Riesgo 1: Subestimar los imperativos cambiantes en materia de privacidad, seguridad y confianza
Para los operadores de telecomunicaciones, los desafíos en torno a la ciberseguridad van en aumento. Según el EY 2023 Global Cybersecurity Leadership Insights Study, el 53 % de las empresas de telecomunicaciones cree que el costo de las brechas de ciberseguridad para su organización superará los 3 millones de dólares en 2023, frente al 40 % en 2022. El auge de GenAI también está poniendo bajo presión la gobernanza de datos. El último EY CEO Outlook Pulse, encuentra que cuatro de cada cinco empresas de telecomunicaciones coinciden en que la Inteligencia Artificial es una fuerza para el bien, pero más de siete de cada 10 creen que deben hacer más para mitigar contra los “malos actores” de la IA y prestar mayor atención a las implicaciones éticas de la IA
.Riesgo 2: Respuesta insuficiente a los clientes durante la crisis del costo de vida
El último estudio de EY Decoding the Digital Home encuentra que solo un tercio de los hogares piensa que las empresas de telecomunicaciones han sido solidarias durante la crisis del costo de vida. Tres cuartas partes de los encuestados creen que los proveedores de banda ancha deberían ofrecer más garantías de precio fijo, y casi la mitad (49 %) encuentra difíciles de entender las explicaciones de los cambios de precios. Estas quejas están alentando a los usuarios a hacer compras, lo que resulta en que las empresas de telecomunicaciones pierdan el control de la ruta de compra. El porcentaje de hogares que van a sitios de comparación de precios o amigos y familiares para recomendaciones ha saltado de 19 % en 2022 a 30 % en 2023.
Riesgo 3: Gestión inadecuada del talento y las habilidades
Las presiones financieras están provocando que las empresas de telecomunicaciones bajen su contratación. En la 2023 Work Reimagined Survey de EY, 55 % de los empleadores de telecomunicaciones dicen que están congelando contrataciones, casi el doble de la proporción en todos los sectores (28 %). Los esfuerzos por controlar costos también están llevando a reducciones salariales y de beneficios, citados por 61 % de las empresas de telecomunicaciones frente al 44 % de todos los empleadores. De manera elocuente, la gestión del talento domina los riesgos relacionados con las personas citados por los empleadores de telecomunicaciones —con la retención del talento, la atracción de nuevos talentos y el desarrollo de talento de próxima generación, todos ellos clasificados entre sus cinco primeros.
Riesgo 4: Mala gestión de la agenda de sostenibilidad
El Global Climate Risk Disclosure Barometer de EY muestra que la calidad de la información financiera de las empresas de telecomunicaciones relacionada con el clima no ha aumentado significativamente en los dos últimos años, a pesar de la considerable ampliación de la cobertura de dicha información. Y el 43 % de las empresas de telecomunicaciones y tecnología aún no divulgan una estrategia específica de cero neto, transición o descarbonización. ¿Por qué el lento progreso? La priorización limitada es un desafío clave. De acuerdo con el CEO Outlook Pulse de EY, 46 % de las compañías de telecomunicaciones considera la sostenibilidad a la hora de asignar capital pero le dan una ponderación insuficiente. La complejidad interna también actúa como un lastre: el EY Sustainable Value Study revela que más de la mitad de los ejecutivos de telecomunicaciones dicen que su estrategia climática consiste en múltiples iniciativas competidoras en lugar de un enfoque unificado.
Riesgo 5: Incapacidad para aprovechar los nuevos modelos de negocio
Si bien muchas empresas de telecomunicaciones apuntan a oportunidades de crecimiento en el mercado empresarial, los servicios B2B como Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y seguridad todavía representan solo una fracción de los ingresos. Los indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) para el segmento B2B tienden a estar poco reportados en comparación con B2C, lo que dificulta evaluar el progreso de las empresas de telecomunicaciones frente a la estrategia. Otra barrera para el éxito B2B revelada por el estudio de EY Reimagining Industry Futures es que las empresas de telecomunicaciones tienen una brecha de credibilidad como asesores digitales. Si bien el 53 % de las grandes empresas ven a las empresas de telecomunicaciones como expertos en IoT, apenas el 22 % las considera como expertos en transformación digital. Estas ideas preconcebidas están limitando la capacidad de las empresas de telecomunicaciones para vender servicios adicionales de consultoría o software a las empresas.
Riesgo 6: Calidad de red y propuesta de valor inadecuadas
Según la última investigación global de EY Decoding the Digital Home , el 26 % de los hogares experimentan una conexión de banda ancha doméstica poco confiable “a menudo” o “muy a menudo”, y el 29 % dice lo mismo sobre su señal de datos móviles dentro del hogar. Si bien los operadores están tomando medidas para mejorar la velocidad y calidad del servicio, los clientes siguen siendo escépticos, ya que el 43 % cree que las garantías de rendimiento de Wi-Fi son engañosas o inexactas. Las propuestas de valor necesitan atención: una de cada tres encuentra difícil correlacionar la velocidad con el rendimiento, mientras que la mitad no siente que las velocidades más rápidas merezcan un precio premium.
