COVID-19 agudiza el enfoque de los retailers en la tecnología y la transformación

Los retailers que se retractaron de su transformación y de su agenda de fusiones y adquisiciones durante COVID-19 necesitan acelerar el ritmo — o se quedarán atrás.

A principios de 2020, los retailers estaban trabajando arduamente para transformar sus negocios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. A raíz de la pandemia COVID-19, los retailers ahora están experimentando un cambio transformador que va más allá de su control, lo que los obliga a pivotar.

Ya sea entrando en la primera línea como retailer esencial o cerrando tiendas y dándole licencias al personal, cada retail está tratando de navegar una situación única. La tecnología ha sido el corazón de la supervivencia para muchos. Aquellos que han invertido en iniciativas de transformación digital y tecnológica están cosechando los beneficios, ya sea que estén reequilibrando su mezcla de canales a online, repensando las cadenas de suministros o inventando nuevas formas de atraer a los clientes.

Según los datos del Future Consumer Index de EY, la concentración de las inversiones en tecnología y digital será una tendencia importante en el futuro. El 41% de los encuestados a nivel mundial sugirió que se sentiría incómodo visitando una tienda de ropa, mientras que el 43% dijo que se sentiría incómodo yendo a un centro comercial. En general, el 80% de los encuestados informan de que han cambiado de alguna manera o de forma significativa la forma en que compran; el 43% sugiere que la forma en que compran cambiará a largo plazo como resultado de la pandemia, y el 24% dice que cambiará la forma en que utilizan la tecnología en el futuro.

Como resultado del cambio acelerado de las tendencias de consumo, esperamos que el M&A sea una herramienta clave para asegurar que la tecnología siga siendo el centro de las iniciativas de transformación renovadas.

Ahora: Los retailers han aceptado el cambio de comportamiento de los consumidores, pero están reevaluando sus transformaciones

Mientras que la tecnología puede haber cambiado gradualmente el comportamiento de los consumidores en la última década, COVID-19 ha cambiado esa evolución a gran velocidad. Mejorar la tecnología ya no es opcional — es esencial para la supervivencia.

Según el Barómetro de Confianza del Capital Global de EY, a principios de este año, el 68% de los retailers encuestados dijeron que habían dado prioridad a las nuevas inversiones en tecnología digital. En marzo, el 66% de ellos querían reevaluar estos planes o ya estaban tomando medidas para cambiar su viaje de transformación digital. Para algunos, poner su visión de la transformación digital en espera puede haber sido necesario ya que se enfrentaron a problemas de liquidez. Para otros que estaban bien capitalizados, la vía rápida de su viaje de transformación podría abrir la puerta a nuevas oportunidades y mejorar su ventaja competitiva.

Lo que sigue: Los retailers han probado la tecnología, pero necesitan tener las habilidades y capacidades para poder seguir cumpliendo

Antes de la pandemia, muchos retailers ya estaban en camino de mejorar su madurez tecnológica. La pandemia expuso algunas brechas críticas. En el peor de los casos, las cadenas de suministros de los comestibles se vieron forzadas a ir más allá de sus capacidades de dotación de recursos, programación, almacenamiento y distribución. La pandemia también puso el rastreo de la ubicación de los productos en el foco. Además, en respuesta a la demanda repentina, muchos supermercados han aumentado sus capacidades online no sólo en volumen, sino también en cuanto a los procesos subyacentes, como las colas virtuales, la actualización de la disponibilidad de los surtidos, los pedidos y los pagos.

Los datos del Future Consumer Index de EY muestran que los cambios en el comportamiento de los consumidores solo acelerarán esta tendencia. El 43 por ciento de los consumidores encuestados planeaba hacer más compras de comestibles y el 41 por ciento planeaba hacer más compras de productos duraderos online en el futuro. A medida que los retailers pasan a esta nueva normalidad, las fusiones y adquisiciones podrían ser cada vez más una forma de que los retailers se mantengan al día con la rápida evolución del panorama de los consumidores. De hecho, para más de un cuarto de los ejecutivos del sector retail, adquirir nuevas tecnologías es el principal impulsor estratégico para la consecución de adquisiciones.

Sin embargo, en el momento de la votación, la escasez de talento y la incapacidad de seguir el ritmo de los cambios seguían apareciendo como barreras importantes para la transformación. En respuesta, para complementar las fusiones y adquisiciones, muchos retailers han estado buscando alianzas para hacer frente a la escasez de tecnología y talento que no pueden construir de manera orgánica. El principal reto de estos dos enfoques para hacer frente a la escasez de talento y capacidades es seguir reteniendo el talento adquirido e integrar con éxito nuevos equipos en lo que podría ser un entorno empresarial bastante diferente.

Una vez que los hayan resuelto sus problemas de liquidez, será necesario superar estas barreras para tener éxito en la nueva normalidad.

Más allá: A medida que el comportamiento de los consumidores cambie, la tecnología tomará un nuevo significado. ¿Podrán todos los retailers sacar provecho?

A medida que los retailers se preparan para un mundo post-pandémico, su visión de la tecnología asumirá un nuevo significado, particularmente en el contexto de los cambios acelerados en el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, hemos visto a los retailers de comestibles adaptarse a un ritmo rápido para mantener a la sociedad alimentada. Habiendo demostrado su capacidad de adaptación, ahora necesitan seguir aprovechando esta energía.

También necesitan recordar que la tecnología es importante más allá de la digitalización. Los retailers que respondieron al Barómetro de Confianza del Capital Global de EY mencionaron la sostenibilidad como un desafío clave. El impacto de la pandemia de COVID-19 sólo ha servido para aumentar las expectativas en torno a la agenda de la sostenibilidad. En el Future Consumer Indexde EY, el 40% de los encuestados consideran que la sostenibilidad es más importante al comprar que sus opiniones de hace un mes. Además, el 75% cree que el comportamiento de la empresa es tan importante como lo que vende. La tecnología será un elemento clave para que los retailers respondan al desafío de la sostenibilidad y para impulsar el compromiso del consumidor y crear valor a largo plazo.

En todo el sector existen importantes oportunidades para las organizaciones que cuentan con los fondos y la capacidad para aprovecharlas. Aunque algo más de la mitad de los retailers encuestados ya se han integrado o han hecho buenos progresos en sus planes de transformación, más de un tercio sólo ha dado los primeros pasos o sólo está considerando cómo transformarse. Dada la rapidez con que están cambiando los comportamientos de los consumidores (acelerada por COVID-19), a los que están más atrasados en su iniciativa de transformación se les está acabando el tiempo, y mucho menos para aprovechar estas oportunidades. Necesitan acelerar el ritmo, o se arriesgan a quedarse atrás.

Al mismo tiempo, los retailers tendrán que estar abiertos a nuevos enfoques de colaboración, modelos de negocio, arquitecturas e innovación a escala. Necesitarán crear una mentalidad ágil que les permita adaptarse a los constantes cambios en el comportamiento y las preferencias de los consumidores mucho más allá.

El ritmo del cambio sólo se va a acelerar — los retailers necesitan hacer las inversiones adecuadas tanto en tecnología como en transformación para mantenerse al día.

Antes de la pandemia, los retailers estaban en un proceso para transformar sus negocios. La pandemia convirtió estos viajes en imperativos urgentes para la supervivencia. Después de la pandemia, el ritmo de cambio sólo se acelerará. Los que invierten en su personal, adquieren las habilidades y capacidades necesarias para acelerar su agenda de transformación digital — a través de medios orgánicos, alianzas o adquisiciones — e invierten en la tecnología adecuada estarán mejor posicionados para prosperar ahora, en lo que sigue y más allá.