Por qué son necesarias las cadenas de suministros omnicapaces en un mundo de clientes cambiante

En las secuelas de la pandemia, las organizaciones están haciendo preguntas desafiantes sobre la naturaleza de cómo satisfacen las expectativas de los clientes, incluso si no les venden productos directamente a ellos hoy.

Las preferencias más recientes de los clientes incluyen aumentos drásticos en la entrega a domicilio o retiro en la tienda para pedidos online, lo que agrega complejidad a la cadena de suministros para los minoristas, cuyos sistemas de gestión de inventario pueden no estar a la altura de la tarea. Por separado, las marcas y los fabricantes están reconsiderando si deben vender directamente a los consumidores online, junto con sus socios de ventas tradicionales — o incluso abrir sus propias tiendas y lidiar con la gestión de inventario retail.

Estas marcas y fabricantes, incluso en sectores como los químicos o los dispositivos médicos, se dan cuenta de que están entregando datos vitales a los intermediarios acerca de sus clientes — lo que obstaculiza los esfuerzos para innovar y satisfacer mejor sus necesidades a través de nuevos productos, servicios y mejoras. Y lo que es peor, pueden estar obteniendo un aumento a corto plazo en las ventas de los mercados online globales líderes, pero potencialmente perdiendo su negocio por completo, ya que los datos les dan a los vendedores un plano para ofrecer sus propias etiquetas privadas.

Para todas estas empresas, la solución pasa por convertirse en "omnicapaces", una evolución de la estrategia de cumplimiento omnicanal: ser capaces de entregar un producto y aceptarlo como devolución, ya sea desde las tiendas físicas, los centros de distribución regionales, los sitios de comercio electrónico, las redes de terceros o cualquier otro nodo en el viaje hasta el cliente final. Lograr esto, con flujos ambidiestros, será una apuesta para ofrecer experiencias óptimas a los clientes. Los minoristas y los fabricantes interesados en la venta directa al consumidor comparten el mismo objetivo, aunque lo aborden desde distintos ángulos.

Aunque existen muchos obstáculos para crear cadenas de suministros ágiles y omnicapaces, las nuevas tácticas y tecnologías ofrecen métodos para avanzar con más confianza.

El caso de negocio para el cambio

Muchas organizaciones luchan con la gestión de inventario. Los centros de distribución suelen tener un nivel de rigor en torno al seguimiento de cómo los productos se mueven de un lugar a otro, pero esos controles no son estrictos en las tiendas minoristas. Sin esta visibilidad del inventario, las empresas luchan por aprovechar su red de manera eficaz y eficiente en todos los dominios, lo que genera desabastecimientos y pedidos divididos para los clientes, y genera presión para crear instalaciones de cumplimiento de comercio electrónico que pueden costar decenas de millones de dólares. Algunas redes también carecen de una cobertura adecuada y permanecen demasiado alejadas de los clientes finales.

Mientras tanto, las líneas entre los minoristas y las marcas que venden se han vuelto menos distintivas. Algunas marcas, particularmente en prendas de vestir y electrodomésticos, han estado abriendo sus propias tiendas insignia y sitios de comercio electrónico, a veces persiguiendo fusiones y adquisiciones y asociaciones para obtener las capacidades necesarias orientadas al cliente. Es una oportunidad para obtener más información sobre sus compradores, particularmente a medida que la web se convierte cada vez más en la fuente de referencia para las compras.

Estos datos son un activo por derecho propio, y los gigantes del comercio electrónico pueden utilizarlos para obtener beneficios a corto plazo: las categorías de productos sencillos y de alto margen en las que los fabricantes pueden tener dificultades para cumplir las expectativas básicas de servicio al cliente. En la actualidad, los fabricantes que se encuentran en lo alto de la cadena de valor y que nunca han comercializado directamente con los clientes finales están viendo cómo los e-tailers impulsados por los datos les arrebatan ese negocio.

Independientemente de sus puntos de partida, las organizaciones de hoy deben centrarse sin descanso en dar forma a una cadena de suministros rentable que cumpla con las expectativas del consumidor y ofrezca visibilidad de inventario actualizada regularmente. Al hacerlo, también pueden gastar potencialmente menos en el cumplimiento mientras comprenden mejor cómo orquestar su ecosistema de proveedores y socios, así como cómo ajustar las operaciones para garantizar la continuidad del negocio.

