12 minuters lästid 8 dec. 2022

När energi blir en het hushållsfråga kan leverantörerna hamna i kylan

Av Greg Guthridge

EY Global Energy & Resources Customer Experience Transformation Leader

Supporting business transformation by leveraging digital technologies. Driving innovation at speed and placing humans at the center of the dialogue. Outdoor enthusiast, photographer and wanderer.

Lokal kontakt

Director, Finans och energi, EY Sverige

Ursprungligen från Gnesta. Hamnade i Malmö efter en tur till London, Köpenhamn och Hong Kong. Trebarnsfar och racketentusiast. Spelare och styrelsemedlem i Sveriges största tennisklubb Fair Play TK.

12 minuters lästid 8 dec. 2022
Relaterade ämnen Energibranschen Oil and gas

I dag är energi en prioriterad fråga för konsumenterna. Det får konsekvenser för energileverantörerna som riskerar att hamna på efterkälken.

Kortfattat
  • Passiva energikonsumenter tillhör det förflutna och deras förändrade livsstil är en viktig drivkraft för energiomställningen.
  • Omniupplevelser suddar ut gränser mellan branscher, leverantörer, produkter och tjänster och sätter den operativa verksamheten på hårda prov.
  • För att överleva måste energileverantörer omvandla kundupplevelsen med hjälp av sex strategiska åtgärder.

Energins centrala roll i våra liv har aldrig varit tydligare och för konsumenterna har energi blivit en prioriterad fråga. Stigande priser, oro för säkerheten och klimatmål för minskade koldioxidutsläpp har fått alla att vakna – det finns inte längre några passiva energikonsumenter.

  • Om undersökningen

    2021 och 2022 genomförde EY en undersökning bland energikonsumenter på 18 marknader. Sammanlagt 70 000 konsumenter över 18 år fick svara på frågor om värderingar, behov och engagemang gällande energi. Undersökningen utgick från att energiomställningen drivs av och påverkar alla konsumenter. Respondenterna är såväl fakturabetalare som icke-fakturabetalare i alla åldrar och inkomstskikt.

Två år i rad har EY genomfört en undersökning bland 70 000 energikonsumenter på 18 marknader. Resultaten visar att konsumenterna fortsätter att göra hållbara livsstilsförändringar och investeringar för att sänka sina energikostnader och minska sin klimatpåverkan. Svängningar på marknaden, prisökningar och kollapsen för många energileverantörer på konkurrensutsatta marknader har påverkat konsumenternas förtroende för branschen. Men i stället för att bromsa omställningstakten har detta skapat ett rekordstort intresse bland konsumenter för ren energi och nya lösningar som solceller på hustak och elbilar.

Konsumenterna försöker skynda på sin energiomställning och så kallade omnisumenter – personer eller företag som ingår i ett dynamiskt energiekosystem med olika platser, lösningar och leverantörer – blir allt vanligare. Som ett led i denna utveckling förväntar de sig ett ökat stöd från energileverantörerna. Leverantörernas förmåga att hjälpa konsumenterna framåt under de kommande tolv månaderna kan antingen driva på eller försena energiomställningen.

Local Perspective IconLokalt perspektiv

När energikrisen slår till – lämnas leverantörerna ute i kylan?

Utmaningarna på energimarknaden har skadat förtroendet för branschen och energileverantörerna. Samtidigt har konsumenternas intresse och engagemang ökat. Energiomställningen kommer att påverka alla konsumenters liv och det finns stora möjligheter för energileverantörer som agerar nu.

EY har genomfört en global konsumentundersökning inom energibranschen som bland annat visar att:

  • passiva energikonsumenter tillhör det förflutna
  • omnikanalupplevelser suddar ut traditionella gränser mellan branscher, leverantörer, produkter och tjänster och sätter press på den operativa verksamheten.

För att vinna på den nya marknaden behöver energileverantörer förändra och förbättra kundupplevelsen. EY har sammanställt sex strategiska åtgärder som kan vara till hjälp i förändringsarbetet. 

