Los consumidores desconfían del impacto de las nuevas tecnologías
Los consumidores pueden tener relaciones paradójicas con las nuevas tecnologías. Pueden llegar a ser altamente dependientes de una herramienta, a la vez que se preocupan por sus riesgos para su bienestar mental y financiero.
Por ejemplo, las personas dan por sentada la conectividad constante de sus dispositivos móviles, sin embargo, cada vez más quieren desactivar las alertas y los recordatorios porque encuentran esa conectividad persistente abrumadora.
La familiaridad por sí sola no genera confianza. Si bien la inteligencia artificial (IA), por ejemplo, se está convirtiendo en una parte normal del compromiso de marca para muchos consumidores, una proporción significativa está preocupada por cómo podría usarse, con el 24 % de los encuestados preocupado de que pueda reemplazar completamente su rol. Y las personas que usan IA en el lugar de trabajo están más preocupadas por su impacto en su vida fuera del trabajo.
La disponibilidad y accesibilidad de la innovación digital está creciendo, pero la confianza en la tecnología y su uso de datos personales no lo es. A lo largo de cada ola del Índice, no hemos visto ningún cambio significativo en la disposición de los consumidores de compartir datos con empresas o marcas. Los consumidores siguen desconfiando:
- El 55 % está muy preocupado por el robo de identidad y el fraude.
- El 53 % están muy preocupados por la seguridad de los datos/brechas.
- El 53 % está muy preocupado por que las empresas vendan sus datos personales a un tercero.
Quieren sopesar los beneficios de compartir datos con los riesgos y el valor que reciben a cambio.
Las innovaciones en tecnología deben dar beneficios tangibles a los consumidores
Las empresas se apresuran a construir repositorios de datos que pueden minar para obtener información; los consumidores son cada vez más conscientes de que sus datos son apreciados. Esperan más a cambio de compartirlo, como el acceso a mejores ofertas. La manera en que las empresas equilibran este intercambio es una parte importante del compromiso del consumidor.
Las empresas están utilizando la tecnología y los datos para proteger los márgenes y la cuota de mercado muy finos. Deben pisar con cuidado, ya que los consumidores ya están volteando hacia el valor, experimentando con nuevas marcas y reevaluando lo que es esencial. Si sienten que participar en las nuevas tecnologías no les beneficia, el negocio no solo perderá ahora su costumbre, podría experimentar daños irreparables en el tipo de relaciones con los consumidores que requiere el éxito a largo plazo.
Esta última ola del Índice muestra que los altos niveles de confianza que los consumidores tenían en muchas empresas después de la pandemia están cayendo de manera constante. Los minoristas y las empresas de productos de consumo tienen muchas más interacciones con los consumidores que la mayoría de las empresas, lo que es una oportunidad para generar confianza o dañarla, si no se consideran las necesidades y el contexto del consumidor.
La tecnología cambiará fundamentalmente la forma en que las personas viven y trabajan
El rápido ritmo del cambio tecnológico va a transformar la forma en que las personas viven y trabajan, y redefinirá al futuro consumidor. Pequeños cambios aparentemente desconectados en muchas áreas pueden resultar en cambios inesperados repentinos en los comportamientos y actitudes. Y las nuevas tecnologías pueden insinuarse lentamente en la vida diaria de un consumidor antes de que alguien se dé cuenta.
La mitad de los consumidores en nuestro Índice dicen que trabajan para empresas que están asumiendo grandes proyectos tecnológicos diseñados para crear más valor para inversionistas, empleados y consumidores. Uno de los impulsores más significativos del cambio es la IA, que revolucionará la experiencia del consumidor, con nuevos productos y servicios, nuevas formas de acceder a ellos y modos de vida y trabajo completamente nuevos en el horizonte.
Hemos desarrollado más de 200 impulsores del cambio y exploramos su posible impacto en todos los aspectos del mundo del futuro consumidor, desde cómo podrían comprar, jugar y mantenerse saludables hasta cómo consumirán, trabajarán, se moverán y usarán la tecnología. Al usarlos podemos señalar cómo la IA podría impactar y dar forma a múltiples aspectos de la vida del consumidor y la actividad empresarial.
Comprometerse con los consumidores para ganarse su respeto, ofrecerles valor y generar confianza
Los consumidores están reprimiendo y revisitando sus valores para abordar sus preocupaciones de asequibilidad. Las empresas deben satisfacer estas necesidades a corto plazo pero no pueden darse el lujo de perder de vista el panorama general. La tecnología remodelará el comportamiento del consumidor en el futuro, y las empresas deben crear propuestas de valor que seguirán siendo convincentes.
1. ¿Tus consumidores entienden completamente el valor de Tu marca o producto? ¿Es lo que quieren?
Para los minoristas y las empresas de productos de consumo, esta es una oportunidad crucial para formar parte de la vida de las personas como nunca antes. Pero es importante ofrecer ventajas que valoren. Por ejemplo, ¿puede ofrecer una comodidad invisible que ahorre tiempo? ¿Resuelve sus problemas de forma que te hace indispensable? ¿Creas experiencias satisfactorias, gratificantes y diferenciadas? ¿Te ayuda la tecnología a ofrecer la combinación ideal de estos tres componentes?
2. ¿Qué estás haciendo para generar confianza del consumidor en tus productos y puntos de contacto? ¿Cómo sabes si está funcionando?
La confianza consiste en dar relación calidad-precio, mantener los datos seguros, comportarse en línea con los valores corporativos que el consumidor comparte, adoptar un enfoque ético y ser auténtico entre muchos otros temas críticos. Si te conviertes en parte del círculo íntimo de marcas de confianza del consumidor, puedes beneficiarte de una relación mucho más profunda y amplia con ellas. Pero en un momento en que la confianza en las empresas se está erosionando, relaciones como esta son difíciles de construir y fáciles de romper. Con la proliferación de nuevos canales, las empresas orientadas al consumidor están en contacto casi constante con los consumidores, por lo que tienen muchas oportunidades para hacerlo bien, y tantas para equivocarse.
3. ¿Cómo estás adaptando tu estrategia para dar forma a la revolución impulsada por la tecnología en la interacción con el cliente? ¿Qué priorizas?
La innovación continua va a transformar las propuestas disponibles para los consumidores, cómo acceden a ellas y cómo viven y trabajan. En respuesta, las empresas necesitarán evolucionar los productos y servicios que ofrecen, sus operaciones comerciales y cómo involucran al consumidor. Las empresas también necesitan identificar, implementar e integrar tecnologías que sean adecuadas hoy y para el futuro. Esto es complejo, pero los objetivos son claros: Generar confianza con el consumidor, ganarse su respeto y darles el valor que aprecian.
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Resumen
Las empresas orientadas al consumidor necesitan innovar de manera que construyan la confianza del consumidor, respeten sus preocupaciones y les den valor. Aquellos que lo hagan bien tendrán un mejor desempeño ahora y se posicionarán para un futuro en el que la tecnología transformará la forma en que las personas consumen, trabajan y viven, y las oportunidades para que las empresas los involucren.
