Experiencia del cliente

En Consultoría

El enfoque de los equipos de EY sobre la Experiencia del Cliente (CX), arraigado en la empatía y el propósito, te ayuda a generar los conocimientos adecuados para construir experiencias de cliente diferenciadas y de alto impacto que agreguen valor a largo plazo al cliente, su organización y la sociedad.  

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Liderazgo

Rafael Sánchez

Rafael Sánchez

Financial Services Managing Partner, EY Latin America North and Consulting Leader, EY Central America

Tu desafío de negocios | Beneficios de la solución | Características y funcionalidad de la solución | Por qué EY | Relaciones con las alianzas

Tu desafío de negocios

Las organizaciones deben adaptarse a las fuerzas en colisión para seguir siendo relevantes en el mercado actual. Las tecnologías emergentes, las expectativas elevadas de los clientes de mejores experiencias (independientemente del sector) y el impulso de los accionistas para crear lealtad han obligado a las organizaciones a hacer las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de clientes, empleados y ciudadanos para crear relaciones duraderas y un valor sostenible a largo plazo?
  • ¿Cómo podemos crear mejores resultados para nuestros clientes y stakeholders e impulsar un crecimiento intencionado?
  • ¿Cómo nos mantenemos al día y respondemos a las necesidades y expectativas de los clientes en constante cambio?
  • ¿Qué estamos haciendo para eliminar los puntos de fricción para nuestros clientes e impulsar una experiencia más relevante y personalizada?
  • ¿Cómo podemos conectar mejor a los empleados con nuestro propósito comercial y mejorar el compromiso?
  • ¿Cómo podemos usar la tecnología y los datos para automatizar y orquestar en todos nuestros canales y mejorar la experiencia del cliente?

Beneficios de la solución

Los equipos de EY pueden ayudarte a impulsar la transformación de CX y diseñar y priorizar rigurosamente las experiencias de los clientes que lo diferencien en el mercado e impulsen un crecimiento acelerado. Los beneficios incluyen:

  • Generar innovación en todo el negocio
  • Encontrar nuevas fuentes de valor al priorizar las inversiones en experiencia del cliente dirigidas a "momentos que importan"
  • Crear una cultura que itera y mejora continuamente las experiencias de los clientes

Características y funcionalidad de la solución

  • Crecimiento sostenible y creación de valor

    En EY, creemos que una CX excelente, diseñada con empatía y propósito, crea valor a largo plazo. En la era digital, los clientes buscan organizaciones que comprendan su comportamiento en función de las necesidades humanas y los datos, no solo los datos. Centrarse en el propósito y la creación de valor sostenible, en lugar de crecer a cualquier costo, ayuda a las organizaciones a crear relaciones duraderas con sus clientes y empleados.    

    • Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes, identificar los puntos de dolor y predecir el impacto en el valor del cliente y los resultados comerciales
    • Idear, crear prototipos y probar nuevas experiencias para cumplir y superar las expectativas de los clientes y generar un impacto positivo en el negocio
    • Implementar e iterar en nuevas experiencias
    • Organiza recursos, crea capacidades e implementa datos y tecnología para superar las expectativas de los clientes a escala

  • Diseñado con el cliente en el corazón

    Los equipos de EY apoyan a las empresas a generar los conocimientos adecuados, diseñar las mejores experiencias y hacer que la CX realmente suceda. Las organizaciones pueden dar el salto de un enfoque de producto/servicio a un enfoque en el cliente mediante la construcción de una experiencia excepcional adaptada a las preferencias del cliente y las percepciones de valor.

    • Ayudar a entregar la “cosa” correcta en el momento adecuado
    • Conectar el recorrido completo del cliente y hacerlo relevante
    • Anticipar las necesidades y reducir la fricción
    • Cambiar de campañas a relaciones
    • Optimizar dinámicamente a nivel humano  

  • Una experiencia basada en datos

    El enfoque de los equipos de EY sobre la experiencia del cliente ayuda a las organizaciones a ofrecer experiencias superiores y mantenerse relevantes al enfocarse en las siguientes seis dimensiones:

    • Una visión clara con indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés), adoptados por todos los equipos para crear enfoque, consistencia y prioridades
    • Captura y uso de datos de alta calidad para comprender a las personas y los puntos de dolor y ofrecer interacciones relevantes
    • Una serie de tecnologías modernas y flexibles que permiten experiencias personalizadas y sin fisuras a gran escala
    • Una organización ágil y sin silos que permite una colaboración eficaz y cambios rápidos
    • Una mentalidad y cultura centradas en el ser humano, donde los clientes son lo primero en todas partes, desde productos hasta marketing de marca y posventa
    • Habilidades preparadas para el futuro (por ejemplo, UX, diseño de servicios, ciencia de datos) que permitan experiencias fáciles, eficaces y memorables.

Por qué EY

Los profesionales de la organización EY y su red mundial de diseño e ingeniería pueden ayudarte a resolver los desafíos de CX más difíciles y a transformar tu experiencia de cliente para crear valor sostenible a largo plazo para los clientes, los empleados, la empresa y la sociedad.

Relaciones con las alianzas

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