Cinco acciones para ayudar a su organización a pasar de ser sobreviviente a convertirse en próspera

El año pasado ha sido un momento de tremenda pérdida e incertidumbre. También ha sido un momento de grandes logros. En un artículo anterior, mis colegas y yo hablamos sobre la necesidad de que las organizaciones se transformen utilizando tres impulsores de valor que ponen a los humanos en el centro del propósito y la estrategia, implementan la tecnología a la velocidad en la que se acumulan beneficios exponenciales e innovan a escala para estar a la vanguardia de la remodelación de las industrias y las expectativas de los clientes. También discutimos cómo un enfoque futuro puede ayudar a las organizaciones a sobresalir en un contexto de cambio masivo e incertidumbre.

Desde entonces, a través de la investigación de la organización EY y en conversaciones con nuestros clientes, hemos identificado cinco acciones que ayudarán a poner a las organizaciones en un camino claro hacia el logro de valor a largo plazo y crear una distinción entre las que simplemente sobreviven y las organizaciones que prosperan.

1. Encuentre a los consumidores en sus términos

El último Future Consumer Index de EY encuentra que los consumidores están más preocupados por su salud, sus familias y su futuro que hace cuatro meses, y ciertamente hace más de un año en términos del impacto de la pandemia COVID-19. El 59% de los encuestados dice que la pandemia ha cambiado sus vidas de manera significativa (frente al 53% en octubre de 2020). De estos encuestados, el 64% cree que sus vidas seguirán cambiando para siempre incluso después de que la pandemia esté bajo control.

En general, los consumidores indican que continuarán realizando cambios profundos y permanentes en sus vidas. En términos de lo que más cambiará, los encuestados dicen cómo trabajan, cómo compran y cómo se mantienen entretenidos cambiará para mejor. Sin embargo, consideran que la forma de viajar al extranjero ha cambiado para peor.

Aunque las organizaciones han hablado durante mucho tiempo sobre la centralización en el cliente, ahora necesitan hacerlo. Sin embargo, de acuerdo con el más reciente EY Future Consumer Index, muchas organizaciones se han quedado rezagadas en lograr esto. Algunas de ellas se relaciona con la reticencia del consumidor para compartir sus datos. Sin embargo, las organizaciones también carecen de las capacidades para hacer un uso adecuado de los datos que tienen.

El 62% de los encuestados dice que compartirá datos a cambio de recomendaciones de productos más saludables, por lo que las empresas necesitan aumentar rápidamente su capacidad para aprovechar de manera respetuosa y ética estos datos utilizando inteligencia artificial (IA) y analítica. Al hacerlo, pueden hacer un mejor trabajo escuchando lo que quieren sus clientes y rediseñar sus modelos de negocio para satisfacer a los clientes en sus términos — cómo viven, dónde y cuándo están comprando.

2. Reforzar la empatía, la flexibilidad y la confianza

En un momento de incertidumbre creciente, la confianza también se ha convertido en un factor importante para los empleados, especialmente en torno a la privacidad de los datos, así como su salud y bienestar. Algunas organizaciones han hecho un mejor trabajo que otras en lo que respecta a reconocer el impacto de la pandemia en sus empleados y proporcionar los niveles adecuados de empatía, apoyo y flexibilidad.

En el futuro, las organizaciones que buscan prosperar necesitarán redoblar sus esfuerzos para brindar políticas centradas en los empleados que prioricen su salud física y mental. Esto incluye escuchar cómo se sienten las personas acerca de regresar al lugar de trabajo físico y diseñar el lugar de trabajo del futuro para satisfacer las necesidades de sus empleados.

Es importante reconocer que no habrá un enfoque único para el futuro del trabajo. En la EY Work Reimagined Survey de 2021, 9 de cada 10 empleados quieren flexibilidad en el lugar y el momento en que trabajan, y más de la mitad están dispuestos a renunciar si no se les ofrece la flexibilidad que desean.

Aquellos que regresen al espacio de trabajo físico probablemente tendrán que proporcionar datos de salud personales. Los empleadores deberán demostrar su confiabilidad capturando y utilizando estos datos solo para los fines para los que fueron destinados y almacenándolos de manera segura.

Además de la privacidad y seguridad de la información personal, las organizaciones deberán considerar la seguridad dentro del espacio de trabajo físico. Las organizaciones que esperan que sus empleados regresen físicamente al trabajo, ya sea a tiempo completo o como parte de un arreglo de trabajo híbrido, tienen que reinventar sus entornos de espacio de trabajo. Además de alejarse de las oficinas compartidas y los diseños de concepto abierto, las organizaciones están experimentando con retornos por etapas para minimizar la cantidad de personas en la oficina en un momento dado.