Riesgo 7: No mejorar la cultura de la fuerza laboral y las formas de trabajo
En el EY Work Reimagined Study de este año, el 30 % de los empleados de telecomunicaciones dicen que prefieren trabajar de forma totalmente remota y desplazarse solo cuando es necesario, en comparación con el 23 % en todos los sectores. Esta mayor propensión a trabajar de forma remota afecta el desarrollo de habilidades, con el acceso al aprendizaje y habilidades (47 %) emergiendo como el factor principal citado por los empleados de telecomunicaciones para prosperar como trabajadores remotos o híbridos. Y mientras el 43 % de los empleados de telecomunicaciones dicen que su compañía ha mejorado su tecnología para el trabajo remoto, 34 % cree que aún es necesario un cambio más amplio.
Riesgo 8: Participación ineficaz con ecosistemas externos
Las empresas son más receptivas a comprar a las empresas de telecomunicaciones con conocimiento y capacidades del ecosistema. El último EY Reimagining Industry Futures Study encuentra que el 71 % de las corporaciones priorizan a los proveedores 5G con relaciones ecosistémicas. Sin embargo, aunque la mayoría de los operadores ahora utilizan asociaciones y ecosistemas de negocios para proporcionar servicios, el Tech Horizon Study de EY muestra que varios factores están obstaculizando su efectividad. Las causas del escepticismo sobre los ecosistemas se ven coronadas por la incertidumbre sobre el retorno de la inversión, seguida por el apego a formas más tradicionales de impulsar el crecimiento y las preocupaciones sobre la ciberseguridad.
Riesgo 9: Incapacidad para adaptarse al cambiante panorama regulatorio
La profunda preocupación por las cargas de cumplimiento de normas se manifiesta claramente en el último CEO Outlook Pulse de EY, y el 61 % de los líderes de telecomunicaciones cree que los riesgos regulatorios afectarán significativamente el desempeño de su negocio durante el próximo año. Las recientes revisiones de fusiones han sido polémicas en algunos mercados, y el sentimiento regulatorio hacia la consolidación sigue siendo impredecible. Los marcos fiscales también están en flujo, con reglas de erosión base y desplazamiento de ganancias (BEPS) 2.0 que entrarán en vigor en 2024. Otro punto potencialmente delicado es la regulación embrionaria de la Inteligencia Artificial, en la que ya están surgiendo algunas divergencias a nivel nacional en cuanto al equilibrio entre las directrices y la legislación prevista.
Riesgo 10: No maximizar el valor de los activos de infraestructura
Los esfuerzos de las compañías de telecomunicaciones para liberar valor de su infraestructura están acumulando ritmo y escala. La encuesta CEO Outlook Pulse de EY subraya el enfoque continuo en las separaciones de infraestructura, con 41 % de los CEO de telecomunicaciones diciendo que buscarán desinversiones, escisiones e OPI en el próximo año y 61 % buscando formar empresas conjuntas o alianzas estratégicas. Sin embargo, sigue siendo difícil predecir cómo evolucionarán los enfoques de activos ligeros, con otro estudio de EY1 que encontró que los líderes de la industria están divididos sobre si la separación en netcos y servcos se convertirá en una estructura dominante de la industria.
Estrategias para que los operadores de telecomunicaciones mitiguen el riesgo
1. Mejorar el control en toda la organización
Una mejor gobernanza es un facilitador vital para mitigar una serie de amenazas, especialmente a medida que las nuevas tecnologías como GenAI pasan a formar parte de los portafolios de tecnología de telecomunicaciones. Es esencial revisar los marcos de gobernanza de datos existentes, acompañados de nuevos enfoques para la toma de decisiones sobre temas en rápida evolución como la ética de los datos, la sostenibilidad, las relaciones con los socios y las nuevas formas de trabajar. También es clave el diálogo regular con los stakeholders externos, desde los proveedores hasta los reguladores.
2. Involucrarse en nuevas formas de trabajar con los empleados
Con el 30 % de los empleados de telecomunicaciones prefiriendo trabajar de forma remota, factores como la resistencia a las nuevas tecnologías y las nuevas necesidades de seguridad de datos podrían socavar la resiliencia y la innovación. Las empresas de telecomunicaciones deben definir con mayor claridad sus objetivos y centrarse más en el aprendizaje y la formación continua, teniendo en cuenta el trabajo a distancia. Tener empleados más comprometidos reducirá el riesgo y, al mismo tiempo, mejorará la colaboración interna y las relaciones con los stakeholders externos.
3. Volver a articular la propuesta de valor a los clientes
En los últimos años, los efectos combinados de la crisis del costo de vida, la disrupción de la cadena de suministros, la pandemia de COVID-19 y más han cambiado fundamentalmente las necesidades y expectativas de los clientes. Junto con los nuevos escenarios de demanda tanto entre consumidores como entre empresas, estos cambios también aumentan el riesgo de confusión y frustración de los clientes. Volver a articular la promesa al cliente y simplificar las propuestas de valor contribuirá a mantener la relevancia y el valor a largo plazo de las empresas de telecomunicaciones.
Resumen
A medida que las telecomunicaciones avanzan hacia 2024, continúan enfrentando un conjunto diverso de riesgos que están cambiando y evolucionando año tras año. Si bien las amenazas relacionadas con los datos son cada vez más apremiantes —incluidas las relacionadas con la IA generativa— las empresas de telecomunicaciones también deben permanecer enfocadas en acciones como ayudar a los clientes a navegar por las presiones del costo de vida, mejorar los resultados y los informes en materia de sostenibilidad, y gestionar mejor las competencias y la cultura. En el futuro, pueden posicionarse mejor para enfrentar una variedad de riesgos al mejorar su gobierno en toda la empresa, tomar medidas para impulsar el compromiso de los empleados y reinventar su promesa de valor para los clientes.
