Los cambios significativos en las preferencias de interacción con el cliente y en el comportamiento de compra han hecho que los modelos heredados de salida al mercado sean ineficaces. Los líderes perceptivos que quieren mantenerse por delante de su competencia han reconocido esto y están trabajando arduamente para ofrecer a sus clientes lo que quieren, cuando lo desean.
Pero algunas inversiones en transformación están fallando en ofrecer sus beneficios específicos. La razón más importante es que, bajo considerable presión financiera y de recursos, muchas organizaciones están viendo sus objetivos de CX, productividad y crecimiento como mutuamente excluyentes – sin embargo, un enfoque aislado solo obtiene un negocio hasta cierto punto.
En cambio, las organizaciones deben adoptar un enfoque amplio y disciplinado para la transformación, considerando cómo elevar la experiencia del cliente y mejorar la productividad al mismo tiempo que impulsan el crecimiento.
Adoptar un enfoque holístico
Durante tiempos de incertidumbre con presión para actuar rápidamente, puede ser tentador considerar los objetivos de CX, productividad y crecimiento como objetivos comerciales separados. Pero este error dejará a las organizaciones tambaleándose mientras otras prosperan.
Los líderes que no evalúan cómo se cruzan estos objetivos corren el riesgo de invertir demasiado en "momentos que importan" no críticos. Quienes dan prioridad a la reducción de costos, ponen en peligro las percepciones de clientes y empleados o la pérdida de capacidades críticas de crecimiento. Si bien apuntar únicamente al crecimiento de los ingresos puede resultar en inversiones costosas, con amplias capacidades y canales que no están alineados con CX.
Por el contrario, adoptar una visión integral preparará a las empresas para autofinanciar la transformación. Al comenzar con el cliente, identificando segmentos de alto potencial y comprendiendo lo que valoran, las organizaciones pueden reasignar recursos para cumplir con los "momentos que más importan". Al mismo tiempo, se pueden lograr eficiencias de costos eliminando capacidades no críticas y reinvirtiendo en aquellas que tendrán un impacto e impulsarán el ROI.
