La fe del público en los datos se ha visto sacudida por una serie de problemas, como la desinformación, las violaciones de datos y las deficiencias éticas. A pesar de estos problemas, la encuesta revela que las empresas disfrutan de una ventaja relativa de confianza.
Tres prioridades para fomentar la confianza de los consumidores e impulsar el compromiso a largo plazo
1. Demostrar el valor de los datos
Las violaciones de datos de alto perfil han hecho que el público desconfíe cada vez más de la forma en que las organizaciones monetizan sus datos personales. La investigación reveló que la "protección de los datos de los consumidores" es fundamental para crear confianza y satisfacer las necesidades de los consumidores. Cerca de todos los alumni – 97% – dijeron que esto era importante si una empresa quiere satisfacer con éxito las necesidades, valores y comportamientos futuros de los consumidores.
Demostrar el valor de los datos ayudará a superar esta brecha de confianza e impulsará el compromiso a largo plazo de los consumidores. Para ello, las empresas deben demostrar que sus datos recogidos a través de los canales online serán utilizados para personalizar su experiencia con una marca. Para renunciar a su privacidad, los clientes deben poder ver el valor por sí mismos. Los negocios tendrán que empoderar a sus clientes para que se den cuenta del verdadero valor de sus datos.
Una vez que se produzca este cambio de opinión, los consumidores comenzarán a utilizar los datos para su propio beneficio. Esto, a su vez, creará nuevas oportunidades para las compañías que buscan capitalizar la creciente demanda de los consumidores.
Las empresas que entienden el futuro de los datos ahora, pueden posicionarse para ganar.
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2. Aprovechar el poder de la IA
La Inteligencia Artificial (IA) ofrece oportunidades sin igual para mejorar la experiencia del consumidor y desarrollar una relación duradera y de confianza. El comercio conversacional está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores. A finales de 2015, las tres plataformas de mensajería más grandes del mundo - WeChat, WhatsApp y Viber - tenían una base de usuarios combinada de más de 3 billones.
A medida que las aplicaciones de chat se apoderan de los dispositivos, esto se convertirá en un elemento esencial del comercio electrónico y de la estrategia de experiencia del cliente. El comercio conversacional es la clave para mejorar la experiencia de marca a través de la personalización y la eficiencia, y tiene el poder de transformar la relación consumidor-negocio para mejor.
Sin embargo, el poder de AI puede unir o dividir a las empresas con sus clientes. Si bien puede ofrecer a las marcas inteligentes una forma de establecer relaciones profundas y rentables con los consumidores, también transmite el poder al consumidor de eliminar las marcas que no reflejen sus necesidades y valores. Las empresas necesitan adelantarse al juego y utilizar la IA en su beneficio.
3. Inculcar un fuerte sentido de propósito
Las empresas se están dando cuenta de que no pueden ganarse la confianza de los consumidores mientras se dejan llevar por motivaciones puramente financieras. Para recuperar la confianza, las empresas deben demostrar que tienen un "propósito" que tiene un impacto positivo en el resto del mundo. Una empresa dirigida por un propósito disfrutará de mejores relaciones con los consumidores, a la vez que capitalizará las oportunidades de crecimiento.
La investigación muestra que existe un claro consenso entre los alumni sobre lo que constituye tener un Propósito. Cerca de dos tercios (63%) lo ven como "creación de valor para un amplio conjunto de stakeholders, incluyendo la sociedad y el medio ambiente". Las empresas que son capaces de definir y comunicar claramente su sentido de Propósito tomarán la delantera en la carrera para ganar la confianza del consumidor.
Qué significa para los EY Alumni
63%La mayoría dice que se trata de crear valor para un amplio conjunto de <em>stakeholders</em>, incluyendo la sociedad y el medio ambiente.
Qué significa para los EY Alumni
7%Sólo una pequeña minoría consideraba que se trataba de maximizar el valor para los accionistas
Cerrar la brecha de confianza
Cuando se busca una ventaja digital en una era de rápida disrupción, la confianza del consumidor es clave. Si bien la protección de datos es una prioridad para los consumidores, las empresas deben dar un paso más para demostrar su valor. Una vez que los consumidores sean más conscientes del valor de sus datos, estarán más dispuestos a compartirlo con las empresas. Las tecnologías avanzadas como la IA pueden ayudar a construir relaciones de confianza con los consumidores, mientras que un fuerte sentido de propósito ayudará a construir el compromiso y la confianza.
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Resumen
Mientras disfrutan de una ventaja relativa de confianza, las empresas no pueden permitirse el lujo de bajar el ritmo. En cambio, necesitan aprender a capitalizar este impulso para obtener una ventaja digital. Las empresas que no lo hagan se arriesgan a quedarse atrás.