Vill du veta mer? Läs artikeln eller hör av dig till oss direkt. 

Local contact

Christian Grauers
Director, Finans och energi, EY Sverige

Konsumenternas förtroende har rubbats inom alla delar av energiupplevelsen

Dagens energiupplevelse lyckas inte hålla jämna steg med den snabba och omfattande omställningen bland konsumenterna. EY:s undersökning visar att det krävs nya arbetssätt för att skapa kundengagemang. Det handlar om åtgärder som minskar konsumenternas missnöje och undanröjer hinder. Leverantörerna måste erbjuda en omniupplevelse som är smidig och samordnad mellan olika kanaler, leverantörer och energilösningar. Leverantörer som agerar nu kan bygga förtroende, skapa engagemang och bidra till en mer hållbar framtid för oss alla.

(Chapter breaker)
1

Kapitel 1

Medvetenhet

Energileverantörer spelar en viktig roll när det gäller att hjälpa konsumenter att agera hållbart.

Energi spelar en central roll i våra liv och i dag är energiomställningen ett vanligt samtalsämne vid middagsbordet och på styrelsemöten. Energiomställningen är även en högprioriterad fråga för myndigheter. Många konsumenter vet dock inte riktigt vad omställningen innebär. Vår undersökning visar att mindre än en tredjedel av konsumenterna har goda kunskaper om begrepp som förnybar energi, hållbarhet, koldioxidneutralitet och nettonollutsläpp.

Den goda nyheten är att konsumenterna gärna vill lära sig mer. Webbsökningar på ord som ”solpaneler” och ”värmepump” har ökat med närmare 50 procent det senaste året. På vissa marknader är ökningen betydligt större än så – i Storbritannien har sådana sökningar tredubblats.

Mer än hälften (59 procent) av konsumenterna vill kunna få råd om hållbarhet från sina energileverantörer, men de flesta leverantörer är otillräckliga inom detta område. Gapet mellan konsumenternas önskan om information och leverantörernas förmåga att erbjuda den ger energiföretag en ny möjlighet. Med hjälp av utbildning och aktiviteter som bidrar till ökad medvetenhet kan företagen stärka sina kundrelationer, skapa nya intäktsflöden och uppfylla hållbarhetsmål. Detta kan ske genom att:

  • Använda datadrivna insikter om konsumenter för att skräddarsy budskap och aktivt engagera olika grupper.
  • Samordna kanaler och erfarenheter för att leverera rätt information till rätt konsument på rätt tid och plats.
  • Engagera sig i hela ekosystemet och delta i konsumenternas samtal om energi med olika organisationer.

När det gäller vägledning inom hållbarhet är energileverantörerna otillräckliga, trots att majoriteten av konsumenterna vill ha deras hjälp.

Ladda ner rapporten
(Chapter breaker)
2

Kapitel 2

Engagemang

Det är viktigare än någonsin att skapa engagemang bland konsumenter både digitalt och traditionellt.

När konsumenterna förvandlas till omnisumenter vill de interagera med leverantörerna i allt fler kanaler. Många gånger är digitala självbetjäningskanaler förstahandsalternativet, men hybridinteraktioner, det vill säga när digitala kanaler används för att komma i kontakt med en person via e-post, webbchatt eller sociala medier, blir alltmer populära. Dessa används vanligen när konsumenter vill undersöka och köpa nya produkter och tjänster inom energi. Konsumenternas inställning till interaktioner följer principen ”teknik när jag vill ha den, annars mänsklig kontakt”.

Leverantörer kan öka konsumenternas intresse för energi genom att dels förbättra grundläggande interaktioner, dels satsa på ny teknik. Att se över energifakturornas utformning är en bra början. Endast 33 procent av konsumenterna tycker att det är enkelt att förstå och betala energifakturor och nästan alla (92 procent) efterfrågar nya digitala funktioner, bland annat möjligheten att kunna analysera sin elförbrukning.

