¿Eres lo suficientemente ágil para moverte con el consumidor cambiante?

COVID-19 ha cambiado los valores y comportamientos de los clientes, sus experiencias y sus expectativas de las marcas. La forma en que las empresas respondan determinará su éxito en la recuperación.

COVID-19 es ante todo una tragedia humanitaria, y está afectando a la gente a un nivel profundamente humano. Para muchas personas, ha cambiado las prioridades en torno a lo que es importante, mientras que otras se enfrentan a la continua incertidumbre financiera. Los consumidores están cambiando cómo y cuándo compran, y muchos utilizan múltiples canales digitales a mayor escala o por primera vez. Muchos de estos comportamientos se mantendrán. Cuando el mundo se reinicie, tendremos un nuevo sistema operativo.

Las marcas y organizaciones deben mantener un dedo en el pulso de estas nuevas necesidades, poniendo a los seres humanos en el centro de su respuesta, mientras que abrazan la tecnología a la velocidad y la innovación a escala.

Adaptación de las operaciones

En sólo un par de meses, hemos visto cómo los aislamientos obligatorios globales empujan a los clientes a adoptar los canales digitales a un ritmo más rápido de lo que se podría haber previsto. Pizza Hut tomó el primer pedido de comercio electrónico en 1984. A pesar de 36 años de crecimiento digital explosivo, la penetración del comercio electrónico en el mercado de comestibles en enero de 2020 fue sólo del 5,8%. En marzo de 2020, esto había subido al 7,4% y en abril al 10,2% - casi duplicando el tamaño del mercado en sólo unos meses. Muchas empresas no han estado preparadas para este rápido cambio,¹ e incluso las que tienen canales digitales establecidos han sido desafiadas a llevar las ventas y la prestación de servicios completamente en línea.

Dado que la mayoría de las empresas dependen de una fuerte presencia física, deben encontrar la forma de ofrecer ventas y servicios a través de una gama más amplia de canales – cara a cara, subcontratados, automatizados y de autoservicio.

Construyendo la resiliencia

Las organizaciones deben ser capaces de rastrear y medir los cambios profundos y dramáticos en las necesidades y el sentimiento de los clientes y estar preparadas para responder a través de un rápido replanteamiento de la forma en que ofrecen y entregan los productos y servicios. El legado de COVID-19 impulsará cambios significativos en los modelos operativos – los modelos de cara al cliente pueden ser menos efectivos incluso una vez que las condiciones se normalicen. Las organizaciones tendrán que considerar cambios clave para crear una mayor resiliencia:

• Desarrolle nuevas formas de mejorar su enfoque en el cliente. Construir plataformas de conocimiento del cliente que le ayuden a identificar las oportunidades en la retroalimentación/escucha sobre los productos.
• Escalar los nuevos servicios creados a través del comercio electrónico/canales digitales. Podrían ser independientes o venderse con propuestas que creen más valor de los productos que ya se venden. Piense en acelerar un movimiento para vender directamente al consumidor (D2C). En Nueva Zelanda, EY trabajó con una empresa de bebidas alcohólicas para poner en marcha una nueva plataforma de comercio electrónico D2C en siete días hábiles. Crear nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades emergentes de los clientes. Por ejemplo, Heineken vio que a sus consumidores les faltaba música en vivo, así que comenzó a transmitir sesiones de DJ en vivo en los hogares de las personas.
• Preparen a sus equipos con herramientas que los ayuden a colaborar eficazmente. La "cultura virtual" de su organización debe reflejar su propósito, su ética y su cultura "en persona". Apoyar nuevas formas de trabajo mediante la creación de programas de incorporación de proyectos y empleados.