Hacer el cambio

Hoy en día, algunos minoristas han dividido su inventario entre el comercio electrónico y los canales tradicionales, sin integración. Algunas marcas que hacen sus pasos iniciales directos al consumidor están poniendo los productos a la venta solo a través del comercio electrónico. Aunque pueden ser útiles como enfoques provisionales en circunstancias difíciles, no son adecuados a largo plazo para lograr una experiencia óptima del cliente o una agilidad operativa.

A corto plazo, los minoristas pueden obtener más visibilidad llevando los controles de seguimiento de inventarios de sus centros de distribución a sus tiendas, que son los principales puntos ciegos. Sin tales controles, los productos se venden en persona y los niveles de inventario fluctúan sin las actualizaciones claras y frecuentes necesarias para las cadenas de suministros ágiles y omnicapaces.

Pero hoy en día, todas las organizaciones — ya sea que estén construyendo nuevas capacidades u optimizando las existentes — deben estar considerando esfuerzos más transformadores:

1. Agregar software de gestión de pedidos distribuida (DOM, por sus siglas en inglés) a los sistemas

Dicho software reúne fuentes de datos internas y externas y analiza tu red cuando entra cada pedido, desde cualquier canal. Examina dónde existe el inventario existente y qué tan cerca está del cliente, y el método más eficiente para cumplir con ese pedido de acuerdo con las preferencias del cliente, teniendo en cuenta el envío y la mano de obra. Por ejemplo, dividir un pedido entre dos sucursales puede ser la opción más rápida, pero es probable que no sea rentable, y el software DOM puede identificar las mejores opciones en función de múltiples variables.

Esta es la falta de integración en tiempo real en muchas organizaciones hoy en día, con el inventario rastreado y ajustado y el impacto en los indicadores clave de rendimiento reflejados en los paneles de control. Dicho esto, el software es tan bueno como los datos: la creación de las conexiones entre las descripciones y los ID de los materiales de los productos, vinculados a donde se almacenan, en todas las redes de proveedores y otros en el ecosistema. El software DOM se encuentra en la cima de ese sistema.

2. Optimizar la red

Ofrecer verdaderamente una experiencia de cliente óptima y rentable, con un cumplimiento de pedidos ágil, probablemente requiera que las organizaciones escudriñen las ubicaciones en su red para estar lo más cerca posible de sus clientes finales. Las organizaciones primero deben evaluar de dónde proviene su demanda. ¿Qué tan preciso es su proceso de pronóstico? ¿Está capturando las señales de demanda correctas — a nivel estatal o regional, para sus diferentes segmentos de clientes? Una vez más, el software puede ayudar.

Eso debería guiar la estrategia para poner los productos correctos en las ubicaciones correctas, y las empresas deberían revisar ese proceso regularmente, tal vez anualmente o con más frecuencia, a medida que cambia el panorama y se introducen nuevos productos. Las organizaciones también deben determinar dónde quieren ubicarse en el espectro de costos, ya sea para minimizar los gastos en la mayor medida posible o para brindar un nivel de servicio mejor, pero más costoso.

3. Explorar la control tower y la identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés)

Las control towers son la herramienta definitiva para mejorar la precisión y la visibilidad del inventario en todos los nodos de una cadena de suministros. Utilizan analítica junto con inteligencia artificial y aprendizaje automático para optimizar los recursos de la cadena de suministros, con un flujo de trabajo de autocorrección que detecta problemas, evalúa acciones alternativas y hace recomendaciones sobre la gestión del evento. Y a través de la identificación por radiofrecuencia (RFID), las organizaciones pueden usar etiquetas, lectores y software para realizar un seguimiento en tiempo real sin necesidad de mano de obra costosa. Estas son herramientas poderosas para aquellos que buscan la madurez avanzada de los jugadores omnicapaces líderes en el mercado actual.

Independientemente de las estrategias que su organización decida seguir — o si está comenzando a desarrollar un modelo directo al consumidor o afinándolo — es mejor pensar en las opciones dentro de la planificación de operaciones y ventas a largo plazo, durante los próximos dos a cinco años. ¿Qué tan grande espera crecer y en qué mercados? Definir la visión y la infraestructura para sostenerla es fundamental, ya que debe guiar la cadena de suministros desde el principio, en lugar de intentar improvisar más adelante.

Las empresas que construyen cuidadosamente una arquitectura escalable con habilitación de tecnología sólida y software por adelantado y luego amplían las huellas probablemente se posicionarán para el éxito. De lo contrario, los minoristas tendrán dificultades a medida que el mosaico de soluciones heredadas cruja bajo el peso de las crecientes necesidades del comercio electrónico, y los fabricantes seguirán trabajando con arreglos que pueden limitar su capacidad para innovar y satisfacer las necesidades de los clientes en sus términos.