Konsumenterna är dessutom nyfikna på nya sätt att interagera med sina leverantörer. Närmare tre fjärdedelar (73 procent) uppger att de är redo för ett metaversum. Det gäller framför allt möjligheten till konkreta energiupplevelser som att kunna se hur nya produkter och tjänster fungerar.

Konsumenter välkomnar metaversum

73%

är nyfikna på att se hur nya produkter och tjänster fungerar.

För att fånga intresset hos konsumenter i olika faser av energiresan krävs en blandning av olika kanaler. Leverantörer bör tänka på att:

  • Kombinera digitala och hybrida kanaler för att leverera sömlösa upplevelser till rätt konsument på rätt tid och plats.
  • Förbättra den digitala faktureringen för att skapa möjligheter till fördjupat engagemang med konsumenterna.
  • Utforska energiupplevelser i ett metaversum som inspirerar konsumenter och skapar intresse för nya produkter och tjänster.
(Chapter breaker)
3

Kapitel 3

Tydliga mål

Befäst konsumenternas värderingar för att bygga upp förtroende.

Spara pengar, spara tid och rädda planeten. Dessa tre grundläggande värderingar är fortsatt de främsta drivkrafterna för att få konsumenterna att förändra sitt energibeteende och prova nya produkter och tjänster. Att sänka sina kostnader har dock högsta prioritet när energikrisen förvärras på många marknader. Konsumenternas engagemang för hållbarhet är fortfarande relativt starkt, men engagemanget minskar till följd av stigande energikostnader. I år har 38 procent av konsumenterna köpt nya energiprodukter och -tjänster för att minska sin klimatpåverkan jämfört med 47 procent förra året.

Här och nu infaller en avgörande tidpunkt för leverantörer att stärka konsumenternas vilja att göra förändringar och energiinvesteringar som driver på energiomställningen. Det finns tre huvudsakliga hinder som stoppar konsumenterna: man har inte råd (37 procent), man saknar tillgång till rena energilösningar (26 procent) och nya produkter och tjänster är för komplexa (21 procent). För att övervinna dessa hinder behöver leverantörerna hitta nya lösningar genom:

  • Innovation som utgår från människan och som samlar olika intressenter för att ta fram nya produkter och tjänster som möjliggör en rättvis energiomställning.
  • Kontinuerliga förbättringar som grundas på en rättvisesyn där komsumenter som halkar efter på engagemangsresan identifieras och de hinder som håller dem tillbaka åtgärdas.
  • En integrerad försäljning, marknadsföring och kundtjänst som gör det möjligt för leverantörerna att hålla jämna steg med konsumenterna och anpassa sina erbjudanden när marknader och förväntningar förändras.
(Chapter breaker)
4

Kapitel 4

Förändring i praktiken

Energileverantörer måsta ta hänsyn till konsumenternas alltmer hållbara livsstil.

Är dagens energikonsumenter beredda att omvandla sitt engagemang för hållbarhet till praktisk handling? Svaret är mer komplicerat än du kanske tror.

För många konsumenter i vår undersökning börjar energiomställningen i hemmet med livsstilsförändringar för att spara energi: 82 procent har köpt energisnåla apparater, 65 procent tvättar kläder i kallt vatten och 65 procent uppger att de regelbundet sänker värmen eller luftkonditioneringen.

Bara 12 procent av konsumenterna uppger att de har köpt en elbil, men nästan hälften (48 procent) funderar på att göra det. 62 procent har köpt, eller funderar på att köpa, solpaneler och 50 procent överväger, eller har redan köpt, batterilagring. Under de två år som vi har genomfört vår undersökning har användningen av och intresset för nya energiprodukter och -tjänster ökat.

Solpaneler

62%

av konsumenterna har köpt, eller funderar på att köpa, solpaneler.

