Dagens energikonsumenter är engagerade och efterfrågar hållbara val, transparenta priser, moderna lösningar och företag som agerar. Elkonsumenternas inställning har skiftat snabbt när stigande elpriser och frågan om energiförsörjning har hamnat allt högre på deras agenda.
– Den här hastiga förändringen är sällsynt och skiljer sig från vad vi har sett i många andra branscher där förändringar sker gradvis. Den har lett till en ökad efterfrågan på kommunikation från energiföretagen. Kunderna vill ha mer guidning för att förstå hur de ska agera och vilka förändringar som kan göras för hållbara val, säger Jesper Rönnlund, Business Consulting på EY.
Svenska energikonsumenter söker elbolag som möter deras behov
EY genomför årligen en global konsumentmarknadsstudie över energimarknaden. Årets studie publiceras vid årsskiftet, men EY kan redan nu dela med sig av vissa resultat. Studien visar att 79 procent av de svenska energikonsumenterna tycker att det är leverantörerna som ska styra omställningen till mer hållbara alternativ. Kunderna söker företag som möter deras behov, något som bekräftas av den rad av nya företag i energibranschen som har etablerat sig inom olika nischer på den svenska marknaden under de senaste åren.
– Kunderna är mer engagerade än någonsin när det gäller energifrågor. De vill att energibolagen ska ta en ledande roll, vilket skapar en unik möjlighet för energibolagen, säger Anna Hed, ansvarig för Business Transformation på EY.
Elbolagen står inför valet att antingen anpassa sig till en förändrad kunddynamik eller att förlora kunder och marknadsandelar. På plussidan finns möjligheten till nya intäktsströmmar och ökad kundnöjdhet.
– Energibolagen är på rätt väg och förstår vikten av förändring, men det måste gå snabbare. De nya aktörerna på marknaden sätter kunden i centrum, och nu måste även de etablerade energiföretagen närma sig kunderna mer. De behöver agera, testa nya koncept och inte vara rädda för att göra misstag, säger Jesper Rönnlund.
Kunder som är redo att investera i egna energilösningar som solpaneler och laddningsstationer kan annars komma att vända de traditionella energibolagen ryggen. Enligt EY:s studie har drygt en tredjedel av svenskarna köpt eller funderar på att köpa solceller under de kommande tre åren.
En utmaning för de större energibolagen är att hitta sin plats på en marknad där de inte kan vara allt för alla. Jesper Rönnlund ser en möjlighet i att fokusera på ett huvudsegment.
– Målet är att fokusera på de kunder som är mest värdefulla och erbjuda dessa kunder tjänster som de efterfrågar. Det handlar inte bara om att bygga den tekniskt mest avancerade produkten, utan även om att kommunicera och skapa värde utifrån kundens perspektiv.
Anna Hed lyfter vikten av att företag ska tänka om. Kundens behov ska hela tiden stå i centrum.
– Det är viktigt att ta ett utifrån och in-perspektiv när elbolag utvecklar sina strategier. Genom att fokusera på kundernas beteende, preferenser och nöjdhet kan bolagen bättre förstå kundernas behov och förväntningar. Det kan leda till minskade kundavhopp, ökad varumärkeskännedom och förbättrat anseende.
Hur kan elbolag dra nytta av förändringar på marknaden?
Energibolagen behöver jobba aktivt med en stark kundstrategi och vara redo att svänga med i nya riktningar.
- Storföretag behöver lära känna sina kunder, genom dialog och analys, för att förstå vad som driver dem. Det är viktigt att förstå företagets intressenter, hur de önskar interagera och vilka planer de har framöver. Samtidigt behöver företaget skapa en övergripande förståelse för hur marknaden rör sig och vad konkurrenterna gör. När företaget har etablerat en god kännedom om det yttre, är det dags att bestämma vilken position företaget vill ta och vilket värde man vill skapa.
- Vad gör de nya spelarna på marknaden rätt? Svaret är deras ensidiga fokus. Uppstickarföretagen lyckas tack vare att de zoomar in på en sak, till exempel elavtal. De etablerade företagen kan ta efter denna fokusering och verkligen klarlägga vad de erbjuder sina olika kundgrupper. Storbolagen har också fördelar de kan dra nytta av – inte minst för att de redan har ett etablerat förtroende och en befintlig kundbas. Det är mer kostnadseffektivt att behålla befintliga kunder, eller flytta dem till nya segment, än att skaffa nya. I en allt mer otrygg värld är vikten av förtroende för sin leverantör en viktig faktor för kunderna.
- Kundupplevelse är inte bara en känsla – utan ett affärsverktyg. Genom att erbjuda en god kundupplevelse kan bolag öka intäkterna jämfört med konkurrenter som inte prioriterar detta.
– Det finns mängder med data som visar hur mycket kundupplevelsen faktiskt betyder. Kunder handlar ofta baserat på känslan de får av ett företag, och inte bara det faktiska värdet. Ett bolag som hanterar sin kundupplevelse korrekt har enligt studier påvisat högre intäkter än konkurrenter, upptill 15 procent högre omsättning för likvärdiga produkter, tack vare en bättre kundupplevelse. Det här är något som inte får glömmas bort, särskilt inte nu när energibranschen är i omvandling, säger Anna Hed.
Den här artikeln publicerades ursprungligen på DI Digital.
