificar primero al cliente y sus necesidades insatisfechas. El equipo de Seguros de EY puede ayudar a entender qué significan los resultados de nuestra encuesta para la estrategia de producto de sus empresas y cómo pueden utilizar estos conocimientos para reforzar las relaciones con los clientes existentes y desarrollar otras nuevas.

Aunque las vacunas contra COVID-19 pueden ayudar a resolver nuestros problemas de salud física, la angustia financiera que la pandemia ha causado a muchos consumidores se dejará sentir durante años. A medida que cambian las preocupaciones y necesidades de los consumidores, las aseguradoras tienen la responsabilidad de vivir su propósito de proporcionar protección a todos.

Desarrollar productos en torno a los nuevos comportamientos y prioridades de los clientes y llegar a los nuevos grupos demográficos necesitados ayudará al sector a mantener su relevancia y a desempeñar el papel que necesita en la recuperación.