Men människan är en paradox  – mer än en tredjedel av oss tycker att det är okej att öka vår energianvändning om vi gör insatser för miljön på andra sätt. För att uppmuntra konsumenter att göra förändringar som har större effekt på koldioxidutsläpp, förbrukningstoppar eller energikostnader behöver leverantörerna:

  • Ha ett helhetsperspektiv på konsumenternas liv för att förstå vad som motiverar dem att ändra livsstil samt ge bättre vägledning om åtgärder.
  • Satsa på beteendevetenskaplig kompetens för att bättre kunna hantera paradoxerna kring konsumenters avsikter och handlingar.
  • Fånga upp drivkrafter på områden som intresserar många – elbilar, solpaneler, batterier och värmepumpar – för att kunna omvandla konsumenternas engagemang till handling.
(Chapter breaker)
5

Kapitel 5

Förväntningar

Befäst konsumenternas värderingar för att bygga upp förtroende.

Energileverantörerna vill att konsumenterna ska prova nya energiprodukter och -tjänster. Men när konsumenterna gör det är bara 28 procent mycket nöjda med sin upplevelse. Gapet mellan förväntningar och verklighet kan minska konsumenternas vilja att använda nya produkter och tjänster inom energi – och bromsa energiomställningen.

Energileverantörerna har en möjlighet att överbrygga detta gap. 81 procent av konsumenterna uppger att de vill få råd från sina leverantörer om nya energiprodukter och -tjänster. Och de vänder sig fortfarande i första hand till leverantörerna när de köper nya energilösningar. Företag som erbjuder konsumenter vad de behöver – och som ser till att leveransen sker på ett sömlöst sätt – kan motivera konsumenterna att använda hållbara energilösningar och vinna deras lojalitet. För att lyckas med detta krävs:

  • En platt organisation som river traditionella barriärer mellan både interna funktioner och  partners i hela ekosystemet.
  • Integrerade arbetsflöden som skapar en transparent upplevelse för såväl organisation som konsument. Det omfattar produkt- eller tjänsteresans samtliga etapper – från förfrågan till installation och därefter.
  • Sömlösa omniupplevelser som möjliggörs av leverantörer i samarbete med andra organisationer för att skapa en enklare energivärld som omfattar flera leverantörer, lösningar och kanaler.
(Chapter breaker)
6

Kapitel 6

Kundambassadörer

Det är komplicerat att leverera energivärden utöver de grundläggande, men det finns åtgärder som leverantörerna kan vidta.

Kundambassadörer kan hjälpa energileverantörer genom att agera som influencers, marknadsförare och partners. Men vad gör en energikonsument till en kundambassadör? Det är bara nöjda kunder som kan bli kundambassadörer – och det blir allt svårare att uppnå kundnöjdhet. Prisvärdhet, tillförlitlighet och säkerhet är grundläggande krav, men konsumenterna förväntar sig också snabb, kompetent och personlig service.

Dagens konsumenter vill även att energileverantörerna delar deras värderingar – energileverantörerna ska vara hållbara, pålitliga, engagerade i lokalsamhället och hjälpsamma mot utsatta kunder. Endast 19 procent av konsumenterna är mycket nöjda med sina energileverantörers värderingar, och mindre än hälften (41 procent) tror att deras leverantör kommer att skapa värde för samhället i framtiden. Leverantörer som tydligt visar att de vill tillföra ett värde kan konvertera fler konsumenter till kundambassadörer och förskjuta energidialogen.

Förtroende bland energikonsumenter

41%

av konsumenterna tror att deras energileverantörer kommer att skapa värde för samhället i framtiden.

Vägen från konsument till kundambassadör kan se olika ut, men leverantörerna kan höja farten på resan genom att:

  • "Walk the talk” inom hållbarhet och socialt ansvarstagande, uppfylla förväntningarna på en grönare verksamhet, skapa värde för samhället och stödja missgynnade konsumenter.
  • Formulera ett övertygande varumärkeslöfte och värden som tydligt manifesteras och kommuniceras.
  • Strategiskt främja och ta hjälp av kundambassadörer genom insikter om vilka de är och vilka värderingar de har samt samarbeta med dem inom områden som de brinner för.
(Chapter breaker)
7

Kapitel 7

Strategiska åtgärder

Eneregileverantörer måste förändra kundupplevelsen med hjälp av sex åtgärder.