En última instancia, las organizaciones deben darse cuenta de que no existe un enfoque único para el futuro del trabajo. Las organizaciones querrán seguir siendo flexibles y adaptables a las necesidades de los empleados, que cambiarán con el tiempo, para impulsar mejores experiencias de los empleados que generen y mantengan su confianza.

3. Hacer de la tecnología a velocidad un viaje interminable

Los cambios tecnológicos masivos en plazos increíblemente cortos han tenido un enorme impacto. Las organizaciones han aprovechado la tecnología para adaptar las operaciones, construir resiliencia del negocio y virtualizar las conexiones y experiencias entre clientes y empleados casi de la noche a la mañana. Las organizaciones que siguen evolucionando sus recorridos de transformación digital e implementan la tecnología a velocidad para estos propósitos conservarán sus posiciones como creadores de mercado.

Las preguntas que todas las organizaciones deben plantearse en esta etapa son: ¿Me muevo lo suficientemente rápido? ¿Cómo puedo moverme más rápido? ¿Estoy utilizando la tecnología como facilitador del recorrido del cliente o del empleado en lugar de implementar la tecnología para el bien de la tecnología? Los avances tecnológicos siguen avanzando a un ritmo vertiginoso. 5G, edge computing, quantum computing y sensores de precisión son solo algunas de las tecnologías que son una realidad que se acerca rápidamente y necesitarán una infraestructura, modelos de negocio y mentalidades completamente nuevos para aprovechar eficazmente.

Es posible que las organizaciones hayan implementado la tecnología a la velocidad para proporcionar trabajo remoto, comercio electrónico, reinvención de la cadena de suministros y salud virtual, pero el recorrido de transformación digital debe continuar para que sigan siendo competitivas y cada vez más centradas en el cliente en la nueva realidad postpandémica.

4. Construir alianzas, nutrir ecosistemas

Durante el último año, hemos visto ejemplos increíbles de organizaciones que adoptan el espíritu de innovación de formas significativas y que cambian la vida. Las vacunas mRNA COVID-19, las imágenes infrarrojas para detectar temperaturas y los servicios de entrega con drones son solo algunos ejemplos. Todas las organizaciones experimentaron algún elemento de innovación. La capacidad de innovar a escala necesita continuar — poniendo a los seres humanos en el centro de los recorridos de los clientes y los empleados, desarrollando una estrategia de futuro iterativo, aprovechando los datos para proporcionar experiencias excepcionales y transformando cadenas de suministros lineales en redes y, finalmente, redes de suministro autónomas.

Las organizaciones también querrán aprovechar las ventajas que ofrecen los ecosistemas y las asociaciones. Los ecosistemas presentan una oportunidad significativa y una alternativa a la tradicional dicotomía de comprar versus construir. Dado el ritmo del cambio y el imperativo de innovar a escala, construir un ecosistema puede llevar demasiado tiempo y comprar demasiado capital. Al mismo tiempo, la tecnología ha reducido o eliminado los obstáculos técnicos y operativos tradicionales que alguna vez dificultaron los modelos de asociación. Sin embargo, aunque las empresas dicen cada vez más que se centran en desarrollar y orquestar ecosistemas, solo el 47% de los CEO afirma realizar inversiones significativas para hacerlo. Y los ecosistemas todavía se impulsan de abajo hacia arriba: solo el 31% de los CEO dice que las asociaciones de ecosistemas externos son parte de la estrategia comercial. Para las organizaciones que buscan innovar a escala, la construcción y el fortalecimiento de ecosistemas, alianzas y asociaciones son imperativos urgentes.

5. Integrar la sostenibilidad ambiental en todo lo que haga

Es probable que el mundo posterior a COVID-19 sea uno en el que las organizaciones que se tomen en serio la sostenibilidad ambiental salten por encima de las que eligen ignorarla. Hemos visto cómo el mundo puede reducir su huella de carbono a corto plazo. A más largo plazo, esperamos ver un impulso renovado de los gobiernos, los consumidores y las sociedades para que las organizaciones aborden el cambio climático de manera significativa.

El Future Consumer Index de EY indica que, como resultado de la pandemia, al menos el 50% de los consumidores prestará más atención al impacto social de lo que consumen. Al mismo tiempo, ha habido llamados generalizados para una recuperación verde, utilizando paquetes de estímulo económico que priorizan proyectos de infraestructura amigables con el medio ambiente y para "reconstruir mejor". El reciente anuncio de la Comisión Europea de un Pacto Verde Europeo, diseñado para alinear las políticas de clima, energía, transporte e impuestos de la UE para lograr una reducción neta de las emisiones de gases de efecto invernadero en al menos un 55% para 2030, es un ejemplo.