Konsumenterna går i täten för energiomställningen. De förändrar sin livsstil och gör investeringar som sparar energi, sänker energikostnader och minskar klimatavtrycket. Det är dags för energileverantörerna att investera i en kundupplevelse som stöder detta.

Energileverantörerna kan dra nytta av konsumenternas drivkraft och visa vägen framåt med hjälp av sex strategiska åtgärder. Åtgärderna skapar en helt ny energiupplevelse som engagerar och inspirerar konsumenterna.

  • Enkelt engagemang

    Det första steget för att uppmuntra konsumenterna att förändra sitt energibeteende är att förenkla viktiga moment. Det handlar om att skapa smidiga upplevelser kring det grundläggande, inklusive fakturering, och att utforska potentialen med ny teknik för att tillgodose mer sofistikerade behov som omfattar flera produkter i olika kanaler.

  • Operativ flexibilitet

    Kundverksamheten hos de flesta energileverantörer är inte utrustad för att hantera diversifierade kanaler, digitala framsteg och allt fler energilösningar. Leverantörerna kan skapa nästa generations kundupplevelse genom lösningar som omfattar samarbete inom hela företaget, fokus på resultat i stället för produktion, flexibla arbetssätt och en vilja att förenkla processer.

  • Digital anpassning

    Nya teknikplattformar kan ge både konsumenter och medarbetare möjligheten att interagera på olika sätt, stödja nya produkter och tjänster samt leverera en bättre upplevelse. Hybridinteraktioner, framför allt när konsumenter vill ha råd om inköp av nya energiprodukter och -tjänster, spelar också en viktig roll.

  • Flexibla medarbetare

    Att erbjuda en förstklassig medarbetarupplevelse genom att sätta människan i centrum kan hjälpa energileverantörer att bygga framtidens flexibla personalstyrka. Flexibilitet, inklusive hybridarbete, kommer att vara avgörande, dels för att rekrytera och behålla duktiga medarbetare, dels för att utveckla förmågan att hantera förändring.

  • Innovativ tillväxt

    Att kunna förse omnisumenter med de olika produkter och tjänster som de vill ha är avgörande för leverantörernas överlevnad. Varje företag kan fatta egna beslut om inriktning, men för att skydda och utveckla verksamheten måste leverantörerna bli aktiva och inflytelserika aktörer i ett växande ekosystem.

  • Hållbart företagande

    Närmare två tredjedelar (65 procent) av konsumenterna i vår undersökning uppger att hållbarhet är viktigt när de väljer energileverantör. Genom att utveckla en grönare verksamhet kan företag uppnå sina ESG-mål (miljö, socialt ansvar och bolagsstyrning) och engagera konsumenterna.

Summering

För dagens konsumenter är energi en prioriterad fråga. Förändringar i omvärlden har skadat förtroendet för branschen, men även ökat konsumenternas intresse och engagemang. Energiomställningen kommer att förändra konsumenternas liv i grunden och det finns stora möjligheter för energileverantörer som agerar nu. Investeringar som hjälper konsumenterna på deras energiresa är ett självklart beslut. Konsumenterna är redo att ta steget. Nu är det upp till leverantörerna att visa vägen.

Om artikeln

Av Greg Guthridge

EY Global Energy & Resources Customer Experience Transformation Leader

Supporting business transformation by leveraging digital technologies. Driving innovation at speed and placing humans at the center of the dialogue. Outdoor enthusiast, photographer and wanderer.

Lokal kontakt

Director, Finans och energi, EY Sverige

Ursprungligen från Gnesta. Hamnade i Malmö efter en tur till London, Köpenhamn och Hong Kong. Trebarnsfar och racketentusiast. Spelare och styrelsemedlem i Sveriges största tennisklubb Fair Play TK.

Related topics Energibranschen Oil and gas